Un coach o un consultor que no es un experto

 

Hace unos días, hablaba mi mujer con mi suegra. Le preguntaba por mi trabajo, “¿sigue con el tema de los restaurantes?”. “No”, le contaba mi mujer, “ahora está en un proyecto haciendo cosas con hospitales”. “Pero… ¿es que también sabe de hospitales?”

Esquiadores dando clase a tenistas

Narra John Whitmore, en su libro “Coaching for performance”, una anécdota. En uno de sus seminarios de coaching para tenistas, había tanta gente apuntada que se quedaron sin coachs especializados en tenis. Así que tuvieron que llamar a coachs especializados en ski, les pusieron las camisetas como al resto, y les lanzaron a trabajar.

“De forma no demasiado soprendente, el trabajo de coaching que desarrollaron estas personas fue básicamente indistinguible de que hicieron los expertos en tenis. Y de hecho, en un par de casos fue sensiblemente mejor.”

Joder, qué contradicción… ¿cómo va a ser mejor coach de tenis un experto en ski que un experto en tenis?

Tu experiencia no es lo importante

Sucede con el coaching, como sucede también con algunos tipos de consultoría (desde luego con los que yo siento más afinidad) que tu misión principal no es “transferir conocimientos”, sino facilitar un proceso que permite al coachee o al cliente ver las cosas de una manera diferente, y desde ahí poner en marcha acciones diferentes que les lleven a conseguir resultados diferentes.

Desde ese punto de vista, lo importante es el proceso. Tú no eres el protagonista, sólo una herramienta al servicio del protagonista que es el otro. Cuanto más te ciñas a ese rol de facilitador, cuanto más espacio des al otro para que se dé cuenta de las cosas por sí mismo y asuma responsabilidad de hacer, más probable es que se generen comportamientos diferentes desde el convencimiento.

Y es así, cuando el otro hace suyos los cambios, cuando se produce la transformación. Porque, como digo siempre, es mejor una solución “subóptima” impulsada por el otro, que una solución “perfecta” impulsada por ti.

Cuando el experto contamina

De hecho, puede suceder que ser “experto en la materia” resulte contraproducente. Cuando tienes conocimiento de la temática, es fácil dejarse llevar y adoptar un rol paternalista y condescendiente. Escuchamos poco (porque “ya me sé la historia”) y corremos a “dar la solución”. No dejamos espacio para que el otro “genere su solución”, sino que somos nosotros quienes le dirigimos a que llegue a nuestras conclusiones.

Adoptar el papel del “investigador humilde” que defendía Schein se hace más complicado cuando creemos tener la respuesta correcta. Y tendemos a ocupar un espacio que no nos corresponde, a erigirnos en protagonistas. A pretender generar transformación desde nuestra atalaya. “He venido aquí a darte la solución que necesitas”. Nos marcharemos, muy ufanos (“otro cliente al que ayudo con mi sabiduría”), y dejaremos al cliente con la cabeza como un bombo y, probablemente, poco convencido para avanzar con sus propios medios.

Un salto de fe

Soy consciente de lo contraintuitiva que es esta idea. Puedo ponerme en la piel de ese jugador de tenis que va a un seminario, y le dicen que su coach es experto en ski: “no, oiga, no me timen, que yo he venido a un seminario de tenis, ¿qué es esto?”.

Y así sucede en muchas ocasiones, cuando el cliente busca alguien “que tenga experiencia en situaciones como la mía”. Si puede ser del mismo sector, mejor que mejor. Te escudriña tus credenciales, buscando que tengas “cromos” que justifiquen tu carácter de “experto” y, por lo tanto, su decisión de contratarte.

Y en realidad también puedo ponerme en la piel del coach, o del consultor, que se dispone a acompañar a un cliente de un sector que no conoce, o con una problemática en la que no tiene experiencia. “¿Qué estoy haciendo aquí? ¡Soy un impostor! ¡Me van a descubrir!”. E intentas rebuscar en tu pasado para encontrar alguna experiencia (propia o prestada) que te sirva para aparentar un poco, y vender la moto de que sí, de que tu experiencia en situaciones similares es muy grande.

