Un coach o un consultor que no es un experto

 

Hace unos días, hablaba mi mujer con mi suegra. Le preguntaba por mi trabajo, “¿sigue con el tema de los restaurantes?”. “No”, le contaba mi mujer, “ahora está en un proyecto haciendo cosas con hospitales”. “Pero… ¿es que también sabe de hospitales?”

Esquiadores dando clase a tenistas

Narra John Whitmore, en su libro “Coaching for performance”, una anécdota. En uno de sus seminarios de coaching para tenistas, había tanta gente apuntada que se quedaron sin coachs especializados en tenis. Así que tuvieron que llamar a coachs especializados en ski, les pusieron las camisetas como al resto, y les lanzaron a trabajar.

“De forma no demasiado soprendente, el trabajo de coaching que desarrollaron estas personas fue básicamente indistinguible de que hicieron los expertos en tenis. Y de hecho, en un par de casos fue sensiblemente mejor.”

Joder, qué contradicción… ¿cómo va a ser mejor coach de tenis un experto en ski que un experto en tenis?

Tu experiencia no es lo importante

Sucede con el coaching, como sucede también con algunos tipos de consultoría (desde luego con los que yo siento más afinidad) que tu misión principal no es “transferir conocimientos”, sino facilitar un proceso que permite al coachee o al cliente ver las cosas de una manera diferente, y desde ahí poner en marcha acciones diferentes que les lleven a conseguir resultados diferentes.

Desde ese punto de vista, lo importante es el proceso. Tú no eres el protagonista, sólo una herramienta al servicio del protagonista que es el otro. Cuanto más te ciñas a ese rol de facilitador, cuanto más espacio des al otro para que se dé cuenta de las cosas por sí mismo y asuma responsabilidad de hacer, más probable es que se generen comportamientos diferentes desde el convencimiento.

Y es así, cuando el otro hace suyos los cambios, cuando se produce la transformación. Porque, como digo siempre, es mejor una solución “subóptima” impulsada por el otro, que una solución “perfecta” impulsada por ti.

Cuando el experto contamina

De hecho, puede suceder que ser “experto en la materia” resulte contraproducente. Cuando tienes conocimiento de la temática, es fácil dejarse llevar y adoptar un rol paternalista y condescendiente. Escuchamos poco (porque “ya me sé la historia”) y corremos a “dar la solución”. No dejamos espacio para que el otro “genere su solución”, sino que somos nosotros quienes le dirigimos a que llegue a nuestras conclusiones.

Adoptar el papel del “investigador humilde” que defendía Schein se hace más complicado cuando creemos tener la respuesta correcta. Y tendemos a ocupar un espacio que no nos corresponde, a erigirnos en protagonistas. A pretender generar transformación desde nuestra atalaya. “He venido aquí a darte la solución que necesitas”. Nos marcharemos, muy ufanos (“otro cliente al que ayudo con mi sabiduría”), y dejaremos al cliente con la cabeza como un bombo y, probablemente, poco convencido para avanzar con sus propios medios.

Un salto de fe

Soy consciente de lo contraintuitiva que es esta idea. Puedo ponerme en la piel de ese jugador de tenis que va a un seminario, y le dicen que su coach es experto en ski: “no, oiga, no me timen, que yo he venido a un seminario de tenis, ¿qué es esto?”.

Y así sucede en muchas ocasiones, cuando el cliente busca alguien “que tenga experiencia en situaciones como la mía”. Si puede ser del mismo sector, mejor que mejor. Te escudriña tus credenciales, buscando que tengas “cromos” que justifiquen tu carácter de “experto” y, por lo tanto, su decisión de contratarte.

Y en realidad también puedo ponerme en la piel del coach, o del consultor, que se dispone a acompañar a un cliente de un sector que no conoce, o con una problemática en la que no tiene experiencia. “¿Qué estoy haciendo aquí? ¡Soy un impostor! ¡Me van a descubrir!”. E intentas rebuscar en tu pasado para encontrar alguna experiencia (propia o prestada) que te sirva para aparentar un poco, y vender la moto de que sí, de que tu experiencia en situaciones similares es muy grande.

Aceptar esas ideas de que “no hace falta ser un experto en la materia para ser un buen coach/consultor”, y de que “lo importante es el proceso, y no la transferencia de conocimiento”, exige un salto de fe.

