Esperar en las colas

Hoy el amigo Alberto se quejaba “en directo” de un mal muy extendido: las colas en general, y en las entidades financieras en particular. “Increíble servicio al ciente: 4 personas en cola, 4 empleados mirando fijamente su pantalla.”. A eso le respondía yo que “para ser justos, es más que probable que en la pantalla estén atendiendo asuntos de otros clientes (no físicos) que también importan”, a lo que Alberto contestaba que “Y auque así fuera, creo que la urgencia de la cola debe tratarse antes que una lista de tareas.”

Vaya por delante que yo soy el primero que detesta hacer cola; me resulta una pérdida de tiempo, intento evitarlas casi de forma obsesiva, y me mosqueo cuando por una razón o por otra no me queda más remedio que aguantar una. Pero… no estoy de acuerdo con Alberto.

¿Por qué ha de ser prioritario atender “la cola” física, desatendiendo de esa forma la cola “no física”? ¿Es menos respetable el tiempo de quien está esperando que le soluciones un tema en su oficina, o en su despacho, o en su casa… que quien está esperando en la cola? Imaginemos que te están atendiendo, y suena el teléfono… ¿debe cogerse? ¿por qué hay que dejar de hacer otras cosas para atenderte a ti que estás en la cola, pero luego nos parecería una falta de respeto que dejasen de atendernos a nosotros para recibir una llamada?

Y luego hay una cuestión de importante vs. urgente… ¿es más importante solucionar el papeleo de una hipoteca que te va a reportar un buen montón de dinero a tu cuenta de resultados, o atender en la cola a quien viene a pagar un recibo, o a sacar 20 euros de su cuenta? Sí, está claro, todos son clientes, y todos pueden transformarse en “buenos clientes” algún día… pero si tengo que elegir, mejor hago esperar al que menos beneficio me va a reportar.

Probablemente el problema esté, en este caso, en la configuración de las redes comerciales de las entidades bancarias. Hubo un tiempo en que en las oficinas todo estaba compartimentado: aquí la caja, allí los comerciales, allí el departamento de créditos… eso no era eficiente, ni para el cliente (que si quería hacer varias cosas tenía que ir por varias “ventanillas”), ni para la entidad (imposible mantener una “capacidad instalada” en cada departamento “por si acaso” viene un cliente a pedir algo… ¿y si no vienen, qué?). Así que se pasó al “todos hacemos de todo”. La cuestión es que el cliente que está en la oficina tiene que entender que los que no están atendiendo la cola no están “tocándose las narices” (siempre puede haberlos, claro), sino atendiendo otras colas menos visibles.

“Pues que pongan más personal”, suelen decir los clientes cabreados. Claro. Pero ante una demanda oscilante es muy difícil ajustar el número de personas de una sucursal: si pones una más porque hay “picos” pero luego el resto del tiempo no hay tanta actividad… te juegas el margen. Es como la gente que protesta cuando se forman atascos; qué hacemos, ¿invertir una millonada en poner un carril adicional que sólo va a ser utilizado dos o tres días al año? ¿es eso una inversión racional? Como clientes lo queremos todo: tener una sucursal cada 100 metros “por si la necesitamos”, que nos atiendan nada más entrar sí o sí… pero eso tendría un coste que, seguramente, no estaríamos dispuestos a pagar (nosotros, que protestamos si se atreven a cobrarnos cualquier comisión).

Me temo que, en definitiva, la cuestión no tiene una solución mágica. El ajuste a una demanda fluctuante e imprevisible no es perfecto, y las colas son al final las “juntas de dilatación” que permiten que el sistema funcione de una forma más o menos razonable.



La culpa de la crisis la tienes tú

Hala, a cubrirme de gloria otra vez. Pero es que entre todas las explicaciones a la crisis que vengo escuchando, echo en falta algo tan esencial como la autocrítica. La culpa es de los americanos, es del gobierno, es de Greenspan, es de los bancos, es del Banco Central, es de los especuladores, es de…

¿Y tú? ¿No tienes nada que ver?

