Carnegie y las razones del otro

Recientemente he leído el libro de Dale Carnegie “How to win friends and influence people”, un auténtico clásico (se publicó hace 80 años) dentro del género del desarrollo personal. Tenía curiosidad por ver qué se escondía detrás de un título tan “vendemotos” y de décadas de relevancia.

El caso es que podríamos resumir todo el contenido del libro a una única idea: “las razones del otro”. Efectivamente, plantea todas los principios y estrategias de relación con otras personas desde la base de que “el otro” tiene sus motivos (más emocionales que racionales, muchas veces; y no necesariamente explícitos ni evidentes) para actuar como actúa. Y que la interacción con él debe partir de la comprensión y aceptación de sus motivos, ya que si los ignoramos, los despreciamos o los confrontamos lo que vamos a generar (acción-reacción) es un rechazo y que el otro se reafirme en su postura. Esta forma de actuar requiere un gran nivel de auto-control y de esfuerzo consciente, porque evidentemente nosotros tenemos también nuestros propios motivos y es difícil dejarlos en segundo plano. Sin embargo, curiosamente, es a través de esta forma indirecta como generamos un clima de comprensión y de “buen feeling” que hace que sea más factible conseguir nuestros objetivos.

Desde que leí el libro soy más consciente de situaciones donde esto sucede. Ayer, sin ir más lejos, viví un ejemplo “de libro”.

Tenía una cita para conocer a un potencial cliente (bueno, eso es mucho decir; en realidad es un contacto preliminar porque ni sabía bien quién era, ni qué podría hacer por él… un “conocido de un conocido” de esos que accedes a ver más por curiosidad y por educación que porque creas que de ahí puede salir algo productivo) a las 10:00 en Madrid. Inicié el viaje con tiempo suficiente, incluso con un ratito de margen para llegar a tiempo. Sin embargo, cosas de la meteorología, la carretera estaba complicada por culpa de la nieve, lo que me obligó a ir con mucha precaución, y a llegar con unos 30 minutos de retraso. A eso hubo que sumarle otros 15 minutos en los que mi acompañante (al que recogí en destino) estuvo dando vueltas porque no estaba seguro de dónde teníamos que ir. Total, que llegamos a la cita 45 minutos tarde.

Nos recibieron con mala cara. “No vamos a poder reunirnos, la cita era a las 10:00, yo tengo otras cosas que hacer a las 11:00, es que la cita la teníamos puesta hace semanas, y esto no puede ser”. Cara de poker. Por dentro, me estaba cagando en sus muertos. “He venido a Madrid solo para ver quién eres y qué tripa se te ha roto, me he pegado dos horas y media de viaje bajo la nieve más tenso que la leche, más luego volver por la noche… ¿y te vas a poner estupendo conmigo? Mira, tío, que te den mucho por el culo”. Diría que la transcripción del pensamiento es bastante literal.

Sin embargo, hice el esfuerzo consciente de respirar y tratar de buscar “los motivos del otro”. Quedas con alguien a una hora, y te aparece 45 minutos tarde. ¡Qué maleducado! Joder, probablemente si me lo hubiesen hecho a mí también estaría de mala hostia.

Volví a respirar, y puse mi mejor cara. “De verdad que lamento el retraso, vengo desde Burgos y ha caído una nevada importante, estaba la carretera muy complicada y he tenido que venir con mucho cuidado… entiendo que no nos podamos reunir hoy si tenéis otros compromisos ahora, si os parece bien podemos buscar otra fecha… a ver cuándo puede ser, porque claro, tened en cuenta que yo tengo que hacer dos horas de viaje de ida y otras dos de vuelta, será cuestión de encontrar un día que me encaje con otros compromisos porque venir expresamente a esto como he hecho hoy para mí supone un esfuerzo importante.”

