La importancia de mantener el tono

Con esto del lanzamiento del curso para aprender mejor, estoy explorando el proceloso mundo del “email marketing“, algo que hasta ahora nunca había hecho (y que, confieso, siempre había mirado con cierta distancia). Aprendiendo cosas como el “lead magnet”, las “landing pages” o el “funnel de ventas”.

El caso es que, en ese proceso de aprendizaje, me he acercado a ver cómo lo hacen otros. Me he apuntado a listas de correo, he visto sus landing pages, me he descargado sus “lead magnets”, y he recibido sus comunicaciones automatizadas. Como es lógico, he visto cosas que me han parecido mejor y otras que me han parecido peor. Y dentro de éstas, ha habido una que me ha llamado mucho la atención.

En sus comunicaciones post-suscripción, la mayoría tiene un tono cercano, cordial, campechano… ¡mola! A ver, tú sabes que son mails automáticos, pero están escritos de manera que te hacen sentir afinidad por quien los escribe. Y de eso se trata: de que además de proporcionarte “información de valor”, lo hagan estableciendo contigo un “feeling”, una relación de confianza creciente, que les permita en el futuro seguir “dándote la chapa” sin generar rechazo y abrir la puerta a que les compres algo.

¿Cuál es el problema? Que ese tono hay que mantenerlo después. En un caso, por ejemplo, me decidí a escribir un mail al final del “curso gratuito” para darle la enhorabuena, hablarle de un conocido común (que era el que me había recomendado apuntarme) y poco más. Lo que me encontré fue una respuesta automática, diciendo algo así como que “si quería contratarle lo sentía mucho pero estaba con la agenda llena para varios meses” y que “no respondía dudas salvo a clientes de pago”. Pues vale… En otro caso, la persona se mostraba encantada de “interactuar en twitter”; le puse un reply por allí, y todavía estoy esperando una respuesta (de hecho, mirando su timeline, es 100% broadcast y 0% interacción).

A ver, soy plenamente consciente de los problemas de foco y escala. Creo que cada uno es muy libre de “proteger su atención” limitando los canales de interacción. ¿No quieres contestar emails? Perfecto, si yo hace años que leí a Tim Ferriss y su estrategia de autoresponders, y me pareció que tenía todo el sentido del mundo. Llega un momento en el que no puedes contestar todo lo que recibes sin volverte loco, o que un porcentaje elevado de las comunicaciones no te aportan valor y prefieres ignorarlas. Lo acepto.

El problema son las expectativas. Te has pasado una semana “siendo cordial y cercano”, generando un clima de cercanía, invitando al contacto… y a las primeras de cambio cierras la puerta. O te muestras muy “encantada de interactuar y responder a tus preguntas”, y luego ignoras el canal que tú misma has abierto. Con lo fácil que sería decir, desde el principio, “no siempre puedo responder, espero que lo entiendas”… que oye, a lo mejor también me da rabia, pero al menos sé a qué atenerme.

¿Consecuencias? Borrados de mi mente. La próxima vez que reciba un correo electrónico tuyo, en vez de pensar que “qué tipo más majo” o “qué chica más maja”, pensaré “éste es el que me respondió con un mail automático” o “ésta es la que nunca contestó en twitter”. Y de nada valdrá el “tono cercano”, porque mi cerebro ya te ha etiquetado. Y a lo mejor los que pensamos así somos minoría y el sistema funciona, pero en mi caso han perdido la oportunidad de venderme nada.

PD.- Otro caso alternativo: envío un mail a una persona que tiene un blog de éxito, que también vende cosas, y que intuyo/sé que tiene un volumen muy elevado de correo entrante. Nos conocimos hace años, pero no hemos interactuado desde hace bastante. Me responde agradable y cordial. ¿Consecuencia? Mi predisposición a comprarle algo aumenta…

PD2.- Ojo, que yo disto de ser perfecto. Alguna vez me han “tirado de las orejas” porque acostumbro a dejar sin responder comentarios en el blog, o a alguien le ha parecido mal que no le acepte en Facebook o que no le siga en twitter, o tardo más de la cuenta en contestar un mail…



Elige el mal que quieres asumir

Ayer tenía un intercambio interesante con un viejo conocido en Facebook. Expresaba cierto agobio ante la gestión del correo electrónico; estaba recibiendo más correos de los que podía contestar, y le frustraba esa sensación de ir siempre con la lengua fuera y encima no llegar y quedar mal.

