Induráin, Induráin, Induráin…

Recordando a Induráin

Quiero creer que sabes quién es Miguel Induráin. En fin, para la gente de mi quinta es un mito, un icono generacional… pero hace poco tuve una experiencia con gente 20 años menor, y descubrí con qué facilidad los iconos de una generación son una nebulosa (en el mejor de los casos) para la siguiente.

En fin. Miguel Induráin fue el ciclista fundamental de la primera década de los años 90. Las tardes de verano eran Miguel Induráin vestido de amarillo encima de su bicicleta. Imposible olvidar su estampa, un tío grande como un roble dando pedales. Especialmente en esas etapas de montaña en las que ponía su ritmo, sin levantar el culo del sillín, pim, pam, pim, pam… y el que pudiese, que le siguiera. Que no eran muchos.

Me acordaba hace poco de Induráin durante una de mis conversaciones de coaching, y lo vinculaba a nuestro rol como “knowmads” o como profesionales que prestamos servicios. Realmente mola la idea de ser Induráin: tener la fortaleza y la valentía para seguir tu propio camino, poner tu ritmo, con fuerza, no mirar atrás… pero… ¿es para eso para lo que estamos?

Induráin y los gregarios

La figura de Induráin contrasta con la del gregario, ese ciclista normalmente anónimo que hace un trabajo sordo y a la vez imprescindible en favor de su líder. El que tira cuando tiene que tirar (aunque eso suponga desfondarse), el que le corta el viento, el que baja para ayudarle si ha tenido un pinchazo o el que se deja caer al coche a recoger bidones de agua. En definitiva, el que no corre para sí mismo, sino subordinado a otros.

Claro, visto así… a uno le apetece más ser Induráin que ser gregario. Pero en realidad… ¿para que nos paga un potencial cliente? Pues no hace falta pensar mucho para llegar a una conclusión: para ponernos a su servicio. Para estar pendientes de ellos. Para darles lo que necesitan, ni más, ni menos.

Al servicio de otros

Hace tiempo comentaba con mi amigo Alfonso Romay como muchas veces nos acercamos a un cliente y descubrimos que lo que necesita es algo supersencillo, el ABC, cosas que para nosotros están tan superadas y son tan evidentes que nos parece hasta increíble. A nosotros el cuerpo nos pide más, nos pide ir más lejos, proponer algo más complejo que suponga para nosotros un reto intelectual. Nos pide, en definitiva, ser Induráin, pensar en nosotros, poner nuestro ritmo y no mirar atrás.

Pero eso no es útil. No es nuestra función. Tenemos que ponernos al servicio del cliente, adaptarnos a lo que necesita. Ser su gregario. Porque nuestro objetivo no es destacar, no es ganar la carrera, sino ayudar a otro a que haga la suya.

Y oye, si te apetece ser Induráin… ¡adelante! Pero no esperes que un cliente te pague por ello…

PD.- Como ves, he añadido un episodio del podcast Diarios de un knowmad dedicado a este tema. Si te gusta, puedes suscribirte en iVoox y en iTunes, comentar, recomendar, compartir…

Esconderse tras la letra pequeña

Llevo trabajando con la misma empresa de hosting desde que, en 2006, decidí “independizarme” de blogspot, tener mi propio dominio y mi propio blog en wordpress. Durante este tiempo, mi satisfacción en general ha venido siendo razonable, y los pocos problemas que han surgido se han resuelto de manera bastante eficaz. En fin, podríamos decir que soy un “cliente satisfecho”.

Hace unos días me llegó un mail del proveedor de hosting, en el que ofrecían (“sólo para clientes actuales”) un cambio en el plan de precios; un “hosting para toda la vida”, con más espacio y más transferencia, a cambio de un pago inicial único. Me lo pensé, eché números… y acepté. Fue después cuando caí en una cosa: yo venía pagando el hosting de forma semestral, y había hecho un pago apenas hacía seis semanas. Es decir, que todavía me quedaba por disfrutar 4,5 meses del hosting que ya tenía pagado… ¿cómo iban a resolverlo? ¿Harían algún ajuste? Les envié un mail preguntando al respecto. La respuesta llegó rápida y cordial (como habitualmente), pero con una negativa: los pagos realizados previamente no podían ser tomados en cuenta de cara al pago de esta oferta promocional.