Te digo a ti, al que compró un apartamentito sobre plano en una zona que se estaba revalorizando mucho porque “en un par de años lo vendo y me saco unos millones”. A ti, que cambias tu dinero de banco para poder acogerte a un depósito al 8% (cuando los tipos de interés oficiales están dos o tres puntos por debajo). A ti, que has comprado una vivienda financiada a más del 100% y a 50 años que se te lleva más de la mitad del sueldo. A ti, que metes tu dinero en bolsa “a ver si en un par de meses sube un 10%” o que vas corriendo a comprar la acción que has oído que “va a ser un pelotazo”, o que inviertes en un fondo esperando revalorizaciones de dos dígitos. A ti, que te has comprado un coche que no podías pagar apoyándote en el préstamo del banco, o te has ido de vacaciones al Caribe. A tí, que vives por encima de tus posibilidades apurando el límite de tu tarjeta de crédito.

A pequeña escala, muchos de los que ahora se llevan las manos a la cabeza han reproducido el comportamiento especulador que reprochamos al sector financiero. Entre todos, con nuestras decisiones (y nuestra avaricia) hemos ido alimentando a la economía financiera por encima de la economía real, y empujándola hacia unos límites que nunca deberían haberse superado. Ahora, cuando vienen mal dadas, nos hacemos los suecos: “eso han sido los bancos, que son unos avariciosos”, “eso son los especuladores en bolsa, que han invertido a crédito”, “eso han sido los constructores, que han inflado la burbuja”, “eso han sido los gobiernos, que no han controlado bien”, “eso han sido unos que han invertido sin controlar el riesgo”…

En realidad, aquí todos hemos despreciado los riesgos (de no poder pagar los créditos, de una evolución poco favorable de los activos subyacentes, de quedarnos sin trabajo, de enfermar, de…) atraidos por la rentabilidad y un ritmo de vida más alto de lo que nos podíamos permitir, obviando algunas precauciones elementales (como el no gastes más de lo que ganes, nadie da rentabilidad sin riesgo, ningún activo se revaloriza eternamente, etc.). Exactamente de lo mismo de lo que acusamos a los demás.

Por supuesto que todos (los bancos, los gobiernos, la sociedad en su conjunto) han sido cómplices necesarios, animándonos a todos a entrar en esta espiral de consumo, avaricia, deuda y desprecio por los riesgos, confiando en que podían estirar la cuerda más, y más, sin que se rompiese. Pero en última instancia, las decisiones no las toman ellos. Las tomamos nosotros.



Créditos preconcedidos: piénsatelo dos veces

Recibo una llamada de la BBK, entidad con la que he trabajado intensamente pero que ahora es para mí residual. Me cuentan que hace unos días me enviaron información por correo sobre un crédito al consumo que tenía preconcedido hasta un límite de 6.000 euros, que si la he recibido. Se trata de que puedo pedir un préstamo por esa cantidad cuando quiera, sin más estudios ni aprobaciones adicionales.

Supongo que recibí la carta, y que tal y como la abrí, la tiré. No me interesa. Pero no es ya una cuestión coyuntural (de que ahora no tenga esa necesidad financiera) sino de que cualquiera debería plantearse si realmente necesita un crédito así; pagar cerca del 10% TAE de intereses (¿no nos quejamos de que la hipoteca nos ha subido al entorno del 6%?) para créditos orientados al puro consumo. Que si un viaje, que si comprarse una tele nueva, que si… Y esto tu “entidad financiera de confianza”: las condiciones de los préstamos al consumo que se anuncian en la tele son incluso peores.

Una recomendación financiera básica es no endeudarse para pagar caprichos. Si no tenemos dinero para esos caprichos, nos aguantamos. Pero meterse en un crédito personal y asumir la carga de intereses simplemente por ese capricho… es una muy mala decisión.

También reseñable la actitud de las entidades financieras: si entras ahora a pedirles un préstamo hipotecario, es probable que llamen a los de seguridad para que te echen con cajas destempladas de la oficina. Pero eso sí, para “colocarte” un préstamo al consumo (mucho más caro, es decir, con mejor margen para ellos; y de mucha menor cantidad, o sea, menos riesgo de impagos para ellos) te mandan carta, te llaman e incluso, cuando le dices que “es un producto que no me interesa”, te dicen que si lo has pensado bien, que es un dinero que te viene muy bien ahora en el verano…

Otro consejo financiero, dos por uno: nunca confíes en el asesoramiento de quien tiene algo que ganar o que perder en función del consejo que te da.



