Cómo gestionar juniors

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En muchos sitios surge la oportunidad de contratar a gente joven, con poca o ninguna experiencia, a coste relativamente bajo (o, directamente, muy bajo). “¡Qué bien, mano de obra barata que nos sacará trabajo por poco dinero!”. ERROR. Los juniors son un perfil interesante para las empresas, pero no por su bajo coste sino por su potencial de desarrollo. Y aunque el salario que cobren sea pequeño, el coste de gestionarlos es mucho.

Mi experiencia como junior

Yo desarrollé el inicio de mi carrera profesional en Arthur Andersen. Allí desembarcábamos cada año decenas de jóvenes recién licenciados creyéndonos muy listos, solo para descubrir enseguida que no teníamos ni idea de nada. Nos encargaban trabajos poco elaborados, con mucha supervisión, y poco a poco adquiríamos experiencia como para hacer cosas más complejas.

Enseguida pasaba un año, y llegaba una nueva camada de recién licenciados a los que ya podías empezar a enseñar alguna cosa… y a aprender lo que supone enseñar y supervisar a otros.

El caso es que tuve esa experiencia en un buen sitio, acostumbrado a gestionar este tipo de perfiles. Y aun así… no es fácil.

¿Qué es un junior?

Un junior es alguien con poca o ninguna experiencia que, básicamente, no tiene ni idea de nada. Sí, es probable que traiga una formación determinada, pero no sabe nada del mundo real, de cómo se trabaja, de conocimientos prácticos… A veces les faltan nociones elementales de comportamiento y estándares profesionales.

Lo que pueden hacer de forma autónoma es muy poco. No puedes pensar que les vas a decir “hazme esto” y te lo van a saber hacer bien a la primera, ni a la segunda. Aunque a ti te parezca lo más sencillo y evidente del mundo, para él no lo es. En muchas ocasiones no sabrá ni de lo que le estás hablando.

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¿Es culpa suya? ¡Por supuesto que no! Todos hemos estado ahí, entrando en un mundo nuevo, desconocido para nosotros, con códigos que apenas empezamos a captar… y necesitamos que nos enseñen. Ni más, ni menos.

Hay gente que acepta esta realidad con humildad, y con disposición de aprender. A otros les cuesta más asumirlo.

¿Cómo gestionar a un junior?

Éstas son, a partir de lo que yo he ido viviendo, algunas cosas que debes tener en cuenta a la hora de gestionar personal con poca experiencia.

  • Tendrás que dividir tus procesos de trabajo en tareas sencillas, y empezar por asignarles las más sencillas a ellos. Eso puede suponerte un lío (porque tú no tienes problema en abordar el proceso como un todo), pero es que ellos no pueden asumir tareas complejas de inicio.
  • Aunque te parezcan cosas muy sencillas y muy evidentes, tendrás que dedicar tiempo a explicar las cosas. Posiblemente no una vez, ni dos. Y estar abierto a sus preguntas, a sus dudas…
  • Igualmente, aunque te parezca que “es imposible que puedan hacerlo mal” o “es imposible que no me hayan entendido”, tendrás que dedicar tiempo a supervisar su trabajo. Identificar qué no han hecho bien, dar feedback productivo (nada de “lo has hecho mal, torpe”), indagar en los motivos y ponerles solución.
  • Es necesario ser paciente y empático. Te va a tocar explicar las cosas varias veces, insistir y reforzar. Todos sabemos que “me cuesta más explicarlo que hacerlo yo mismo”, eso se da por descontado. Recuerda que estás haciendo una inversión, y que ahora toca “poner” para luego poder “ganar”.
  • Tienes que aceptar el error. El error es un subproducto del aprendizaje, y estas personas están aprendiendo. Si te pone nervioso el error, si no puedes permitírtelo… tendrás que poner una estructura de supervisión y control aún mayor. Porque errores va a haber.
  • A medida que van adquiriendo solvencia en su trabajo, tendrás que irles abriendo los ojos a nuevas responsabilidades. El proceso es el mismo… empezar poquito a poco, con mucho acompañamiento y supervisión… y soltar progresivamente la cuerda.

En resumen: un junior es una inversión

Si te fijas, todas estas ideas se van a resumir en una sola: vas a tener que dedicar tiempo. En general, mucho más tiempo del que tardarías a hacer las cosas tú mismo. Los juniors no son un “recurso barato” que te “libera”. Exigen tiempo, foco, disponibilidad, paciencia, método… si sumas todo eso, lo del “recurso barato” desaparece.