Cuando te lo cuentan desde fuera te suena rarísimo, muy difícil de creer. Ponerlo en práctica te genera ansiedad, y estás permanentemente echando la mano hacia atrás, pensando que “no va a funcionar”, que “va a salir mal”, que “dónde vas tú sin experiencia” (o, desde el punto de vista del cliente, “debería haber contratado a alguien con experiencia”).

Y sin embargo, cuando lo pruebas, te das cuenta de que es así… y se abre un terreno nuevo para tu práctica profesional.

Un mínimo de conocimiento

No se trata, como digo más arriba, de “ser un experto”. Pero tampoco se trata de irnos al otro extremo, y de hacer gala de llevar el cerebro en blanco.

Dentro del proceso de coaching/consultoría, es muy importante generar afinidad con el coachee/cliente. Hablar el mismo idioma, porque es desde ese mismo idioma desde donde se pueden establecer puentes de entendimiento, confianza… Hay que entender al otro cuando habla, y hay que hablarle en unos términos que resuenen con él, con su realidad, con su día a día. En definitiva, hay que conectar.

Pero para eso no hace falta mucho más que un mínimo de curiosidad, de interés, de humildad... hacer los deberes para hacerse una composición de lugar rápida, escuchar con atención, preguntar cuando algo no se entiende, esforzarse por utilizar los ejemplos del otro, las anécdotas, las palabras, las imágenes…

Desprenderse del ego

Si hay algo que cada vez veo con más claridad, es que “ser coach” o “ser consultor” es en muchas ocasiones una batalla contra el ego. Es entender que en la relación con el coachee/cliente tú no eres el protagonista, y que cuanto menos espacio ocupes, mejor. Que la responsabilidad de la transformación no es tuya, que tú solo eres una herramienta en manos del otro. Que tú no eres un “salvador” que llega a solucionar la papeleta a nadie. Que no se trata de transacción, sino de relación. Que no te pagan por lo que tú das, sino por lo que generas.

Tú eres un catalizador. Por ti mismo no generas una reacción, pero ayudas a que otras reacciones se produzcan. Y esa capacidad es aplicable de forma bastante transversal entre sectores y casos concretos. Porque los hilos que mueves, las palancas que tocas, los métodos que utilizas… afectan a un nivel subyacente donde hay más cosas en común de las que puede parecer a primera vista.

Y ahí es donde es importante tu experiencia. En conocer los métodos, las herramientas, el proceso. En gestionar la relación, la conexión. Porque en última instancia del otro lado siempre hay personas, con su potencial para la acción, sus creencias, sus barreras, sus miedos y sus dudas. Porque la transformación efectiva se produce cuando esas personas son las protagonistas desde su posición, su experiencia, su nivel de conocimientos, su aprendizaje… y su acción.

Por eso, sí, un coach experto en ski puede ayudar a un tenista. Y por eso yo puedo ayudar a un restaurante y a un hospital. Porque el ski, el tenis, el restaurante, el hospital… son lo de menos.

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Raúl Hernández González

Soy Raúl, el autor desde 2004 de este blog sobre desarrollo personal y profesional. ¿Te ha resultado interesante el artículo? Explora una selección con lo mejor que he publicado en estos años, y suscríbete para recibir nuevos contenidos.
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3 comentarios en “Un coach o un consultor que no es un experto