Aceptar esas ideas de que “no hace falta ser un experto en la materia para ser un buen coach/consultor”, y de que “lo importante es el proceso, y no la transferencia de conocimiento”, exige un salto de fe.

Cuando te lo cuentan desde fuera te suena rarísimo, muy difícil de creer. Ponerlo en práctica te genera ansiedad, y estás permanentemente echando la mano hacia atrás, pensando que “no va a funcionar”, que “va a salir mal”, que “dónde vas tú sin experiencia” (o, desde el punto de vista del cliente, “debería haber contratado a alguien con experiencia”).

Y sin embargo, cuando lo pruebas, te das cuenta de que es así… y se abre un terreno nuevo para tu práctica profesional.

Un mínimo de conocimiento

No se trata, como digo más arriba, de “ser un experto”. Pero tampoco se trata de irnos al otro extremo, y de hacer gala de llevar el cerebro en blanco.

Dentro del proceso de coaching/consultoría, es muy importante generar afinidad con el coachee/cliente. Hablar el mismo idioma, porque es desde ese mismo idioma desde donde se pueden establecer puentes de entendimiento, confianza… Hay que entender al otro cuando habla, y hay que hablarle en unos términos que resuenen con él, con su realidad, con su día a día. En definitiva, hay que conectar.

Pero para eso no hace falta mucho más que un mínimo de curiosidad, de interés, de humildad... hacer los deberes para hacerse una composición de lugar rápida, escuchar con atención, preguntar cuando algo no se entiende, esforzarse por utilizar los ejemplos del otro, las anécdotas, las palabras, las imágenes…

Desprenderse del ego

Si hay algo que cada vez veo con más claridad, es que “ser coach” o “ser consultor” es en muchas ocasiones una batalla contra el ego. Es entender que en la relación con el coachee/cliente tú no eres el protagonista, y que cuanto menos espacio ocupes, mejor. Que la responsabilidad de la transformación no es tuya, que tú solo eres una herramienta en manos del otro. Que tú no eres un “salvador” que llega a solucionar la papeleta a nadie. Que no se trata de transacción, sino de relación. Que no te pagan por lo que tú das, sino por lo que generas.

Tú eres un catalizador. Por ti mismo no generas una reacción, pero ayudas a que otras reacciones se produzcan. Y esa capacidad es aplicable de forma bastante transversal entre sectores y casos concretos. Porque los hilos que mueves, las palancas que tocas, los métodos que utilizas… afectan a un nivel subyacente donde hay más cosas en común de las que puede parecer a primera vista.

Y ahí es donde es importante tu experiencia. En conocer los métodos, las herramientas, el proceso. En gestionar la relación, la conexión. Porque en última instancia del otro lado siempre hay personas, con su potencial para la acción, sus creencias, sus barreras, sus miedos y sus dudas. Porque la transformación efectiva se produce cuando esas personas son las protagonistas desde su posición, su experiencia, su nivel de conocimientos, su aprendizaje… y su acción.

Por eso, sí, un coach experto en ski puede ayudar a un tenista. Y por eso yo puedo ayudar a un restaurante y a un hospital. Porque el ski, el tenis, el restaurante, el hospital… son lo de menos.

Empezar en una Big Four: 20 años después

Un novato en las Big Four

Corría el verano de 1999. Terminada la carrera (en realidad no, porque me quedó una asignatura para septiembre :_D) fui uno del puñado de compañeros de promoción que se incorporó a las oficinas de Arthur Andersen en Bilbao para hacer el famoso “curso de contabilidad” con el que se recibía a todos los novatos. Por aquel entonces Arthur Andersen todavía existía, y era uno de los miembros de las “Big Five” junto a Ernst&Young, PriceWaterhouseCoopers, KMPG y Deloitte&Touche. Una de esas firmas multinacionales de servicios profesionales (auditoría, legal y consultoría) con cientos de miles de empleados alrededor de todo el mundo, y con unas culturas corporativas muy reconocibles (aunque no siempre apreciadas) en el mundo de los negocios.