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Trabajar con juniors es una inversión que sólo vale la pena si lo haces con vocación de futuro, para desarrollar a esas personas y lograr que vayan adquiriendo conocimientos, experiencia, autonomía… Y entonces sí estarás en condiciones de “liberarte”, de tener recursos bien modelados capaces de asumir un montón de trabajo.

La generosidad del mentor

El mentoring, una práctica ancestral

El “mentoring” (en castellano “mentoría“, aunque he de reconocer que me cuesta usarlo así) es una práctica ancestral. De hecho, toma su nombre de Méntor, el tutor al que Ulises asignó la educación de su hijo Telémaco durante los años en que estuvo “liadillo” con la Odisea. Consiste, básicamente, en que el mentor toma bajo su protección a una persona más joven e inexperta, a quien le proporciona guía y consejo.

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Estas prácticas siempre se han desarrollado también en el ámbito organizativo. A veces de manera formal (dentro de programas creados al efecto), y muchas otras veces de manera informal, generando relaciones en base a la afinidad que pueda existir entre los individuos.

El desequilibrio del mentoring

Uno de los elementos importantes en una relación de mentoría es su carácter inicialmente desequilibrado. Por un lado tenemos a una persona normalmente de más edad, más experiencia, muchas veces con una posición más elevada en la estructura jerárquica de la organización. Alguien que está “varios pasos más arriba” que el mentorizado, que es normalmente más joven e inexperto.

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Tomar consciencia de este desequilibrio es un primer punto de partida para llevar la relación a buen puerto. Y normalmente es el mentor el que tiene que hacer un esfuerzo más grande porque, desde su perspectiva, “no es para tanto”. ¿No te ha pasado alguna vez que ves a chavales 20 años menores que tú y piensas “bueno, sí, son jóvenes pero no es para tanto… al fin y al cabo “hace dos días” yo era como ellos”? Ya lo dice la canción, “los objetos en el retrovisor parece que están más cerca de lo que realmente están”. Cuando miramos al pasado es difícil ser consciente del abismo del tiempo y la experiencia. Nos resulta mucho más fácil identificarnos con alguien más joven (porque nosotros también pasamos por allí “hace nada”) que al revés.

Hacer ese ejercicio de empatía es importante a la hora de llevar la relación con el mentorizado, para darse cuenta de que nuestras acciones, nuestras palabras… tienen para él una carga de profundidad que no siempre resulta evidente.

El camino del mentorizado

Dentro de esa relación de mentoría, quizás una de las trampas en las que es más fácil caer es la de no respetar el camino del mentorizado. Hay que entender que el protagonista del proceso es él y su camino, y entender que ese camino es suyo y no nuestro. Siguiendo la ética del respeto de Rafael Echevarría, se trata de “aceptar que los otros son diferentes de nosotros, que en tal diferencia son legítimos y en la aceptación de su capacidad de tomar acciones en forma autónoma de nosotros”.

Nuestra experiencia es relevante para nosotros, y puede ser útil para la otra persona, pero no debemos olvidar que es alguien distinto a nosotros, con unas circunstancias y una forma de ser propias. No importa que, desde la atalaya de nuestra experiencia, creamos saber “qué es lo que tiene que hacer”. De hecho, no importa incluso cuando tengamos razón. Porque lo que importa es el camino del descubrimiento del otro.

Por eso, hay que hacer un esfuerzo doble. Por un lado, de empatía para entender al otro sin dar nada por supuesto: sus inquietudes, sus expectativas, su forma de ver el mundo… para eso hace falta mucha escucha activa, mucha indagación, y mucha humildad para evitar caer en los atajos del “eso ya me lo sé yo”. Porque, como decía hace unas semanas, la experiencia puede ser un activo útil, pero también un obstáculo a la hora de acompañar al otro, por lo que es importante manejar ese equilibrio con delicadeza.

Y por otro, reforzar ese ejercicio de humildad asumiendo que nuestra experiencia, por relevante que pueda ser, no es la “unidad de medida” de todas las cosas. Y aceptar, en consecuencia, que puede haber otras formas diferentes de afrontar las cosas. Incluso aunque luego no funcionen.

Una herramienta a disposición del otro

Retomando la idea del protagonismo del mentorizado, al mentor le toca asumir el rol secundario dentro de la relación. Es el mentorizado el que marca el ritmo, el que decide qué hacer y cómo hacerlo. Si algo me ha enseñado la práctica del coaching es que uno solo hace las cosas cuando de verdad las quiere hacer. De nada sirve que un externo se lo diga, tiene que estar convencido por sí mismo.

