Si yo fuera un cliente…

Hoy estoy revisando un trabajo realizado por un compa�ero para un cliente. Se da la circunstancia, adem�s, de que es un trabajo sobre un tema del que s�lo tengo una vaga idea, y del que mi compa�ero es experto.

El tener “s�lo una vaga idea” de algo supongo que me pone a la altura de un cliente-tipo. La mayor�a de ellos, cuando te llaman, son capaces de hablarte de su empresa, de c�mo la ven, de las cosas que pasan en ella… pero no de soluciones t�cnicas a los problemas que puedan tener. S�, es posible que sean tipos con un master estupendo, mucha experiencia, aficionados a leer revistas y libros del ramo… pero su d�a a d�a les aleja, inevitablemente, del conocimiento t�cnico especializado, y m�s cuanto mayor es su nivel directivo.

As� pues, leo como un cliente (“like a client”… �har� Madonna una versi�n?) este trabajo que me pasa mi compa�ero. Y no entiendo nada. He tenido que dedicarle un buen rato de lectura “comprensiva” (radicalmente opuesta a la lectura “diagonal” que es propia del directivo), y s�lo as� he conseguido llegar a enterarme algo…

He cogido el boli rojo (arma de destrucci�n masiva donde las haya) y he empezado a sugerir cambios. Cambios que considero, honestamente, necesarios para que el documento sea legible para un cliente. Cambios que van desde el enfoque del documento (“si yo fuera un cliente… �qu� inquietudes tendr�a?”), a su estructura (“si yo fuera un cliente… �qu� ser�a lo primero que querr�a saber? �Y despu�s?”), a su lenguaje (“si yo fuera un cliente… �entender�a esta frase? �dar�a por sabidas las cosas que no estoy poniendo?”) o incluso a su formato (“si yo fuera un cliente… �le prestar�a atenci�n a este documento?”).

Muchas veces, los consultores elaboramos documentos mir�ndonos al ombligo. El contenido “t�cnico” ser� impecable, no se duda. Y parece que, con eso, ya tenemos todo hecho. Sin embargo, nos olvidamos de que el cliente ya nos da por supuesto el conocimiento t�cnico, y lo que valora de nosotros es la capacidad que tengamos de hac�rselo entender a �l y de implantarlo en su organizaci�n. Y eso exige un esfuerzo de empat�a, de ponernos en su lugar y tratar de saber qu� quiere y c�mo lo quiere.

A veces, esto sucede por falta de empat�a… y otras, por puro miedo. Pensamos que, haciendo cr�pticos nuestros documentos, estamos salvaguardando nuestro conocimiento y aparentando que no s�lo sabemos mucho m�s de lo que realmente sabemos, sino que lo que decimos es m�s importante y solemne de lo que es en realidad. Pensamos que as� estamos fomentando que nos vuelvan a contratar, pero es dif�cil… lo que contratar�n ser� OTRO consultor para interpretar lo que nosotros les dijimos.

�Lo peor? Que no dudo de que cuando este mismo compa�ero coja un documento m�o y trate de leerlo… encontrar� en �l todos los fallos que yo he encontrado en el suyo. Y es que lo de ver la paja en el ojo ajeno se nos da tan bien…



Desde 2004 comparto en este blog (¡ahora también en podcast y en youtube!) ideas, reflexiones y herramientas que te ayudan a tener una vida más efectiva y equilibrada. ¿Quieres saber más?

¡Empieza por aquí!

Y, si te suscribes, te enviaré gratis las 8 habilidades transversales esenciales para tu carrera profesional... ¡y para tu vida!

0 comentarios en “Si yo fuera un cliente…”

  1. Totalmente de acuerdo.

    Y se le da muy poca importancia a los documentos que se entrega a cliente. Se escribe mucho con el objetivo de tener p�ginas, para cumplir. Pero no se realiza un esfuerzo para facilitar la comprensi�n del documento por parte del cliente.

    blc_glz

  2. Hola a todos:

    Eso no solo pasa entre consultores. Tambi�n pasa en otros colectivos que tienen que hacer p�blicos sus conocimientos ante el resto de su comunidad o a personas que le est�n escuchando por obligaci�n. Posiblemente todos hayamos tenido profesores a lo largo de nuestra vida (puede que m�s en la universidad) que se les nota el hecho que puedan saber mucho de un tema concreto, pero que o bien no lo saben exponer y por tanto “vender” a sus clientes, es decir sus alumnos, o bien que mas all� de ese peque�o tema en el que son especialistas, no lo saben defender o no tienen el nivel exigible.

    Un amigo durante la correcci�n de mi primera comunicaci�n para un congreso me dijo que tenia que plantear el texto como si el aforo del congreso no tuviera ni idea, porque apenas iban a prestar atenci�n al estar cada uno a sus asuntos o estar escuchando la mayor�a por compromiso, adem�s de irme preparando para cuando tuviera que “vender mis historias” a un publico no especialista (alumnos, publico en una conferencia o cursillo, lectores de un articulo, etc.).

    Muchas veces mas que por falta de empatia o por miedo, pienso que sucede cierto complejo de superioridad / inferioridad, por el cual el especialista en un campo concreto demuestra que es quien m�s sabe de un tema, simplemente a�adiendo datos y / o citas que avalen su postura sin tener la mas m�nima preocupaci�n por hacerse entendible, que ah� deber�a estar como dir�a Mart�nez el poder ?chamanico? del consultor / especialista.

    Saludos a todos.
    Wallenstein77,http://blogs.ya.com/modernista/

  3. Pues parece que todos de acuerdo. Mi caso, quiz� peculiar, tiene la agravante de que muchos informes no s�lo acaban en manos del “cliente”, suelen seguir camino a trav�s de la oficina de prensa y acaban en manos de un periodista (y escribir “para un periodista” es infinitamente m�s dif�cil que escribir “para un cliente”, alg�n d�a escribir� sobre ello).
    De todas formas confieso que en ocasiones he pecado de “oscurantismo” (ser� eso de la superioridad/inferioridad). Pero hace a�os que me permito el lujo de ser claro (sin apreciar grandes ventajas en ello; no es cinismo, es una constataci�n).
    Otra cosa es lo de las comunicaciones a congresos. Todos los que he conocido tienen por �nico objetivo (no declarado) el intercambio de tarjetas. El resto es puro ornamento.

  4. Hola:

    Eduardo estas muy equivocado con lo de los Congresos,…

    … Ademas de para intercambiar tarjetas en demasiados casos tambien sirven para que las publicaciones de cada uno cuenten a la hora de oposiciones tanto para secundaria como para cuando salga alguna plaza de titular en las distintas universidades;)

    Saludos a todos.

    Wallenstein77, http://blogs.ya.com/modernista/

  5. Touch�. Tienes raz�n. Ya me hab�a olvidado de esas cosas y los CV “normalizados” y dem�s (fui profesor universitario en otra reencarnaci�n).

  6. Buenas,

    No se mucho de esto pero, la calidad del texto creo que radica en la capacidad de hacer que el lector lo interiorice.

    Adem�s considero que si el informe es para un cliente, no estar�a de m�s, superar sus espectativas.

    A mi personalmente, no me gusta que s�lo entiendan mi reporte(mensaje), sino que me llame para discutirlo, as� sabre si le he hablado su lenguaje.

Deja un comentario