Hace unos días, un tuit de Victoriano Izquierdo me hizo recordar toda aquella época. Decía…

Alguien debería hacer un Pantomima sobre la tribu de veinteañeros que las consultoras Price, EY, KPMG… mandan por Europa y pasan su vida malplanchando camisas, sacando tarjetas de embarque, rellenando Excels y Powerpoints, intentando ligar en Tinder y llevando el mismo pelado

Y es que sí, si te das una vuelta por las zonas de negocio de las grandes ciudades es fácil identificar a este colectivo de jóvenes (ellos y ellas), cortados por un patrón bastante homogéneo. En fin, qué puedo decir, supongo que yo también fui uno de ellos…

Lo que quedó 20 años después

El caso es que, a raíz del tuit, me puse a pensar en esa época, y a reflexionar sobre qué me aportó iniciar mi carrera profesional en ese entorno. ¿Qué es lo que valoro, casi 20 años después?

  • La camaradería. El hecho de incorporar a decenas de personas cada año hace que se forme un sentimiento “de generación” muy interesante. Entramos todos a la vez, compartimos ilusiones e inquietudes, buenos y malos momentos… y esa sensación de sentirse parte de un grupo es muy gratificante (y de hecho generó relaciones que resisten el paso del tiempo).
  • La diversidad de estímulos. Trabajas con muchas personas, distintos compañeros, distintos jefes… muchas oportunidades de aprender de gente diferente. No siempre son modelos positivos, también hay modelos negativos. En todo caso, queda esa sensación de estar en un caldo de cultivo muy enriquecedor.
  • La diversidad de clientes. Dependía un poco del tipo de proyectos a los que cayeses asignado (hubo gente que se fue a implantar SAP a un cliente y no salió de allí en años), pero normalmente tenías oportunidad de participar en varios a lo largo del tiempo. Conocer distintos clientes, distintos sectores, distintas culturas… te abría la mente a un abanico amplio de realidades.
  • El aprendizaje como norma. La maquinaria estaba preparada para que fueses exponiéndote a estímulos poco a poco pero de manera inexorable. Con supervisión, pero también con exigencia. El caso es que esa dinámica hacía que, más allá de los “cursos de formación”, casi sin darte cuenta fueses desarrollando habilidades variadas.
  • El desarrollo de personas. Igual que en “tu año” formabas parte de “los novatos”, al año siguiente se incorporaba una nueva generación para la que tú ya empezabas, en tu bisoñez, a ser una referencia. No es que fueses “su jefe”, pero ya tenías la oportunidad de ir influyendo en personas con menos experiencia… y de esa manera, casi sin darte cuenta, ibas poniendo en práctica tus propias habilidades para desarrollar a otros.
  • La sistematización. Políticas, procesos, herramientas. No, no hay nada perfecto, pero estas organizaciones tienen implantadas “de fábrica” unas formas de actuar y de trabajar que, sin darte cuenta, te amueblan la cabeza y te dan un marco de referencia sobre el que trabajar. Una cultura fuerte, en definitiva, de la que quizás sólo te das cuenta cuando “sales al mundo” y ves la cantidad de organizaciones que carecen de esa “estructura” que tú dabas por hecha.

Nunca fui un “convencido” de todo aquello. Ya en aquellos tiempos era bastante escéptico/crítico respecto a muchas cosas que pasaban allí, y con el paso de los años he ido distanciándome aún más de aquel modelo. Y sin embargo, se me ocurren pocas formas mejores de haber iniciado mi carrera profesional. Fue una época enriquecedora, que forma parte de lo que soy, y así la recuerdo y la vivo :).

PD.- Como ves, he añadido un episodio del podcast Diarios de un knowmad dedicado a este tema. Si te gusta, puedes suscribirte en iVoox y en iTunes, comentar, recomendar, compartir…

Induráin, Induráin, Induráin…

Recordando a Induráin

Quiero creer que sabes quién es Miguel Induráin. En fin, para la gente de mi quinta es un mito, un icono generacional… pero hace poco tuve una experiencia con gente 20 años menor, y descubrí con qué facilidad los iconos de una generación son una nebulosa (en el mejor de los casos) para la siguiente.

En fin. Miguel Induráin fue el ciclista fundamental de la primera década de los años 90. Las tardes de verano eran Miguel Induráin vestido de amarillo encima de su bicicleta. Imposible olvidar su estampa, un tío grande como un roble dando pedales. Especialmente en esas etapas de montaña en las que ponía su ritmo, sin levantar el culo del sillín, pim, pam, pim, pam… y el que pudiese, que le siguiera. Que no eran muchos.