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En este sentido, la experiencia del mentor no puede imponerse (podría intentarse, pero no serviría para nada). Lo que sí puede hacerse es ofrecerla. “Si quieres te cuento…”, “¿Te ayudaría si…?”, “Se me ocurre que…”. Ayudar al otro exponiéndole distintos puntos de vista, o mejor aún utilizando preguntas para hacer que los explore por sí mismo, pero asumiendo que en última instancia será él quien decida lo que es útil.

Esto nos lleva a un ejercicio también de gestión de la frustración. Porque habrá veces en los que el mentorizado “no nos haga caso”. O que directamente no muestre interés en conocer nuestra opinión, nuestra experiencia… Internamente es fácil sentirse herido (“¿ah, sí? Pues entonces no sé para qué quieres que sea tu mentor”… “Cuando te estrelles ya vendrás, ya”… “Te lo advertí, pero no quisiste hacerme caso”.

Por eso, entre otras cosas, hablaba al principio de la generosidad del mentor; en muchas ocasiones tocará ofrecer y ver cómo el otro no acepta nuestra oferta. No pasa nada, forma parte de su camino de descubrimiento.

No eres el oráculo

¿Nunca te has equivocado? De hecho… ¿no te sigues equivocando? Cuando uno tiene experiencia, y se relaciona con personas que tienen menos, puede caer en el pecado de la suficiencia. De creerse infalible. De impacientarse cuando el otro no ve cosas que son “evidentes”. Hablaba de ello hace un tiempo con los expertos anti-empáticos .

Un experto no puede quedarse en su atalaya, y pedir a los demás que se den prisa en llegar a su nivel. Un experto con voluntad de ayudar debe muchas veces bajarse al nivel de la persona con menos experiencia, ponerse en su lugar, y ayudarle a abrirse camino (poco a poco, con sus tropiezos, sus dudas, sus miedos…).

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De nuevo, un ejercicio de generosidad que requiere un extra de paciencia y de empatía. Mostrarse cercano, comprensivo, paciente… e incluso vulnerable (compartiendo los errores, dudas y miedos propios) ayuda a eliminar parte de ese desequilibrio del que hablaba más arriba, y a ponernos en un plano de mayor igualdad con el mentorizado.

El mentor generoso

Puede pensarse que “ser mentor” es, sobre todo, un ejercicio de gestión del otro. Y sin embargo, exige mucho de uno mismo. Disponibilidad, empatía, paciencia, escucha, cesión del protagonismo, compartir “secretos”… son comportamientos que no siempre son naturales en el desarrollo de una carrera profesional, y que hay que movilizar de forma consciente en el proceso de una relación de mentoring.

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Por eso defiendo que ser mentor es, sobre todo, un ejercicio de generosidad y entrega. Abordar la relación desde ese prisma hace que sea más útil para el mentorizado. Que es, en última instancia, de lo que se trata.

 

Gestión de conflictos: cómo intervenir de forma eficaz

El conflicto es natural

Ponga usted a un grupo de personas a interactuar, y más pronto o más tarde surgirán conflictos entre ellas. El conflicto es consustancial a las relaciones humanas, tanto en el ámbito personal como en el profesional. Y no porque seamos “malos”; es que cada uno somos de nuestro padre y nuestra madre. Tenemos objetivos diferentes, caracteres diferentes, experiencias diferentes, expectativas diferentes…

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Por supuesto, siempre hay un marco en que es posible ir acompasados (si no, sería un infierno). Pero incluso en la más idílica de las situaciones, surgirán conflictos. A veces por cosas grandes, y a veces por cosas que vistas desde fuera parecen ridículas… pero conflictos al fin y al cabo.

Y esos conflictos afectan a la convivencia, y a la capacidad de esas personas de hacer cosas juntas.

El conflicto dentro de tu equipo

Si gestionas un equipo de personas, puedes tener el deseo de que “funcione sin conflictos”. Que como deseo está muy bien, pero no se va a cumplir. Si tienes un equipo, vas a tener conflictos. Y, de hecho, parte de tu responsabilidad como jefe del equipo es precisamente gestionar esos conflictos.

Esto es algo que a muchas personas les pilla con el pie cambiado cuando asumen la responsabilidad de gestionar equipos. Creen que su misión es “organizar”, “dirigir”, “planificar”… una visión mecanicista de los equipos de trabajo, donde “todos somos mayorcitos” y “al trabajo se viene llorado de casa”.