Bien jugado. Con esta frase, hice dos cosas. Por un lado, acepté con naturalidad su reacción. Entiendo que llego tarde, entiendo que estáis de mala leche, entiendo que queréis “hacérmelo pagar”. Tenéis razón, vuestra razón. No pasa nada, no voy a reaccionar con hostilidad (que a lo mejor hubiese sido mi primer impulso). Ahora bien, de paso pongo encima de la mesa (sin acritud… bueno, no demasiada :D) que si he llegado tarde no es por gusto ni por faltaros al respeto, y que venir a veros para mí supone 4 horas de viaje (algo que ellos no sabían… pues ahora ya lo sabéis). Aquí mis razones. ¿Vernos otro día? Bueno, yo encantado, cuando nos venga bien a todos (teniendo en cuenta el esfuerzo que supone para cada uno, porque a mí me cuesta bastante, no sé si os lo he dejado caer ya).

“Claro, pero mira, es que tenemos la mañana con compromisos, habíamos quedado a las 10…”. El tono ya era mucho menos beligerante.

“Está claro, lo entiendo perfectamente, no os preocupéis… de verdad que siento muchísimo el retraso”. Y continué: “De todas formas, si ahora tenéis aunque sea esos quince minutos, si os parece podríamos aprovecharlos ya que estamos aquí, y así nos vamos conociendo y puedo ir entendiendo en qué situación estáis, qué es lo que necesitáis, cómo os puedo ayudar… aunque sean quince minutos, es mejor que nada, ¿no creéis?”. Una vez que conocemos cada uno nuestras razones, una vez que hemos desactivado la hostilidad, pasemos página y pongamos foco en lo que buscamos en común.

“Bueno, no sé si quince minutos dan para mucho, pero venga, nos sentamos”. Y nos sentamos. Y hablamos. Más de quince minutos. Y más de una hora (al final los compromisos son tan firmes como uno quiera hacerlos). Y acordamos volver a vernos para seguir hablando.

¿Saldrá algo de aquí? La verdad, no lo sé. Lo que sí sé es que si ayer nos hubiésemos enrocado cada uno en “nuestras razones”, la historia se hubiese acabado allí mismo. Tú te enfadas porque llego tarde, yo me enfado porque no aprecias mi esfuerzo, adiós muy buenas y fin de la historia. Nos hubiésemos quedado muy a gusto “poniendo al otro en su sitio”, pero hubiésemos dinamitado cualquier posibilidad de colaboración.

Hizo falta que uno de los dos (en este caso yo: medallita para mí) se parase un momento a ver la situación “con las razones del otro”, supiese frenar su impulso primario y diese un primer paso para romper la espiral de confrontación y transformarla en una espiral de colaboración. Salvamos un match ball. A partir de ahí, podemos seguir jugando.



¡Hazlo tú!

Éste es un video del programa de Buenafuente en su etapa en Antena 3. En él aparece con David Mecha, la parodia que hizo Edu Soto al nadador David Meca (conocido por sus retos deportivos-espectáculo cuando menos peculiares).

La parodia del personaje consistía en presentarle como un tipo bastante “flipao” que abordaba retos ridículos como si fueran siempre la mayor hazaña del género humano. En este video, a partir del minuto 1:45, Buenafuente le dice: “Tengo entendido que vas a hacer la travesía más corta que se ha hecho jamás”. Y prosigue “con todo el respeto no parece una cosa muy difícil…” Y entonces es cuando replica David Mecha indignado con su soniquete… ¡HAZLO TÚ! ¡HAZLO TÚ!

El otro día, en la discusión sobre eventos blogosféricos, no pude evitar acordarme de este personaje tras las respuestas de Octavio (éste y éste) y Juan Luis (éste y éste). “¡Hazlo tú!”

Aunque doy por sentado que nadie lo entenderá así, y especialmente los aludidos, pero para evitar malos entendidos: ni estoy diciendo que Octavio o Juan Luis sean unos “flipaos”, ni que los retos que abordan son “ridículos”. Simplemente, que la reacción defensiva ante la crítica me recordó la parodia: cuando lo que hice fue expresar en voz alta una reflexión creo que cuando menos pertinente (y a tenor de los comentarios, compartida por unos cuantos), parte de la reacción (no toda: hubo argumentos muy cabales) fue “menos criticar y más hacer”.

