Design Thinking es una disciplina puesta en el mapa hace no demasiados años, principalmente por la escuela de diseño de la Universidad de Stanford y la consultora IDEO. En realidad, como tantas otras veces, no es más que un destilado de muchas otras ideas que se fueron desarrollando a lo largo de los años (nada realmente nuevo bajo el sol); pero que hizo fortuna a la hora de «paquetizarlo» y transformarse en una «metodología de moda», con la consiguiente cascada de libros, cursos, herramientas y demás. A estas alturas levantas una piedra, y te sale algo de «design thinking» seguro.
Como ya sabréis los que me leáis con más frecuencia, soy bastante alérgico a las metodologías «registradas» (en general me parecen una forma ruin de sacarte el dinero con lo que viene a ser sentido común disfrazado de gráficos y nombres cuquis y aparentemente novedosos y diferenciadores). Me interesan mucho más los principios subyacentes, ese «sentido común» que está detrás de todo. Y reconozco que detrás del «design thinking» hay bastante de eso.
Éstas son las cinco cosas que me llaman la atención del design thinking:
- Que está centrado en el usuario. Emparenta, en este sentido, con la filosofía LEAN. Lo importante es el cliente, el usuario. Es él quien define el valor, es él quien tiene un problema que queremos resolver. Él sabe lo que le duele, y si queremos darle una solución, tenemos que hacerle protagonista. Ponerle en el centro. Ahí entra la investigación, la empatía, el trabajo de campo, el «humble inquiry» que decía Schein. Tenemos que dejar atrás nuestros prejuicios, nuestras «ideas de salón», nuestra prepotencia de directivo/consultor, nuestro «yo sé lo que necesitan». Tenemos que dedicar tiempo y recursos a escuchar, a entender.
- Que tú no importas. Porque, claro, lo que importa es el usuario/cliente. No es tu punto de vista el que hace una idea buena o mala. No tienes que convencer a nadie de «tu idea». Tienes que desprenderte de tu ego, estás ahí para entender al otro y para ofrecerle propuestas que él comprará o no. Y eso no es bueno ni malo para ti, eres un simple facilitador del proceso. He oído usar la metáfora de que «no somos vendedores, somos antropólogos». No buscamos validación, no buscamos «acertar», no buscamos «demostrar» lo buenos que somos. Cuando un usuario nos dice no a algo no está cuestionando nuestra valía, ni nuestra experiencia. No tenemos que sentirnos heridos, no tenemos que resistirnos a sus «noes» ni tratar de conseguir «síes»; simplemente tenemos que entender por qué el no es no, por qué el sí es sí.
- Que hay que hacer pruebas con fuego real. Prototipado. Constante, y rápido, y barato. El objetivo es probar tus asunciones y tus propuestas, dejar que el usuario/cliente lo vaya validando, ver lo que funciona y lo que no y construir sobre ello. Eso implica abandonar la idea del «producto terminado», de «lo perfecto». Implica poner encima de la mesa algo para probar, algo con «errores». Pero es que no son errores, es una herramienta útil para lograr un objetivo mayor. Hay que despojarse de la noción de que «esto está mal». No es un examen que apruebas o suspendes, no es algo en lo que fallas.
- Que reconoce ser un proceso desestructurado. A la hora de enseñarlo, los expertos del design thinking hablan de varias fases (empatizar, definir, idear, prototipar, probar), pero también advierten de realmente no son «pasos» que se desarrollen de una manera secuencial. Puedes ir hacia adelante, volver hacia detrás, empatizar mientras pruebas, idear mientras prototipas. Es todo un «magma» de principios en aplicación constante y concurrente. «Design is messy» es una frase que he escuchado decir durante un curso. Y me encanta. Porque así es la vida real. Messy, tirando a caótica. Lo importante son los principios, la dirección global.
- El sesgo hacia la acción. Haz cosas. Deja de dar vueltas a la cabeza en la comodidad de tu despacho, y echa la bola a rodar. Las ideas son un espejismo, nos engañan haciéndonos pensar que estamos «haciendo algo». Pero el mundo real solo cambia gracias a la acción. Y es sucio, sí. Y hay conflicto, sí. Es mucho más difícil que ver los toros desde la barrera. Pero sin eso, no hay nada.
Creo que es el camino correcto. Pero tengo que hacer una confesión: quienes me conocen saben que tiendo a la prepotencia y al egocentrismo. Yo sé. Yo tengo razón, mi punto de vista es completo, «quita, déjame que ya lo hago yo». Llevo mal las críticas, que me digan que algo no lo he hecho bien, la falta de control, el equivocarme y el caerme. Tiendo también a estar cómodo y calentito en el mundo de las ideas (donde todo es más fácil y controlable, donde es más fácil «tener razón»), y me cuesta más «pasar a la acción» con su cuota de esfuerzo y frustración. Por todo eso, aplicar principios del «design thinking» supone un reto para mí. Pero también lo digo; creo que es un reto que merece la pena.