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Bajo esta perspectiva, la gestión de conflictos (entre compañeros, o de ellos contigo, o de ellos con otras personas fuera del equipo…) se ve como una molestia, un lastre, un desgaste, algo que te ocupa tiempo y energía distrayéndote de tus verdaderas responsabilidades… y que ojalá no tuvieras que hacer.

De hecho, sucede en muchas ocasiones que, con esa mentalidad, los jefes de equipo evaden esa responsabilidad. No quieren ni oír hablar de conflictos, ni mucho menos pringarse en su gestión. “No es mi problema”, parecen pensar. Pero obviamente sí lo es, porque esos conflictos sin resolver tienen un gran impacto en el desempeño del equipo.

Así que más vale asumir la gestión de conflictos como parte esencial de tus responsabilidades, y a partir de ahí tratar de abordar esa parte de tu trabajo de la manera más eficaz posible.

Claves para la gestión de conflictos

¿Cuáles son algunas de las estrategias fundamentales a la hora de abordar la gestión de conflictos?

  • Tener el radar puesto: muchas veces los conflictos se van larvando, situaciones pequeñas que con el tiempo se van haciendo más y más grandes. Un jefe de equipo ausente (de esos que se encierran en su despacho e interactúan a base de mails) no es capaz de detectar las situaciones hasta que son demasiado grandes y le estallan en las manos. Por el contrario, si dedica tiempo a estar en el día a día de su equipo (en lo formal y en lo informal) podrá ir viendo la evolución de situaciones, relaciones… detectar conflictos en potencia… y actuar antes de que vayan a más.
  • No esconderse: gestionar conflictos es incómodo, porque hay que “meterse en el barro”. Y de hecho, muchas veces tocará involucrarse, tomar decisiones que no dejen a todo el mundo contento… Ante esto, muchos jefes de equipo prefieren mirar para otro lado, hacerse los suecos, “a ver si se resuelve solo”… pero normalmente no es así, y es peor el remedio que la enfermedad. Hay que agarrar al toro por los cuernos.
  • Indagar: el jefe de equipo puede tener la tentación de “cortar por lo sano” en sus intervenciones. Pero para poder abordar un conflicto de forma eficaz es necesario entenderlo bien. Y para eso hay que preguntar, y escuchar, y dejar que todas las partes cuenten su versión, y preguntarse por las causas subyacentes, buscar terceras opiniones… se trata de identificar bien las raíces de los problemas y abordarlos desde allí.
  • Asumir el aspecto emocional: los humanos no somos robots. Tenemos emociones, y no podemos dejarlas en casa. En situaciones de conflicto, las emociones tienen un protagonismo evidente. Y a la hora de intervenir, es necesario asumir y gestionar ese aspecto emocional. Eso significa que hay que dar espacio a las personas para que expresen esa emoción sin impacientarse, y sin pretender ir directamente a “dar soluciones” (que suelen nacer desde la racionalidad) mientras las personas están tratando de gestionar su emoción.
  • Mantener la calma: desde esa visión de “gestión emocional” del conflicto, el jefe de equipo debe ejercer el autocontrol al máximo. Incluso cuando el conflicto le afecte directamente. Bastante complicados son ya de por sí, como para añadir más leña al fuego. Se trata de mantener las formas, y de aportar tranquilidad, calma…
  • Fomentar el consenso: “un mal acuerdo es mejor que un buen juicio”, dice el refrán. En la gestión del conflicto sucede parecido. En la medida en que las partes involucradas puedan alcanzar por sí mismas una solución satisfactoria, eso será mejor que cualquier “decisión salomónica” por parte del responsable del equipo. Pero para eso no vale decir “hala, arreglaos entre vosotros”; es importante acompañar a las partes (por separado, o en conjunto) en su propio proceso de entendimiento del otro, de búsquedas de puntos en común, y de negociación de una solución.
  • Intervenir con decisión y justicia: lamentablemente, el consenso no siempre es posible. Y en última instancia, hay situaciones en las que hay que intervenir. En esos casos es importante asumir que esa decisión forma parte de tus responsabilidades; “para eso te pagan”. Y una vez asumido, tratar de intervenir con la mayor justicia y coherencia posibles, razonando la decisión y explicándosela a los afectados.

 

Gestión de compromisos y promesas: del pedido a la satisfacción

La importancia de los compromisos

Hay un chiste que dice: “Si un hombre dice que va a hacer algo, lo hará; no hay necesidad de estar recordándoselo cada seis meses”. Más allá de lo acertado o no del chascarrillo (pido específicamente a mi mujer que se abstenga de comentar), esta frase refleja una de las fuentes fundamentales de malos entendidos y frustraciones en las relaciones humanas: la mala gestión de los compromisos.