  1. Hola, Raul:
    Muy pertinente lo que cuentas. Es un debate más viejo que la pólvora, pero que no se agotará nunca. En principio estoy de acuerdo, pero habría que diferenciar entre tipos de consultoría. En el coaching, OK, porque es más genérico, de proceso mental, pero en algunos servicios de consultoría, que no son pocos, y como bien indica su nombre, se nos contrata porque “se nos puede consultar” de cosas al ser expertos y conocer mucho de un tema. Si a mí me contratas para mejorar el marketing online, el sistema logístico, o la estrategia de una empresa, lo haces porque tengo experiencia y conozco bien de qué van esos temas. En todos estos casos necesitas ser “un experto” porque se espera también de uno transmita conocimientos, y no sólo acompañar procesos mentales más genéricos, que también. Retomando el ejemplo que ponías del tenis y el ski, está claro que si contratas a un entrenador de ski para enseñar a una persona a jugar bien al tenis, será un fracaso, y hará mal su trabajo. Así que eso funcionó bien porque estaban contratando a un “coach”, que se dedica a ayudar a pensar mejor, a gestionar las emociones de un modo más efectivo, que es una habilidad transversal, una cosa muy distinta que jugar técnicamente bien al tenis, para lo que se necesitaría a un entrenador/consultor con experiencia. Este debate es pertinente porque, echando mano de esa supuesta polivalencia, las consultoras tienen la coartada perfecta para mandar juniors a sus clientes, pues parece suficiente con que entiendan de ciertas metodologías de procesos. Son “consultores a los que no se les puede consultar” en temas técnicamente complejos, en los que se necesita experiencia. De hecho, estos tipos de consultores suelen ser los más caros y menos disponibles, porque los “coachs” versátiles, de procesos, abundan más.

  2. Mmmm… no sé si estamos 100% en sintonía. Está claro que en los extremos sí, pero en la “zona gris” creo que la visión difiere un poco.

    La idea del coach de ski no es que te enseñe a “pensar mejor” o a procesos mentales genéricos. De hecho, el ejemplo de Whitmore estaba centrado en mejoras técnicas relacionadas con el tenis. La cuestión es cómo se llega a esas mejoras técnicas. Se puede llegar desde el “yo soy experto, y lo que tienes que hacer es esto, esto y esto”. O desde una visión de coaching que te va guiando en tu proceso de autodescubrimiento: “qué es lo que quieres conseguir, qué problemas estás encontrando, qué has planteado para solucionarlo, qué ha funcionado, qué se te ocurre que podrías hacer de forma diferente, prueba, qué has notado…”. Etc. Lo primero es más rápido, sí, pero tiene desde mi punto de vista dos puntos en contra. El primero es que hay que presuponer que “mi solución” es “la solución”. Lo cual, en muchas ocasiones, es mucho suponer por muy “experto” que seas… Y lo segundo es que tiene un potencial transformador mucho más limitado, porque no nace del autodescubrimiento, de la generación interna, de la adaptación, de la búsqueda… sino que es una “importación de conocimiento”. Y en esos casos, cuando desaparece el experto, lo que queda es poca cosa; es como la diferencia entre el dar peces y el enseñar a pescar.

    Obviamente, si lo que queremos es un servicio llave en mano, como cuando contratas a un electricista para que te ponga unos enchufes, pues estamos hablando de otra cosa. Porque ahí recibes el servicio, pero no aprendes a poner enchufes.

    Dicho esto, también creo que en ese proceso un “experto” puede dar un punto adicional de valor, ya que en un momento dado sus sugerencias (que no sus “soluciones”) pueden ir más directas al grano, y acortar algún ciclo en el proceso de descubrimiento del cliente. Pero para mí el peso está más en el otro lado, en asistir al proceso de búsqueda y autodescubrimiento. Y si tengo que elegir, prefiero alguien que aplique el proceso sin ser un experto, que a un experto que ignore el proceso.

  3. Insisto, “depende, todo depende”, y, oye, ¡no hay que decidir! Francamente, no me creo que un entrenador de ski va a ayudar mejor a un tio que quiere aprender a jugar al tenis que uno de tenis. Solo cuando el aprendiz domine las tecnicas de ese deporte, que es una habilidad que debe enseñarle un “experto”, entonces viene el coach a reforzar skills mas transversales. La tesis que planteas es muy de los coachs (se me parece a la de los diseñadores, tambien muy de moda), pero tiene importantes condicionamientos. Hay un monton, repito, un monton de consultoria, que necesita una mirada de expertos, lo que no quita que ese consultor o consultora deba adoptar una metodologia de acompañamiento, escucha activa, facilitacion, etc. que es muy tipica de coach, porque no es invasiva. Igual que a ti te genera desconfianza la practica sesgada o demasiado segura del experto, a mi la del coach generalista que subestima la importancia del conocimiento experto (claro, menos la de ser expertos en coach, algo a lo que si le dan mucho valor). En resumen, todo depende del tipo de consultoria que se contrate, y eso es algo que me parecio que no estaba matizado en tu post. Al leer tu tesis me daba la impresion que valia para todo :-)

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