Esconderse tras la letra pequeña

Llevo trabajando con la misma empresa de hosting desde que, en 2006, decidí “independizarme” de blogspot, tener mi propio dominio y mi propio blog en wordpress. Durante este tiempo, mi satisfacción en general ha venido siendo razonable, y los pocos problemas que han surgido se han resuelto de manera bastante eficaz. En fin, podríamos decir que soy un “cliente satisfecho”.

Hace unos días me llegó un mail del proveedor de hosting, en el que ofrecían (“sólo para clientes actuales”) un cambio en el plan de precios; un “hosting para toda la vida”, con más espacio y más transferencia, a cambio de un pago inicial único. Me lo pensé, eché números… y acepté. Fue después cuando caí en una cosa: yo venía pagando el hosting de forma semestral, y había hecho un pago apenas hacía seis semanas. Es decir, que todavía me quedaba por disfrutar 4,5 meses del hosting que ya tenía pagado… ¿cómo iban a resolverlo? ¿Harían algún ajuste? Les envié un mail preguntando al respecto. La respuesta llegó rápida y cordial (como habitualmente), pero con una negativa: los pagos realizados previamente no podían ser tomados en cuenta de cara al pago de esta oferta promocional.

Les respondí que no me parecía del todo razonable; y que en todo caso no hubiera estado de más avisar previamente de ese hecho y que, pese a ser un “cliente satisfecho” de bastante tiempo, este tipo de cosas me parecía que no contribuían mucho a mantener esa sensación… y la respuesta fue que “de hecho, en las FAQ venía especificado el tema de los pagos… pero que de todas maneras se alegraban de que en general estuviera satisfecho con ellos”. Tap, tap, palmadita en la espalda y a correr.

No sé si en las FAQ estaba tratado ese asunto; puede ser (no puedo comprobarlo, porque era una oferta limitada en el tiempo y ya han eliminado la web promocional), aunque seguro que no lo leí. Pero de todas formas… Una respuesta positiva a mi cuestión les hubiera costado un pequeño puñado de dólares. Y el efecto en mi percepción hubiese sido notable: “vaya, realmente me aprecian como cliente”. Y tendrían un cliente encantado. Escondiéndose tras la letra pequeña de las FAQ, han dejado nuestra relación en una mera transacción comercial. ¿Estoy satisfecho con el servicio que me proveen? Sí, pero es por lo que pago; ni más ni menos. Observaréis que en ningún momento he mencionado cuál es la empresa. No es casual. Un cliente encantado posiblemente tendría la iniciativa de gritar a los cuatro vientos el nombre de la empresa por quien se siente tan bien tratado. Pero si jugamos a las FAQ y a la letra pequeña, jugamos todos. Y no hay ninguna letra pequeña que diga que yo tengo que hacerle publicidad gratis.

Para una empresa, el reto de tener clientes satisfechos es importante, y está basado en proveer de un buen producto/servicio. Hacer que esos clientes satisfechos pasen a estar encantados normalmente no supone un coste marginal muy relevante, en la medida en que lo que se aprecia sobre todo son esos “pequeños detalles” que te hacen sentir especial. Y por contra el beneficio marginal que proporciona un cliente encantado (en términos de recurrencia, de proporcionar visibilidad ante terceros, etc.) es notablemente superior. Es una lástima que una empresa que lucha tanto por llegar a tener clientes satisfechos luego falle a la hora de conseguir que queden encantados.

Conmigo, en este caso, han perdido una buena oportunidad.

Foto: Paco Alcántara



A veces las cosas no salen bien

Ayer tuve problemas técnicos. Cuando me levanté por la mañana, vi que todos mis blogs y páginas estaban caídos. Y al mirar las estadísticas, comprobé que el problema llevaba sucediendo desde las dos de la mañana. Vaya por dios, un problema de hosting.

Honestamente, nunca he sido de los que ha perdido el sueño por eso. En fin, las cosas se suelen arreglar más pronto o más tarde. Tener los blogs caídos unas horas no me provoca más pérdida que, quizás, el café que me podría tomar con los ingresos de adsense (eso el día que se da bien). Con Triopic podría preocuparme más, pero para ser sinceros todavía no estamos en unos niveles en los que estar caídos unas horas suponga “perder decenas de pedidos”.

Pero justo ayer… un par de horas antes de la caída habíamos puesto en marcha una campaña exclusiva en Fotomaf. Toda la gente que leyó su post, toda la gente a la que le llegó el feed… intentaría entrar… y un bonito error 404 para recibirles. La inmensa mayoría de los que sintieran curiosidad en un primer momento, y se encontraran con eso, no volverán. Joder, es como estar repartiendo invitaciones en la calle para entrar en un bar, y luego que resulte que el bar esté cerrado. Pues tiras la invitación y a otra cosa, mariposa.

La verdad, bastante frustrante. El tema no se solucionó hasta última hora de la tarde. Vamos, que “a buenas horas, mangas verdes”. En fin, qué le vamos a hacer. A veces, estas cosas simplemente pasan.



Hojas de reclamaciones inversas

Somos muy de quejarnos. Si compramos algo que no funciona, nos atienden mal en algún sitio… enseguida protestamos, montamos un cirio, se lo contamos a nuestros conocidos… y como nos dé el punto, una hoja de reclamaciones. Aparte de desfogarnos, se trata de mostrar nuestro descontento no sólo ante quien nos ha tratado mal, sino ante sus jefes, la Administración o quien sea. Que sepan lo que tienen atendiendo al público.