Y eso es algo con lo que yo no estoy de acuerdo, ni en esta ocasión ni en ninguna: el mero hecho de hacer no debe eximir de la crítica (no vale recoger sólo los halagos y los aplausos; a esos no se les dice “menos aplaudir y más hacer”), y para hacer crítica tampoco es condición sinequanon el “haber hecho” (es como esos cineastas que descalifican a sus críticos diciendo que son unos “directores frustrados”, que “nunca se han puesto detrás de una cámara y no saben lo que es eso”… y así se evitan entrar en el contenido de la crítica).

Hoy mismo hablaba con una persona, que me decía que percibía cierto “apaleamiento” cuando se criticaban las iniciativas 2.0 de algunas empresas. Que quizás no era bueno, porque así se asustaba a las empresas (“y para esto no lo vuelvo a intentar”), y que quizás era mejor simplemente ignorar las malas prácticas, premiar las buenas y en todo caso aplaudir el mero hecho de intentarlo.

Pues qué queréis que os diga, no lo veo. Vale, el intentarlo merece un cierto reconocimiento. Pero cuando uno sale a la palestra, tiene que saber que va a haber críticas buenas, malas y regulares. Y las críticas malas hay que escucharlas igual que las buenas, valorarlas (no siendo que vayan a tener algo de razón; igual no la tienen, pero eso sólo se puede decidir una vez las has procesado) y procurar sacar algo positivo de ellas.



Los problemas de los diseñadores

Llego vía Lucas a este video que me ha resultado muy ilustrativo de las penalidades que sufre un diseñador. Yo no soy diseñador, o igual sí, un poco. En mi último proyecto he jugado a veces el papel del diseñador (teniendo que asumir los requerimientos evolutivos, crecientes y a veces contradictorios del cliente; y escuchando el célebre “está guay, pero…”), y a veces el papel del cliente tocapelotas (pidiendo cambios adicionales sobre el briefing inicial que yo mismo había hecho); y la mayor parte del tiempo, ejerciendo la labor de “correa de transmisión” y a la vez de “árbitro” entre cliente y diseñador/desarrollador.

Lo cual me permite alcanzar un cierto entendimiento de todas las partes. Entiendo al cliente al que le resulta imposible dar por cerrada la parte de especificaciones (porque siempre hay algo más de lo que te das cuenta después, cosas en las que no caes hasta que las ves negro sobre blanco, o siempre hay alguien que opina a destiempo), o que se ve sometido a presiones para contentar a mucha gente a la vez. Y también entiendo al pobre diseñador (o, haciéndolo más amplio, al equipo de desarrollo) que ve cómo las especificaciones cambian cada dos por tres (a veces de forma totalmente contradictoria) invalidando el trabajo realizado hasta el momento, obligando a replantear cosas (pero manteniendo las fechas de entrega, claro), y viendo cómo el cliente no valora el impacto de cada una de sus nuevas “ideas felices”.

Pero sobre todo, sobre todo, entiendo al pobrecito que está en medio, intentando comprender a las dos partes y equilibrar los intereses de todo el mundo: por un lado haciendo que el cliente vea atendidas, dentro de lo razonable, sus expectativas; y por otro lado procurando “proteger” en la medida de lo posible al equipo de diseño y desarrollo. El problema es que eso se hace a base de “templar gaitas”, de peleas y enfrentamientos (al cliente le tienes que decir, en algún momento, que entiendes sus demandas pero que no es posible; y al diseñador o desarrollador le tienes que decir, en algún momento, que entiendes que es una putada pero que hay que hacerlo y punto), de gestionar las renuncias de cada una de las partes (para dejar “moderadamente satisfecho” a todo el mundo todos tienen que ceder, lo cual implica que también estarán “moderadamente insatisfechos”).

Malabarismos que desgastan un huevo, una labor de fontanería poco agradecida con la que, si has hecho bien tu trabajo, nadie va a estar nunca 100% contento.