Me acordaba hace poco de Induráin durante una de mis conversaciones de coaching, y lo vinculaba a nuestro rol como “knowmads” o como profesionales que prestamos servicios. Realmente mola la idea de ser Induráin: tener la fortaleza y la valentía para seguir tu propio camino, poner tu ritmo, con fuerza, no mirar atrás… pero… ¿es para eso para lo que estamos?

Induráin y los gregarios

La figura de Induráin contrasta con la del gregario, ese ciclista normalmente anónimo que hace un trabajo sordo y a la vez imprescindible en favor de su líder. El que tira cuando tiene que tirar (aunque eso suponga desfondarse), el que le corta el viento, el que baja para ayudarle si ha tenido un pinchazo o el que se deja caer al coche a recoger bidones de agua. En definitiva, el que no corre para sí mismo, sino subordinado a otros.

Claro, visto así… a uno le apetece más ser Induráin que ser gregario. Pero en realidad… ¿para que nos paga un potencial cliente? Pues no hace falta pensar mucho para llegar a una conclusión: para ponernos a su servicio. Para estar pendientes de ellos. Para darles lo que necesitan, ni más, ni menos.

Al servicio de otros

Hace tiempo comentaba con mi amigo Alfonso Romay como muchas veces nos acercamos a un cliente y descubrimos que lo que necesita es algo supersencillo, el ABC, cosas que para nosotros están tan superadas y son tan evidentes que nos parece hasta increíble. A nosotros el cuerpo nos pide más, nos pide ir más lejos, proponer algo más complejo que suponga para nosotros un reto intelectual. Nos pide, en definitiva, ser Induráin, pensar en nosotros, poner nuestro ritmo y no mirar atrás.

Pero eso no es útil. No es nuestra función. Tenemos que ponernos al servicio del cliente, adaptarnos a lo que necesita. Ser su gregario. Porque nuestro objetivo no es destacar, no es ganar la carrera, sino ayudar a otro a que haga la suya.

Y oye, si te apetece ser Induráin… ¡adelante! Pero no esperes que un cliente te pague por ello…

PD.- Como ves, he añadido un episodio del podcast Diarios de un knowmad dedicado a este tema. Si te gusta, puedes suscribirte en iVoox y en iTunes, comentar, recomendar, compartir…

El ciclo del hype o la burbuja de expectativas

El “hype cycle” es un modelo desarrollado por la compañía de análisis tecnológico Gartner que representa, según ellos, la evolución de cualquier tecnología a lo largo del tiempo, pasando por diversas fases: el “technology trigger” (que podríamos definir como la fase de descubrimiento), el “peak of inflated expectations” (el momento burbuja, donde aquello parece la última cocacola de desierto y todo el mundo corre a subirse al tren como pollo sin cabeza), “Trough of disillusionment” (el estallido de la burbuja, cuando la fiebre se pasa y las fieras se marchan buscando un nuevo terreno que arrasar) y el “slope of enlightment” y “plateau of productivity” (las fases en las que, una vez despejada la polvareda, las cosas van encontrando su lugar propio y aflora el valor real ya sin exageraciones ni fuegos artificiales).

Me gusta, y en realidad creo que se puede extrapolar desde la tecnología a cualquier ámbito susceptible de convertirse en “moda”: nuevos modelos organizativos, nuevas herramientas de gestión de personas, nuevos formatos en medios de comunicación, las redes sociales…

Hay un primer momento, en el que algún investigador/académico en la soledad de sus despachos y laboratorios le da vueltas a una idea que oye, podría tener sentido, podría suponer una novedad. Y empieza a mover esa idea. Y entonces la idea salta a otro terreno, el de los gurús que intentan vender charlas y libros con el concepto, el de los medios de comunicación que la ponen en portada como “the next big thing”, y el de los consultores que se suben al carro para intentar vender la moto a algún cliente incauto, y el de las instituciones formativas que se apresuran a montar programas para que “no te quedes atrás”. Todo ello soportado con poca o ninguna evidencia, con “casos de éxito” anecdóticos, con “estudios científicos” de corto alcance, con grandes promesas de retorno de la inversión: las empresas que lo adopten serán más competitivas, los profesionales que lo aprendan tendrán una carrera prometedora, si te quedas atrás te lo estás perdiendo.