¿Cuántas veces nos pasa, en relaciones personales o profesionales, que alguien haga algo y “no sea lo que nosotros esperábamos”? Una llamada que no se produjo, un trabajo que no se ajustaba a lo que habíamos pedido, una prioridad no correspondida… “Dijiste que ibas a hacer esto, y no lo has hecho”. Quizás se lo echemos en cara (con ciertas dosis de rabia y decepción). O quizás nos lo quedemos en nuestro interior, rumiándolo y dejando que intoxique nuestra relación.

Y también sucede al revés: de repente te encuentras con que alguien está molesto contigo, y resulta que es porque esperaba que hiciésemos algo y nosotros no nos dimos por aludidos, o no entendimos exactamente lo mismo, o no habíamos asumido esa obligación. Si hay suerte, nos lo dirá y podremos hablar de ello. Pero probablemente no lo haga, nosotros simplemente notaremos que algo no va bien y empezaremos a montarnos películas sobre el motivo.

El uno hace el juicio de que el otro no ha cumplido, sacando conclusiones sobre el por qué (“no me quiere”, “no es un buen trabajador”, “no se lo toma en serio”, “no me escucha”) y empieza a actuar en consecuencia. El otro ve el comportamiento y también empieza a emitir juicios sobre los motivos (“no confía en mí”, “está borde conmigo”, “me tiene manía”) y a ajustar su comportamiento. Y al final el uno por el otro la casa sin barrer.

En “El arte de soplar brasas“, un libro que me parece bastante interesante sobre coaching, su autor Leonardo Wolk dedica unas interesantes páginas a reflexionar sobre este aspecto. Al final, dentro de la visión del coaching ontológico, las “promesas” son uno de los actos lingüísticos fundamentales. Es una de las herramientas que sirven para generar acuerdos (entre varias personas, incluso con uno mismo). Y de hacerlo bien o mal se desprenden importantes consecuencias.

 

Una cosa de dos

Empezando por el principio, hay que entender que en un compromiso siempre es necesario que haya dos partes:

  • “El que ejecuta”, que va a ser quien asuma la responsabilidad de cumplir con el compromiso.
  • “El que recibe”, que será el receptor del resultado de la acción del otro.

En este sentido, y a efectos de explicar mejor los conceptos, a lo largo del post voy a hablar de un compromiso “simple” (donde uno ejecuta y otro recibe). Pero debemos tener en cuenta que en muchísimas ocasiones los compromisos son recíprocos: por ejemplo, yo me comprometo a hacer un trabajo, y tú te comprometes a pagarme. Es decir, ahí las dos partes hacen el rol de “ejecutor” y de “receptor”.

El origen del compromiso: ofertas y pedidos

El compromiso puede tener su origen en cualquiera de las dos partes que participan en él:

  • Un pedido sucede cuando “el que recibe” pide al “que ejecuta”. Por ejemplo, un jefe que pide un informe a una persona de su equipo. El padre que pide a su hijo que recoja la habitación. El amigo que pide a otro que le lleve al aeropuerto. Etc.
  • En una oferta, por el contrario, es “el que ejecuta” el que toma la iniciativa de ofrecer algo a “el que recibe”. Por ejemplo, cuando alguien se presta voluntario a realizar una tarea (“yo me encargo de hacer la presentación”), cuando le dices a tu pareja “este fin de semana podemos salir a cenar” o cuando te ofreces a llevar a tu amigo al aeropuerto.

Lo que es importante entender en este punto es que ni el pedido ni la oferta constituyen un compromiso por sí mismos. Tienen que pasar más cosas para que sea un verdadero compromiso. Y aquí radica una de las claves de todo este asunto, porque muchas veces lanzamos una oferta o un pedido y asumimos que la contraparte lo entiende y lo asume igual que nosotros… y no es verdad.

Por no hablar, claro, de todas esas veces en las que el pedido o la oferta están solo en nuestra cabeza: “yo esperaba que tú te dieras cuenta…”, “contaba con que saliera de ti…”, “se sobreentendía…”, “estaba implícito…”, “yo lo dejé caer…”. No, eso no vale. Los pedidos y las ofertas tienen que ser explícitos.

Tres elementos de un buen compromiso

¿Cómo pasamos de la oferta/pedido al verdadero compromiso?