Raúl, no sé si sabes que una de mis fuentes de ingresos, de mi foco profesional, es precisamente el Design Thinking.
Llegué a él por casualidad, como consultor de innovación. Me abrió los ojos porque hasta entonces la consultoría que yo practicaba era muy cartesiana y poco humanista. Hoy puedo decirte, después de trabajar muchísimos proyectos reales, que el DT es la metodología más eficaz que conozco para desarrollar habilidades de empatía. Me gusta decir que es un buen antídoto contra esa costumbre de pretender gestionar el cambio con sermones.
Aun así, tus recelos son razonables. Aunque ofrece técnicas y herramientas muy efectivas, tienes razón cuando dices que lo más interesante está en la filosofía que va detrás. Resalto especialmente la importancia que da al trabajo de campo, a observar. Dejar fuera nuestros prejuicios (“defer judgment” es uno de sus principios) y desprendernos del ego. Lo explicas bien.
La cultura del prototipado que transmite el DT es también otro de sus puntos fuertes. A mí me sirvió mucho porque hasta entonces yo era demasiado planificador y perfeccionista. Aprendí lo útil que puede ser el ensayo-error, y sobre todo, la idea del prototipo “barato, sucio e incompleto” (un análogo del “release early”).
De las premisas más potentes fue que aprendí a ver el prototipo como “un pretexto para conversar y aprender juntos”, en lugar de como una herramienta de comunicación, que es como lo había usado hasta entonces. Ahora me resulta muy útil (y liberador) usar el prototipo como dispositivo para pensar juntos, y eso me libera de mucho estrés a la hora de presentar ideas a los clientes.
Todo esto, como sabes, tiene mucho en común con las metodologías LEAN o “metodologías ágiles” que aprendimos del desarrollo de software, pero ojo, el DT aporta además cosas distintas. Por ejemplo sus herramientas de creatividad aprendidas de los diseñadores (algo que el LEAN no cuida mucho): “busca lo deseable, no lo posible”. También creo que se toma más en serio la dimensión antropológica de los desafíos de innovación y por eso es más humanista. Quizás por eso suelo decir que Design Thinking es en realidad Anthropological Doing («Hacer Antropologico»).
Creo que el DT debe más a la antropología y la etnografía que al diseño. Y también, que es más “hacer” que “pensar” bien.
Lo que yo decía; das una patada y te sale un «design thinker» 😛
Mi recelo con el «design thinking» no es más que el que siento por cualquier «metodología empaquetada». Por lo demás, me parece muy interesante, y compro absolutamente su fondo, y en gran medida su forma.
Pero sin duda es un «salto de fe», como tantas otras cosas en la vida. Si te la crees de verdad, te toca hacer muchos cambios en la forma tradicional de hacer las cosas. No vale decirlo de boquilla, hay que creérselo, y defenderlo.
Raúl, una pregunta: ¿A qué llamas tú «metodologías empaquetadas»? Hablas en el post de las «metodologías registradas» y no sé si para tí es lo mismo. Ten en cuenta que el «Design Thinking» no está registrado, ni pertenece a nadie, ni tienes que pagar por usarlo, ni tienes que pasar por certificaciones. Las metodologías «registradas» tienen un copyright, hay unos propietarios que limitan su uso y cobran por él. No es en absoluto el caso del Design Thinking. Tú lo aprendes bien (incluso mal) y puedes empezar a usarlo, incluso a ganar dinero si pillas a algun pardillo que te lo compre.
Y en cuanto a las «metodologías empaquetadas», no sé a qué te refieres. Me suena a redundante, porque cualquier metodología «empaqueta» casi por definición, si se entiende por empaquetar juntar cosas con cierta coherencia en una identidad unica. Eso es una metodología, no?
Me ha gustado el post aunque también añado un punto crítico. Si algo tienen las metodologías per se, es que en algún caso están «empaquetadas», si por ello comprendemos que tienen que tener un sentido, cierto proceso y en algunos casos hasta modelos que se pueden repetir, aunque cada caso sea particular y haya que adaptarse lógicamente a ello.
A menudo recelo también del sentido común, porque como en algún caso el propio Amalio citó en uno de sus post’s, el sentido común tiene su parte metodológica importante y no viene per-se sino por una profunda experiencia y bastante conocimiento que te ayuda precisamente a proponer actuaciones que puedan aportar valor al cliente/mercado/problema.
No obstante, aplaudo tus 5 reflexiones en especial las dos primeras. Los consultores hablan (hablamos) demasiado en ocasiones y el problema es afinar el sentido de la escucha y hablar un mismo idioma, no el nuestro, sino el del cliente