Les respondí que no me parecía del todo razonable; y que en todo caso no hubiera estado de más avisar previamente de ese hecho y que, pese a ser un “cliente satisfecho” de bastante tiempo, este tipo de cosas me parecía que no contribuían mucho a mantener esa sensación… y la respuesta fue que “de hecho, en las FAQ venía especificado el tema de los pagos… pero que de todas maneras se alegraban de que en general estuviera satisfecho con ellos”. Tap, tap, palmadita en la espalda y a correr.

No sé si en las FAQ estaba tratado ese asunto; puede ser (no puedo comprobarlo, porque era una oferta limitada en el tiempo y ya han eliminado la web promocional), aunque seguro que no lo leí. Pero de todas formas… Una respuesta positiva a mi cuestión les hubiera costado un pequeño puñado de dólares. Y el efecto en mi percepción hubiese sido notable: “vaya, realmente me aprecian como cliente”. Y tendrían un cliente encantado. Escondiéndose tras la letra pequeña de las FAQ, han dejado nuestra relación en una mera transacción comercial. ¿Estoy satisfecho con el servicio que me proveen? Sí, pero es por lo que pago; ni más ni menos. Observaréis que en ningún momento he mencionado cuál es la empresa. No es casual. Un cliente encantado posiblemente tendría la iniciativa de gritar a los cuatro vientos el nombre de la empresa por quien se siente tan bien tratado. Pero si jugamos a las FAQ y a la letra pequeña, jugamos todos. Y no hay ninguna letra pequeña que diga que yo tengo que hacerle publicidad gratis.

Para una empresa, el reto de tener clientes satisfechos es importante, y está basado en proveer de un buen producto/servicio. Hacer que esos clientes satisfechos pasen a estar encantados normalmente no supone un coste marginal muy relevante, en la medida en que lo que se aprecia sobre todo son esos “pequeños detalles” que te hacen sentir especial. Y por contra el beneficio marginal que proporciona un cliente encantado (en términos de recurrencia, de proporcionar visibilidad ante terceros, etc.) es notablemente superior. Es una lástima que una empresa que lucha tanto por llegar a tener clientes satisfechos luego falle a la hora de conseguir que queden encantados.

Conmigo, en este caso, han perdido una buena oportunidad.

Foto: Paco Alcántara

Aceptar un proyecto o no; ¿juega la conciencia?

No suelo hablar de ello, porque tampoco tengo especial interés en darle demasiada visibilidad. Pero lo cierto es que durante este tiempo que llevo de “alma libre” he seguido haciendo trabajillos relacionados con mi vida anterior de “consultor de organización y recursos humanos”. Cosas sueltas, colaboraciones como freelance… en fin, trabajos “alimenticios” que me permiten una facturación extra y que de algún modo contribuyen a financiar mis “boutades 2.0”.

El caso es que no hace mucho me llegó un posible trabajo, que rechacé porque me generó ciertos “reparos éticos”. Tenía la sensación de que no dormiría agusto si lo abordaba, y decidí (aunque no está el horno para muchos bollos) no aceptarlo. El cliente potencial me dijo que no sabía a qué me refería con esos “reparos”… y yo ya no sé si es que yo soy más escrupuloso de lo que debería, o si estaba haciendo lo correcto.

Sin entrar en muchos detalles, se trataba de hacer un trabajo de organización (descripción de puestos y análisis de personas para evaluar el ajuste persona-puesto). Hasta ahí todo bien. El problema es que el trabajo estaba condicionado a dar un resultado concreto (señalar a una persona determinada como la de “peor ajuste”) con un objetivo expresado claramente: servir como coartada para su despido amparándose en una reducción de empleo por causas objetivas.

Son varias las cuestiones que me echaron para atrás. La primera, el carácter “teledirigido” del trabajo. Me gusta pensar que, cuando hago un trabajo de consultor, se trata de aportar un determinado valor a la empresa. Valor “constructivo”, en el sentido de ayudarla a crecer, a estar mejor preparada. Que recurren a mi conocimiento y experiencia para ayudarles a clarificar el panorama, para dotarles de herramientas que les permitan mejorar. Y en este caso no había nada de eso. Se trataba, únicamente, de hacer una pantomima, de fabricar una prueba “falsa” al gusto del consumidor. Entrecomillo “falsa” porque puede que, en un trabajo bien hecho, saliese efectivamente que esa persona tuviese el peor ajuste. Pero también puede que no. Lo cierto es que no iba a tener la oportunidad de descubrirlo por mí mismo, y que esta empresa nunca se hubiera interesado por un trabajo de este tipo si no fuera para este objetivo concreto.