Una comprensión compartida

En primer lugar, es importante compartir el contexto. Cuanta más información compartida haya entre las dos partes, más fácil es que el compromiso sea sólido y llegue a buen puerto. Imaginemos que mi jefe me pide un informe con unos datos. Si no me dice más, yo haré lo mejor que esté en mi mano. Pero sus expectativas no serán iguales si esos datos los necesita para hacer una comprobación rutinaria, o si los necesita para presentárselos al director general en un Comité. No será lo mismo si me los pide “en genérico” que si me explica el problema que está intentando resolver. No es lo mismo si lo necesita “para ya” porque de ello depende algo muy importante, que si son datos que quiere tener a mano para algo en lo que está trabajando a medio plazo. Etc.

Las condiciones de satisfacción

En segundo lugar, hay que definir claramente unas condiciones de satisfacción. ¿Cómo sabremos si el compromiso se ha cumplido? Cuanto más claras, detalladas y explícitas sean esas condiciones, más fácil será luego tener la conversación sobre si se ha cumplido o no. ¿Cuándo tiene que haberse cumplido la promesa? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Dónde? Todas esas variables deben acotarse al máximo.

La aceptación

En realidad, contexto y condiciones de satisfacción forman parte de una negociación. Yo expongo mi situación, tú expones la tuya, y buscamos llegar a un acuerdo sobre el contenido del compromiso. Porque, y éste es el tercer punto fundamental, el compromiso sólo nace cuando hay una aceptación del mismo por parte de ambas partes. Yo, “ejecutante”, me comprometo a hacer una serie de cosas de una determinada manera para una fecha determinada. Y tú, “receptor”, te comprometes a validar el cumplimiento si efectivamente se dan las condiciones pactadas, a sentirte satisfecho y a no reclamarme nada fuera de ahí.

Ahora ya tenemos un compromiso. El que ejecuta se dedica a poner los medios para efectivamente cumplir con el compromiso, y el receptor espera. Llegado el momento, si todo va bien, el que ejecuta presentará el resultado de sus acciones, el que recibe validará que todo es conforme se había pactado, y ambos quedarán satisfechos.

Disculpas, reclamos y recompromisos

La satisfacción llega cuando todo sale bien. Pero no siempre sucede así…

La disculpa

A veces es el que ejecuta el que se da cuenta de que no va a poder cumplir con lo prometido. Las circunstancias pueden ser múltiples, pero al final el resultado es el mismo: ha fallado al compromiso adquirido. Llega entonces el momento de pedir una disculpa.

La disculpa es un reconocimiento del no cumplimiento del compromiso, y es importante si uno está en esa situación asumirla cuanto antes, de cara a reconducir la situación y minimizar sus efectos. Para que sea lo más efectiva posible, la disculpa debe partir del reconocimiento del compromiso existente, y de asumir que no se ha podido cumplir con él. A partir de aquí cabe exponer los motivos desde la honestidad y, muy importante, indagar en las consecuencias del incumplimiento para la otra parte. Es decir, se trata de “no escurrir el bulto” y de asumir desde la empatía y la responsabilidad las consecuencias de los propios actos.

El reclamo

Por otra parte, puede que sea el que recibe el que no está conforme con cómo se han producido las cosas, y entonces es el momento de hacer un reclamo. Un reclamo efectivo también debe partir de recordar el compromiso existente (que además estará bien definido gracias a las fases previas) y de declarar en qué parte se entiende que no se ha cumplido. A partir de aquí cabe indagar (también desde la empatía) cuáles han sido los motivos que han llevado a la otra persona a no cumplir, y exponer (desde la asertividad y la honestidad) las consecuencias que el incumplimiento tiene para uno mismo. Recordemos que hay un compromiso sólido, negociado, declarado y aceptado… y por lo tanto el que recibe está en su derecho de reclamar.

Lo importante en ambas situaciones es que, al haber un compromiso bien definido de forma previa, la conversación es mucho más fácil de llevar por la vía de la objetividad, y el espacio para los malos entendidos es mucho menor.

El recompromiso

El caso es que, bien sea por la vía de la disculpa o bien sea por la vía del reclamo, al final las dos partes han podido poner encima de la mesa el incumplimiento y explorar conjuntamente los motivos y las consecuencias. Con todo esto es factible entrar en una fase de recompromiso, es decir, de buscar la manera de volver a fijar un compromiso satisfactorio para ambas partes. Por supuesto, esto no es siempre posible, pero al menos estaremos seguros de que hemos hecho todo lo posible por reconducirlo sobre bases de hechos/observaciones, y no de opiniones/juicios.