Macarras en la red

Son días malos para los compañeros en WSL. Unos descerebrados han lanzado un ataque contra los servidores que, después de ralentizar durante unos días el rendimiento de la red, ha terminado por afectar seriamente a la empresa. Un equipo técnico peleando desaforadamente contra la amenaza, unos anunciantes que ven como sus campañas no se sirven, unos editores que ven cómo no pueden trabajar… daños y perjuicios, en una (bueno, dos) palabras. Una putada organizada por unos macarras, unos chantajistas, unos extorsionadores. “O hacéis lo que nosotros decimos, u os vais a cagar”.

Qué gentuza. Siempre tiene que haber elementos así. Lo mismo en la red que fuera de ella. Porque son estos mismos los que van a los bares y dicen que, si no contratas la seguridad con no se qué empresa, mandan un grupo de gente a montarte bronca por las noches y a ahuyentar a tu clientela. Los que llegan a una obra y dicen que, si no les pagas una cantidad, te empezará a desaparecer material. Los que si no les das parte de tus ingresos, amenazan con ponerte un explosivo. Los que te dicen que si no te vas de un sitio, igual tu familia sufre las consecuencias.

Los clásicos métodos mafiosos, propios de aquéllos incapaces de defender sus posiciones por la vía de los argumentos, que recurren a la fuerza, la amenaza, el chantaje, la extorsión. Y lo peor es que no hay forma de luchar contra ellos: siempre están ahí, y no hay argumento, ni ley, ni justicia, que pueda con ellos. En el fondo, seguimos siendo unos salvajes.



En mi trabajo me sacan de quicio

Asombrado me quedo de lo que cuenta Alejandro… que su empresa (la Administración) ofrece un curso que se llama, ojo al dato, “Ya nadie me saca de quicio”. Su reflexión es enormemente precisa respecto a la indudable realidad de que siempre hay gente a la que, por ostes o por mostes, no soportamos (y viceversa, nosotros podemos ser los “no soportados”), las dificultades que eso genera en el funcionamiento de una organización y cómo en una empresa “normal” donde hay más movimiento eso puede ser un problema puntual pero en la administración, donde la fluidez es escasa, puede convertirse en problemas enquistados durante decenios.

En resumen, que puede ser que te vayas a pasar el resto de tu vida viendo a esa persona que te saca de quicio. Y lo que en una organización ágil es problema de meses, en la Administración es cosa de hasta que te jubiles, tú o el contrario.

Ese siempre ha sido uno de los aspectos que me han dado verdadero pánico de convertirme en funcionario público o de trabajar en una de esas grandes empresas “funcionarizadas”. A mí donde esté la agilidad y sobre todo la libertad para en un momento determinado cambiar de aires…



Live and let live

Hay una tipología de gente que (al menos a mí) me resulta bastante molesta. Se trata de ese tipo de personas que no pierden oportunidad para tirar con bala (justificada o injustificadamente) contra otros. Digo lo de justificada o injustificadamente porque hay veces en las que estos tipos tienen razón, pero se regodean en el hecho y eligen cuidadosamente sus palabras para resultar desagradables con los destinatarios de sus razonamientos. Y otras en las que simplemente no tienen razón, pero aupados en la ignorancia y/o prepotencia sacan la lengua a paseo. Son los que inician escaramuzas sin venir a cuento, los que en una discusión se dedican a echar más leña al fuego en vez de a buscar entendimiento, los que rápidamente obvian los argumentos para pasar al ataque personal, los que meten cizaña en conversaciones ajenas, los que guardan rencores para las siguientes ocasiones, los del “o conmigo o contra mí”, los que cuando pierden montan la bronca y cuando ganan se regodean del que ha perdido…

Supongo que es una forma de ser. Quizás un psicoanalista lo explicaría en términos de una sobrecompensación de una baja autoestima: se tiene a uno mismo en tan baja consideración que la única forma de afirmarse es atacando a otros y buscando el constante enfrentamiento. La clásica historia del maltratador que lo hace porque a él le maltrataron y tiene muchas carencias.