Encima, el resultado del trabajo no es precisamente “aséptico”. El resultado era mandar a una persona a la calle. No soy tan iluso como para pensar que trabajos anteriores que he hecho no han tenido consecuencias. Si haces una definición de competencias, aunque el ideal es que la empresa lo use para desarrollar y dar formación a las personas que presenten desajustes, sabes que eventualmente puede significar la salida de alguien. Si ayudas a hacer más eficiente un proceso sabes que puede significar que no haga falta tanta gente para gestionarlo. Si haces un planteamiento estratégico, sabes que habrá personas que se verán más favorecidas y otras que menos. Si defines un esquema retributivo sabes que eso significará probablemente que unos salgan ganando y otros vean limitadas sus ganancias.

Incluso soy consciente de que, en más de una ocasión, algunos clientes habrán abordado proyectos de este tipo con la esperanza/seguridad de obtener un resultado concreto (y conociendo la situación como la conocen, y “dirigiendo” de forma sutil el trabajo del consultor, no es difícil que lleguen a él). Pero, con eso y con todo, nunca me había enfrentado a una situación donde se definiese de forma tan expresa que lo primero fuese el resultado (“esta persona, a la calle”) y mi trabajo fuese tan sólo una justificación. Me sentí, en cierta forma, como si me dijesen “toma esta pistola, y pégale un tiro… pero que parezca un accidente”.

Y mira que yo defiendo que un empresario debería poder decidir con quién cuenta en su empresa y con quién no, y que no debería ser necesario recurrir a este tipo de triquiñuelas para sortear una legislación laboral que considero muy mejorable. Puede que incluso el empresario tuviese motivos más que de sobra para el despido, y que ante las dificultades para conseguir un despido procedente ésta fuese la única opción que ha podido encontrar para hacerlo efectivo a un coste razonable. Puede que incluso, si yo estuviese en su lugar, viese plenamente justificado el movimiento y lo promoviese sin pestañear (no lo sé, nunca me he visto en una situación similar y no sé cómo lo afrontaría). Pero así y todo, en este caso yo no iba a tener la posibilidad de decidir por mí mismo quién tenía la razón; iba a ser un mercenario ejecutor, “coge el dinero y no hagas preguntas”.

Ser freelance tiene algunas servidumbres, pero también alguna ventaja. En un caso como este, no te ves obligado (por tu jefe, por tu empresa) a aceptar un trabajo así. Puedes decir no (aunque lo cierto es que siempre puedes decir “no”; simplemente, aquí la presión es sólo la que tú te pongas), y la única consecuencia es el “lucro cesante” (que en este caso ni siquiera sé cuánto hubiese sido) que se produce en tu cuenta corriente (bueno, y en este caso hacer quedar mal a la persona que nos puso en contacto). Precisamente uno de los motivos que me llevó a abandonar el mundo corporativo era poder tomar este tipo de decisiones sin tener que darle explicaciones a nadie.

No sé si he hecho bien, o si soy un “pringao”. No sé si la situación era para tener tantos escrúpulos, o es que yo soy demasiado “especialito”. Pero la verdad es que mientras me la contaban las tripas me gritaban “no lo hagas”. Y creo que sentirse agusto con la propia conciencia es algo que vale mucho.

Foto: Michael Kharsis

Quiero un Ferrari

Un hombre entra en un concesionario de coches de lujo. Se acerca a un precioso Ferrari, y le dice a uno de los vendedores: “Quiero este Ferrari”
– “Excelente elección, caballero”
– “¿Cuál es el precio?”
– “200.000 euros, señor”
– “¿Cómo dice? ¿200.000 euros? ¿Se ríe de mí?”
– “Disculpe, señor, no le entiendo…”
– “Acabo de estar en otro concesionario, y me venden un Dacia Logan de segunda mano por 5.000 euros”
– “Ya, señor, pero entenderá usted que hay ciertas diferencias…”
– “¿Diferencias? Un coche es un coche: un motor, cuatro ruedas, un volante…”
– “En ese caso, señor, le sugiero que adquiera usted el Dacia Logan que seguro le dará grandes satisfacciones”
– “Pero es que yo quiero un Ferrari. Mire, haremos una cosa, le ofrezco 10.000 euros y no se hable más…”

Exagerado, lo sé. Caricaturesco. Pero lo cierto es que a la hora de vender un producto (y no digamos un servicio), siempre te vas a encontrar potenciales compradores que te esgriman que “me ofrecen ‘lo mismo’ por menos dinero”. Y seguramente lo del “menos dinero” sea cierto. Pero lo de “lo mismo” habría que verlo, porque es muy difícil que dos cosas sean “lo mismo”.