Conclusión

¿Sabéis lo que pienso yo cuando leo todo esto? “¡Buf, cuánto trabajo!”. Tener que explicitar y concretar nuestras expectativas, dar explicaciones sobre el contexto, asegurarnos de que la otra persona nos entiende bien (y viceversa), negociar y llegar a un acuerdo… es exigente, y no estamos demasiado acostumbrados.

Y sin embargo, se me ocurren montones de situaciones de mi vida personal y profesional en las que me he sentido decepcionado cuando otras personas no han hecho lo que yo esperaba. Me doy cuenta de que a veces les di poca información, y en ocasiones incluso ni siquiera les hice peticiones concretas y todo estaba en mi cabeza en forma de presunciones sobre “cómo deberían ser las cosas”. Me doy cuenta como esa decepción a veces la expresé (sin ser capaz de esgrimir argumentos objetivos para ella), y otras veces me la guardé y la rumié, generando un montón de juicios sobre la otra persona, y actuando en consecuencia.

También me doy cuenta de otro buen puñado de situaciones en las que percibí la decepción y las malas caras enfrente, sin saber muy bien por qué. O cambios de actitud a los que no encuentras justificación, y que posiblemente tengan detrás unos presuntos compromisos no cumplidos por mi parte.

Cuando analizo todas esas situaciones bajo este esquema de “cómo deberíamos haber gestionado el compromiso”, me doy cuenta de que pude haber hecho mucho más para definir mejor esos compromisos, y que eso nos hubiese dado una base mucho más sólida para validar o no su cumplimiento, y cauces mucho más sanos y productivos para resolver las discrepancias.

No critiques, no reproches

Cuando te echan la bronca…

Haz memoria. Intenta recordar alguna situación en la que alguien te ha echado una bronca. De forma más agresiva, o de forma más sutil. Reproches, bullas, echarte en cara cosas, afearte la conducta, señalarte tus faltas, leerte la cartilla. En público, o en privado. Con más o menos veneno. ¿Cuál es la sensación que tuviste?

Lo más probable es que sintieses un cierto grado de humillación (aquello de “sacarte los colores”). Por tu mente pasaría la sensación de que están siendo injustos contigo. De que no era para tanto. De que se están pasando un huevo. De que no reconocen lo bueno que haces. De que “para un perro que maté, mataperros me llamaron”. Dentro de esta actitud defensiva, tu cabeza articulará unos cuantos “peros” intentando reafirmarse en lo que hiciste. Incluso aunque llegues a aceptar que “tienen razón”, pensarás que “no hacía falta ponerse así”.

Dependiendo de las circunstancias podrás reaccionar de una u otra forma. Podrás revolverte de forma más o menos explícita, o envararte, poner cara de poker y decir que sí mientras por dentro piensas “que te den por el culo”. O agachar las orejas, aguantar el chaparrón y marcharte mascullando por lo bajinis para reventar luego cuando estés a solas.

Lo que difícilmente va a pasar es que salgas de esa situación con el corazón henchido de gozo, plenamente consciente de todo lo que has hecho mal y lleno de motivación por cambiar. Incluso en el caso de racionalmente pudieras aceptar lo que te están diciendo, tu emoción va a ser reactiva y te va a hacer buscar razones para reafirmarte. Y tu resentimiento te va a quitar las ganas de hacer las cosas mejor.

¿Y si eres tú el que echa la bronca?

Si esto te pasa a ti cuando te “echan la bulla”… ¿qué crees que pasa a las otras personas cuando eres tú el que hace la crítica o el reproche?

Dale Carnegie dice, en su famoso “How to win friends and influence people”, lo siguiente:

“Criticism is futile because it puts a person on the defensive and usually makes him strive to justify himself. Criticism is dangerous, because it wounds a person’s precious pride, hurts his sense of importance, and arouses resentment.”

Las críticas no sirven de nada, porque ponen a la otra persona a la defensiva y se enroca en justificarse por absurdos que nos puedan parecer sus razonamientos. Y son peligrosas, porque hieren el orgullo del otro y generan resentimiento. Si lo que querías era conseguir un cambio, la has fastidiado; no solo no lo vas a conseguir, sino que has puesto a la otra persona en peor disposición de lo que ya estaba. Lo que viene a ser que te salga el tiro por la culata, vamos.

Ni siquiera es necesario que la crítica sea agresiva. Incluso aunque sea bienintencionada, aunque sea con buen tono… genera resistencia.

¿Pero cómo es posible que una persona que ha cometido un error evidente (vamos a aceptar este punto de partida, aunque de sobra sabemos que lo que es evidente para ti no tiene por qué serlo para otros, y que eso de que tú tienes razón siempre habría que verlo…) se niegue a reconocerlo, y aún encima se moleste cuando se lo señalamos?