Luego, claro, llega Paco con las rebajas. Aquellos proyectos que le iban a dar la vuelta a tu compañía no acaban de funcionar, o lo hacen con resultados muy por debajo de lo prometido. Aquella formación que le iba a dar un espaldarazo definitivo a tu carrera profesional tampoco tiene mucha chicha, y no te abre la puerta de ningún cielo. A la idea se le empieza a ver el cartón, “esto no funciona”, “nos han vendido una burra” (pero que no se note, disimula). ¿Y el gurú, y los medios, y los de los masters, y los consultores? Están ya ocupados en otra cosa, que aquí ya está todo el pescado vendido.

Lo interesante, en realidad, pasa después. Porque posiblemente aquella idea del académico/investigador del origen sí tuviese cierto sentido. Pero hay que trabajarla. Hay que dedicar tiempo y esfuerzo a aplicarla. Y no será ningún bálsamo de Fierabrás que todo lo cure, pero puede tener su retorno. Modesto, sí, pero retorno al fin y al cabo. Ya no hay ruido de fondo, ya no hay presión por ser el primero ni por salir en los papeles, solo interés en hacer las cosas un poco mejor. Claro, esto no vende: uno no se hace gurú a base de trasladar esta idea, ni consigue millonarios contratos, ni atrae alumnos a sus masters especializados, ni sale en ninguna portada.

Pero ya hace tiempo que llegué a la conclusión de que la inmensa mayoría de las empresas no necesitan estar a la última. Lo que necesitan es aportación de valor real. Y éste raramente se encuentra en el pico de la burbuja.

Las milongas de los consultores

El otro día tuve la oportunidad de charlar tranquilamente, durante casi dos horas, con una persona muy interesante. Directiva muy senior, muchos años en la línea en posiciones de responsabilidad y con muchas batallas a sus espaldas. Y entre las muchas cosas que tuve ocasión de preguntarle, ésta: “¿Cómo se ve a los consultores desde ese lado de la mesa? ¿Qué cosas, especialmente, son las que hacemos mal de forma sistemática?”.

No le costó mucho darme respuesta: “Contar milongas“.

Se refería a esa capacidad proverbial de los consultores de “vender la moto”, de contar las maravillas de los servicios que pueden ofrecer, de cantar las loas a los proyectos que ya han hecho. Todo de forma muy genérica y muy vistosa, pero que cuando se rasca un poco se cae como un castillo de naipes. “Cuéntame un caso concreto en el que hayas aplicado este servicio, cuéntame qué beneficios reales se obtuvieron, dame un nombre de alguien a quien pueda llamar para preguntar cómo fue, cuéntame las dificultades a las que os enfrentasteis, lo que salió mal y cómo lo abordasteis”. Me contaba cómo, si ante estas preguntas lo que empezaba a escuchar eran balbuceos, evasivas y respuestas genéricas, básicamente daba por finalizado el encuentro. Ya está, no hay más, o ese valor que dices aportar tiene algún respaldo, o déjate de rollos. Y ven preparado a contarme no solo lo bonito, si no también las dificultades; que llevo muchos años en esto como para saber que todos los proyectos tienen problemas, y lo que me interesa es saber cómo reaccionas ante ellos.

Y un poco en la misma línea se mostraba cansada de que le hicieran perder el tiempo. “No puedes entregar a un directivo un documento de decenas de páginas y pretender que se lo lea; ¡hazle un resumen ejecutivo!”. Un par de páginas claras y directas, donde expliques qué vas a hacer, por qué, cómo, cuándo y por cuánto. Y luego, si quieres, le remites a los anexos que quieras, por si tiene curiosidad/tiempo en profundizar en algún punto. Pero deberías ser capaz de condensar el contenido de lo que ofreces en muy pocos párrafos… porque si no la sensación es que estás distrayendo la atención de la esencia a base de embellecedores.

Me gustó mucho escuchar sus respuestas, porque coinciden (¿sesgo de confirmación?) con muchas de las sensaciones que yo he ido desarrollando a lo largo de los años. Me alivia saber que no estaba demasiado despistado.