Sin embargo, cuando sucede al contrario, parece que nos duelen prendas en mostrar nuestra satisfacción. Pero ocurre además que, mientras que para mostrar descontento hay canales muy establecidos (la hora de reclamaciones, etc.), si quieres dar una palmadita en la espalda que llegue más allá de la persona que te ha atendido… no tienes una vía inmediata. No puedes pedir una “hoja de felicitaciones” que llegue a la Administración, a su jefe, a los departamentos centrales… para transmitirles un “enhorabuena, aquí tenéis gente que merece la pena”.

En los últimos días he echado de menos, al menos en dos ocasiones, la existencia de una “hoja de felicitaciones”. En el Hospital Santos Reyes de Aranda, donde nació nuestra hija, nos encontramos con una atención estupenda por parte de todo el personal médico y de apoyo. No es sólo que hicieran su trabajo de forma correcta, o que fuesen cordiales en el trato… sino que tuvieron detalles de calidad y calidez humana muy de agradecer. Por ejemplo, la matrona que nos atendió vino a vernos por la tarde a la habitación. No podíamos ver a la niña, que estaba en la incubadora. Vino a traernos noticias tranquilizadoras y, de repente, coge su móvil y nos dice “mirad, le he hecho unas fotos, mirad qué majetona”. Y nos enseñó tres o cuatro fotos que le había sacado a la pequeña. Eso seguro que no viene en ningún procedimiento, no es “su trabajo”, pero consciente de nuestra preocupación y nuestra impotencia por no poder entrar a ver a la niña, y por iniciativa propia, lo hizo.

Días después, en las oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social, otro caso. La persona que me atendió fue extraordinariamente cordial y agradable en el trato (lejísimos de la imagen prototípica del funcionario). No sólo se limitó a procesar el trámite que iba a hacer, sino que me felicitó por la niña, me indicó otros pasos que tenía que hacer en Hacienda y en la Junta, se preocupó de nuestra situación de cara a solicitar los permisos de maternidad… e incluso, por iniciativa suya, tomó nota de mi teléfono porque se comprometió a consultar un tema del que no estaba seguro (si mi mujer tenía derecho a prestación por parte del INSS toda vez que la prestación contributiva por desempleo se le había acabado; yo daba por hecho que no, pero él me dijo “mejor te lo compruebo y te llamo”; al cabo de dos horas me llamó con la respuesta que efectivamente era negativa).

Trato cordial, empatía, iniciativa propia para facilitarte la vida, gente que no se refugia en el procedimiento… detalles que proporcionan una experiencia muy positiva. A parte del agradecimiento directo a estas personas, me gustaría haber tenido un canal para hacer saber a la dirección del Hospital, al jefe de la oficina del INSS… lo bien tratado que me sentí, y las “perlas” que tienen en sus equipos. Que no solo de palos vive el hombre, y las palmaditas en la espalda también hay que darlas.



Productizar o paquetizar servicios

He de reconocer que, así como lo de “paquetizar” me suena medio bien, lo de “productizar” me chirría un montón. Pero si el maestro Medinilla lo usó (“recurrencia, señores, recurrencia… Hay que productizar”), quién soy yo para resistirme a hacerlo…

Leyendo aquel post de Ángel me surgieron sensaciones contrapuestas. Hablaba él de cómo ha definido un nuevo “paquete de servicios” de forma que “cada cliente puede optar en cada momento por uno de los productos, combinaciones de dos o el paquete completo”. Es decir, lo que hacía era coger una serie de servicios heterogéneos, paquetizarlos, ponerles un lazo, y venderlos como un todo.

¿Y por qué mis sensaciones ambivalentes? Porque por un lado, mi concepto de consultoría tiene mucho que ver con diseñar un traje a medida: sentémonos, déjame que entienda tu problema y que te proponga una solución adaptada a ti. Pero racionalmente entiendo las ventajas de diseñar esos “paquetes cerrados”: ventajas a la hora de la producción (no tanto como en un proceso industrial, pero aquí también se producen economías de escala) y también de la venta. Los clientes suelen preferir uno de esos productos “prêt-á-porter” antes que pasar por el proceso de configurar una solución a medida.

Podemos ver ejemplos de esto allá por donde vamos: si compramos un coche lo hacemos con “la gama stella” (que incluye x, y, z…); si vamos a lavar ese mismo coche podemos optar por el lavado normal, el superior o el extra; si vamos a un sitio de comida rápida podemos tomar el menú McLoquesea, si compramos un ordenador le añadimos el equipamiento “pro”, si contratamos unas vacaciones podemos contratar el “paquete Caribe”, etc, etc.

Sí, luego siempre hay un porcentaje de personas que sobre la opción paquetizada hace pequeñas modificaciones: mi hamburguesa sin tomate, ponle lunas tintadas, añadele una tarjeta gráfica, quiero una cama supletoria en el hotel, encerado extra. Pero el proceso esencial tanto de la producción como de la venta se hace sobre la base del producto paquetizado.

¿Conclusión? Pues que es bueno paquetizar los servicios, aunque filosóficamente pueda chirriar un poco. Es bueno para la rentabilidad, es bueno para la venta. Así que no hay discusión posible. En ello andamos.

Foto | Aprilandrandy