¿Cuánto vale esa diferencia? Difícil establecerlo en términos objetivos, porque el valor es algo completamente subjetivo y más cuando hay un conjunto de características intangibles más difíciles de medir. Pero por eso mismo, estamos plenamente legitimados a establecer, para aquello que vendemos, cuál es el valor que creemos que aporta (y por consiguiente a fijar el precio que consideremos oportuno). Siempre habrá quien, como el del Ferrari, no esté de acuerdo con esa valoración (o peor aún, esté de acuerdo pero intente jugar con nosotros para no pagarla), pero no por ello tenemos que claudicar. Mientras haya otros clientes que sí aprecien ese valor diferencial, y estén dispuestos a pagarlo, es a ellos a quienes tenemos que dirigirnos.

Y mientras tanto, si alguien está convencido de que un Dacia Logan le vale lo mismo que un Ferrari… que se lo compre.

Foto: 98octane

La discreción del consultor

En un post de hace un tiempo, cuando hablábamos de “qué hago yo”, ponía sobre la mesa Dondado que en muchas ocasiones vendría bien hablar de los proyectos concretos en los que te involucras para, a través del ejemplo práctico, explicar qué haces y cómo lo haces.

Y tiene razón, sería una forma estupenda de “mostrarse al mundo”. Sin embargo yo soy de los que piensa que, especialmente cuando uno está trabajando para un tercero, la prudencia y la discreción son un valor.

En primer lugar, en muchas ocasiones te llaman para hacer cosas que no son precisamente “positivas”. Una reorganización, un cambio de estructura retributiva, una evaluación de equipo directivo… son proyectos que pueden tener unas consecuencias negativas para algunas personas. De hecho, me atrevería a decir que casi cualquier proyecto de consultoría implica consecuencias “no deseadas”, o al menos seguro que hay quien las interpreta así. La gestión de la comunicación se convierte en algo muy importante, y “radiar en directo” la evolución del proyecto (incluso su mera existencia) abriría una brecha importante en esa gestión.

Pero es que, incluso no teniendo consecuencias “negativas”, es más que posible que la empresa cliente no quiera publicar a los cuatro vientos que está abordando determinados proyectos, porque a nadie le importa si se está planteando nuevos retos estratégicos, si va a a entrar o a salir de un mercado, si va a expandirse o a replegarse, si considera que tiene un problema organizativo o de gestión de personas… por lo tanto, se impone de nuevo la discreción.

Antes, cuando era un “consultor anónimo”, no suponía un problema. Podía hablar de cualquier proyecto en el que estuviese involucrado (o de batallitas cotidianas dentro de mis empresas), al nivel de detalle que quisiese… que mientras no diese demasiados detalles de la empresa concreta (nombre, sector, etc.) nadie podría llegar a hacer una conexión plausible entre las situaciones que yo contara y un proyecto real (y las personas protagonistas) con nombre y apellidos. Pero claro, entonces tampoco me valía de mucho (más allá del desahogo o del compartir experiencias); la barrera del anonimato tampoco me permitía aprovecharme de esa “política de puertas abiertas”.

Pero después, una vez que empecé a “firmar” con nombre y apellidos (incluso antes; desde el primer momento en el que empecé a asistir a eventos y a darme a conocer como “yo soy el que escribe el blog”), empecé a ser más precavido. Cualquier cosa que escribiese “basada en hechos reales”, por mucho que procurase dar los menos detalles posibles, podría llegar a ser relacionada con empresas y personas concretas. Y según qué temas abordase, y cómo los abordase, esa identificación podría llegar a ser una fuente de conflicto. Y como tampoco me gusta demasiado lo de “edulcorar la realidad” (contar las cosas buenas callándome las regulares)… llegas a la conclusión de que lo más prudente es la discreción; abordar temas de forma general, o dejar pasar el suficiente tiempo como para que la identificación entre la historia que cuente y la situación real que la originó se difumine.

El resultado, soy consciente, es un blog menos “vibrante”. A veces echo de menos aquella libertad para “rajar” (sin necesidad de ponerle nombre y apellidos a los protagonistas de las historias; nunca he tenido alma de camorrista). Dejar atrás el anonimato me aportó muchas cosas positivas, pero en el camino perdí también otras.

Foto: borghetti