Aunque se dice que hay otros que lo hacen aposta. El otro día leí no sé dónde que alguien lo llamaba a esto “marketing de controversia”: meterse con alguien y generar bronca con el mero fin de tener visibilidad y/o reafirmarse ante los fieles. Una táctica eficaz, si se considera que el fin único del marketing es darse a conocer. Pero si no recuerdo mal, una de las virtudes de una marca era la de transmitir una serie de valores. Y no estoy muy seguro de que, bajo este prisma, el marketing de controversia sea muy útil. Porque sí, puede que logres una cierta notoriedad. Pero a esa notoriedad irán asociados valores de agresividad, de conflictividad, de “ser un bocazas”, de… que no creo que sean los más agradables del mundo. Desde luego, yo no querría tener un amigo, ni un socio, ni un empleado, ni un nada… así. Aunque igual hay quien sí los quiere, que de todo hay en la viña del señor, y para triunfar entre ese público objetivo sí que viene bien ir de macarra.

El caso es que, definitivamente, ese no es mi perfil. No es ya por la aversión al conflicto, que también, sino que casi desde un punto de vista moral considero que ésa no es una forma sana de pasar por la vida. No pretendo ser amiguito de todo el mundo, ni caer bien a todo el mundo, ni que todo el mundo me caiga bien. A lo que sí aspiro es a ir a lo mío, molestando lo mínimo posible a los demás y, si se tercia, echando una mano al que pase por al lado. Quizás eso me lleve en algunas ocasiones al terreno de lo políticamente correcto; pues muy bien. Pero mientras ser incorrecto no me reporte nada… ¿para qué serlo?



Gentuza




¿De qué otra forma se le puede llamar a alguien que esta a la 1:17 de la mañana poniendo grandes éxitos de los 50 y 60 – incluida La Bamba – para todo el vecindario? Ya lo dicen en La Hora Chanante: ‘Hijo de puta, hay que decirlo mas’.

Vaya, parece que ya ha considerado oportuno dejarnos dormir. A ver si es verdad.



Tu TONTO particular

Ya lo dice la sabiduría popular:

Más vale estar callado y parecer tonto que abrir la boca y despejar definitivamente todas las dudas

Hay gente que hace un gran trabajo despejando dudas…

En fin, no sé si os pasará a vosotros que de repente dais con un TONTO (así, con mayúsculas). Alguien que cada vez que abre la boca dice algo que a vosotros se os hace absurdo, impertinente, estúpido… alguien que sólo con el mero hecho de verle aparecer ya estás pensando “a ver qué tontería dice éste ahora” y que os genera un rechazo profundo, visceral, por encima de lo razonable. Alguien cuyos gestos, cuyas posiciones, cuyo… “todo” provoca esa reacción.

A mí me sucede. No muy a menudo, afortunadamente. Pero alguno hay por ahí. Algunos más públicos (de esos que salen en la tele) y otros más de “andar por casa”. Por supuesto, la mejor forma de evitar esa subida de bilis es no acercándose a donde sabes que están. Pero no siempre es posible. Tu TONTO particular puede aparecer sin querer y amargarte el rato.

Quizás sea eso del efecto halo. Eso de que a quien te entra mal en una primera impresión ya tiendes a magnificarle sus errores y a despreciar sus aciertos, con lo cual acabas reforzando esa primera impresión. Aunque digo yo que si eso fuera así pasaría con más gente…

En fin. Esto ha sido un pequeño ataque de desahogo provocado por un TONTO. Evidentemente, y dada mi proverbial aversión al conflicto, esto será lo más cercano a una confrontación que vaya a tener. Igual este TONTO en concreto ni siquiera llega nunca a saber que le considero así. Aunque a veces me encantaría ser un poco como Calacanis, que se va buscando enemigos por todas partes y que acaba “a hostia limpia” con quien se tercie. Se tiene que quedar uno de un agusto… eso sí, luego te ponen de vuelta y media por medio mundo, pero eso yo lo soporto menos. Soy muy sentido :P

(Y, por supuesto, una duda particular… ¿seré yo el TONTO de alguien? Supongo que sí…)