Le proponía yo que usase la técnica de Tim Ferriss para la gestión del email, que básicamente consiste en una respuesta automática donde indica:

  • que sólo lee el correo a determinadas horas o determinados días (para urgencias remite a otros canales) –> estableces la expectativa de que no esperes respuesta inmediata
  • que el volumen de correo que recibe es muy grande y no puede responder a todo –> también establece la expectativa de que puede ser que no te responda
  • para determinadas peticiones frecuentes incluye instrucciones. Por ejemplo “ya no hago reviews de libros, así que si me escribías por eso no esperes respuesta” o “si tienes preguntas sobre mi libro hay publicadas unas FAQ, un foro, etc, etc…” o “para temas relacionados con prensa, contacta con mi agente” –> automatiza una serie de respuestas tipo que cubrirán el 90% de la gente que estaba preguntando.

De esta forma, cuando revise (él o su asistente, en este caso) el correo electrónico no tiene que molestarse en contestar el 99% del correo; lo lees  y, salvo que sea algo que no entre en la respuesta-tipo y que además te interese (porque si no te interesa, lamentándolo mucho, lo dejas sin contestar; algo básico en una gestión productiva del tiempo es tener claro quién lleva el timón), pues lo borras y santas pascuas.

El caso es que me decía mi interlocutor que casi le parecía que quedabas peor con una táctica de este tipo que no contestando.

Quizás. No hay solución perfecta, para esto ni para nada. Estoy leyendo el libro Essentialism, y una de las cosas que plantea muy claramente es que con cada elección asumimos también una serie de “contras”. Al final, lo que podemos elegir es con qué “contra” nos quedamos. En este caso, ¿prefieres quedar de prepotente por enviar una respuesta automática de este tipo, o prefieres ir como puta por rastrojo con la sensación de estar todo el día pringado con el correo y encima sin llegar? Tú eliges cuál de los dos males prefieres; porque las soluciones mágicas donde todo son ventajas no existen.

“You can have anything, but not everything”



Ya leeré tu email

Uno de nuestros “ladrones de tiempo” es estar pendientes, cada pocos minutos, de la bandeja de entrada. Miramos a ver si tenemos nuevo correo, lo leemos, nos liamos a contestar, a hacer las cosas que nos piden en él… y de esta forma interrumpimos nuestro flujo de trabajo, siendo mucho más ineficientes.

Ante esta tesitura, una de las soluciones que se recomiendan es disciplinarse a consultar el correo una o dos veces al día, nada más. El resto del tiempo, como si no existiera. Y, además, informar mediante una respuesta automática a los que te envían algo de este hecho: que ya mirarás su email, que no esperen respuesta inmediata, y que si es algo urgente que te contacten por el móvil. Había oído hablar de esta técnica de gestión del correo, pero hoy por primera vez me he encontrado con ella.

La sensación al principio es de un cierto rechazo (“pues vaya, mira tú qué bien”) pero la inmediata posterior es “yo debería hacer algo así”. Porque, si hacemos un análisis racional, la inmensa mayoría de las veces los correos que recibimos no requieren nuestra atención ni nuestra acción inmediata. Hay muy pocas cosas (por no decir ninguna) que no pueda esperar unas horas. Y sin embargo, nosotros mismos caemos en la trampa de encelarnos con ellos.

Aquí está el texto de respuesta que he recibido:

“Estimados xxxxxx:

Debido al gran volumen de trabajo que tengo actualmente estoy contestando al correo dos veces al día a las 11 de la mañana y 4:30 de la tarde (hora Madrid). Si necesitas hablar conmigo con urgencia (por favor valora si es de verdad urgente), no dudes en llamarme al móvil al xxxxxxxxx.

Mi intención es ser más eficaz, concentrarme de verdad y sacar más adelante para atenderte mejor.

Ten un día estupendo,

Fulanita”

¿Nos atrevemos a hacerlo?



Mails atrasados

Ya lo dice el refrán: “no dejes para mañana lo que puedas hacer hoy” (¿eso no es GTD en estado puro?). El problema con las cosas que dejas “para mañana” es que cabe el riesgo de que ese “para mañana” se transforme en un “para la semana que viene”… y así caigan en el olvido.

Estoy repasando el correo antiguo. Mi forma anárquica de gestionar el correo hace que haya mails sin responder desde hace dos y tres meses. Mails a los que puse la “estrellita” para gestionar después, pero que por hache o por be se fueron hundiendo en mi lista de cosas por hacer.

Siempre me ha parecido una falta de educación que no me contesten los mails. Por eso se me cae la cara de vergüenza cuando veo que yo he hecho lo mismo. Mails escritos hace dos y tres meses, dirigidos a mí, y sin respuesta. El mal ya está hecho, porque a la mayoría de esos mails no cabe contestarlos tres meses después; ya no es oportuno.

Me voy a tomar esto como una lección aprendida (o a aprender), a ver si aprendo a mejorar mi gestión de emails. Y a todos los que alguna vez me hayáis enviado un mail que no haya respondido, de verdad, mis disculpas más profundas.