Cosas de humanos…

El cerebro humano es una máquina fascinante, pero con una forma de funcionar que lo hace mucho menos “racional” de lo que nos gustaría pensar. Robert Cialdini, en su libro “Influence“, describe el principio de consistencia como uno de los elementos claves a la hora de influir en otros. Una vez que nuestro cerebro se posiciona respecto a algo, le resulta muy difícil contradecirse a sí mismo. De hecho, el “sesgo de confirmación” precisamente funciona así: tendemos a aceptar casi sin cuestionar cualquier argumento que refuerce lo que creemos, y tendemos a despreciar cualquier argumento en contrario. Así que si hemos hecho algo de determinada manera, y viene alguien de fuera a decirnos que “lo hemos hecho mal”… nuestro cerebro se rebela y reacciona defendiendo e incluso reforzando su planteamiento previo, el que le hizo tomar la decisión en primer lugar.

No parece muy lógico, no… pero como el mismo Carnegie dice,

When dealing with people, let us remember we are not dealing with creatures of logic. We are dealing with creatures of emotion, creatures bristling with prejudices and motivated by pride and vanity

No somos “criaturas lógicas”, sino “criaturas emocionales”. No somos seres racionales, o por lo menos debemos admitir que nuestra racionalidad tiene sus límites.

Criticar no solo no suma, si no que resta

Así que, aunque te parezca mentira, criticar a alguien, reprocharle las cosas, incluso darle un feedback bienintencionado… no va a funcionar. Para lo único que sirve es para ventilar nuestra frustración. Si alguien ha hecho algo que creemos que está mal, o que no nos gusta, o que creemos que podría haber hecho mejor… si alguien nos ha decepcionado, si no ha actuado como esperábamos o incluso como le dijimos expresamente que actuara… se nos calienta la cabeza, nos sube la bilis y tendemos a soltar sapos por la boca. Con mejor o peor tono, le “ponemos en su sitio” y demostramos “quién manda” o “quién tiene la razón”. Reacción emocional pura y dura, que no va a conseguir ningún resultado positivo y que encima genera malestar, desconfianza y perjudica la relación para el futuro.

¿Y qué podemos hacer, entonces?

Pues básicamente… mordernos la lengua. Cuando tengamos la tentación de decirle a alguien que ha hecho algo mal… callarnos. Cuando sintamos el impulso de “cantarle las cuarenta”… respirar, contar hasta diez, y dejarlo pasar. Cuando queramos darle a alguien nuestra opinión no solicitada… guardárnosla.

John Whitmore, en su libro “Coaching for performance” (que leí en el curso de mi proceso de aprender coaching), plantea que a la hora de dar feedback a alguien hay que olvidarse de lo que uno piensa. Decirle a la otra persona lo que tú opinas, cómo crees que debería haber hecho algo, cómo lo harías tú… no es eficaz. La forma más adecuada de dar feedback es acompañar a la otra persona en su proceso de descubrimiento, a través de preguntas. Que describa su proceso de toma de decisiones, que valore su grado de satisfacción, que piense qué podría haber hecho mejor… no se trata de que llegue a nuestras conclusiones (por muy acertadas que creamos que sean, que estaría por ver), si no de que llegue a conclusiones por sí mismo. Es de ahí de donde nace la motivación real, intrínseca, para hacer las cosas de otra manera: cuando eres tú el que se da cuenta de las cosas, no cuando llega otro desde fuera y te las dice. Y solo en el caso de que la otra persona te pida tu opinión tiene sentido darla, y siempre con humildad.

Esto, claro, es más fácil decirlo que hacerlo. Exige madurez. Exige consciencia y autocontrol, para identificar nuestras ansias (a veces muy emocionales) de “dejar las cosas claras”. Exige un cambio de mentalidad, darse cuenta de que la solución aparentemente más sencilla (“le digo lo que ha hecho mal y asunto arreglado”) en realidad no funciona aunque la otra persona diga “sí, sí” y agache la cabeza. Exige una visión a medio y largo plazo, por encima de la resolución inmediata. Exige respeto por los demás, un cierto grado de compasión, empatía, humildad…

No es sencillo, pero es el camino. Como dice también Carnegie, no esperes recoger miel si vas dando patadas a la colmena.

PD.- Añado un episodio del podcast Diarios de un knowmad dedicado a este tema. Si te gusta, puedes suscribirte en iVoox y en iTunes, comentar, recomendar, compartir…