Los regalos de las entidades financieras

Ayer nos llegaba a casa un folleto de nuestra entidad financiera (La Caixa) con el catálogo del denominado “Nuevo Depósito Estrella“. Su lema es “Disfrute de sus ahorros, sin gastarlos” y consiste en un catálogo de productos que se pueden conseguir a cambio de meter dinero naen un plazo durante un periodo determinado. En fin, es una práctica habitual de muchas entidades (“abra un plazo y le regalamos una vajilla”, etc.)

Y una práctica un tanto confusa. Porque lo cierto es que de puede existir la confusión de considerar que son “regalos”, cuando de regalos no tienen nada (si acaso, somos nosotros los que les “regalamos” dinero).

La idea que subyace es ésta: en condiciones normales metes el dinero en un plazo, a cambio de unos intereses. Con este sistema, lo que hacen es que en vez de pagarte esos intereses, te entregan el producto.

¿Merece la pena? Pues hombre, depende. Si realmente queremos ese producto, hay que valorar dos alternativas:

  • Meter el dinero en un plazo normal, obtener los intereses y con ellos comprar el producto en el mercado
  • Meter el dinero en estos plazos, renunciar a los intereses y conseguir el producto

Por ejemplo, uno de los productos que ofrecen es la consola Wii de Nintendo, que vale 249 euros en el mercado. Nos la ofrecen a cambio de 8.500 euros a un año (TAE 3,71%), 4.780 a dos años (TAE 3,33%) o 3.400 a 3 años (TAE 3,17%). Hagamos el ejemplo con el plazo a un año:

  • 8500 euros a un año al 3,71% TAE suponen unos intereses al final del periodo de 315,35 euros. Comprando nosotros la Wii, tendríamos una Wii y 8.565 euros. Con su sistema, tendríamos una Wii y 8.500 euros. Nos “timan” 65 euros por la cara.

La única variable que podría merecer la pena considerar sería la de la financiación: con este sistema nos estarían adelantando la Wii (que, en teoría, sólo podríamos comprar al finalizar el periodo que es cuando se han devengado todos los intereses). Pero aun así, las cuentas salen claras: por ejemplo, en el caso de los 8.500 euros a un año, merece la pena comprar la Wii (250 euros) e invertir los 8.250 euros en el plazo (que generarían unos intereses de 306 euros). Al final del año tendrías una Wii de un año y 8.556 euros, mientras que con su sistema tendrías una Wii y 8.500 euros: 56 euros menos.

En fin, de forma clara y sencilla: se están quedando con nosotros (con nuestro dinero, más bien). Tengamos en cuenta que en ambos casos habría que considerar el efecto fiscal (ya que bien recibiendo el dinero o bien recibiendo el producto se consideran ingresos sujetos a tributación en el IRPF, y por lo tanto nos tocará pagar por ellos), así que no habría diferencia en ese sentido.

Por lo tanto, mucho cuidado antes de lanzarse a meter dinero en plazos seducidos por estos productos. Hay que alizar bien, porque en muchos casos no es en absoluto rentable, es más, les estaremos regalando dinero.

Otro ejemplo: un iPod nano de 4 Gb a cambio de un plazo de 6.300 euros a un año al 3,72% TAE. Los intereses al cabo del año son 234 euros… cuando el iPod nano vale 179 euros. Es decir, nos “esconden” 55 euros (49 si consideramos la financiación).

Lo dicho, mucho ojo.



La gestión reactiva de las entidades financieras

Estoy un tanto molesto. Como ya he contado, hemos vendido nuestro antiguo piso. De hecho, firmaremos las escrituras la semana que viene. Hoy he llamado a la sucursal de la entidad donde tengo el préstamo hipotecario, para pedirles que preparen el certificado de deuda pendiente que es necesario para la cancelación del préstamo y de la hipoteca. Y me han “echado la bronca”.

Que si no había ofrecido a los compradores la posibilidad de subrogarse. Que si “cómo se me ocurre” (poco menos que soy tonto), que así ellos van a perder negocio. Pasada esa primera oleada, me dicen que si necesito una nueva hipoteca (no, de momento no). Que qué quiero hacer con la plusvalía, que si me pueden ofrecer algún producto… así que cuando les he dicho que voy a dejar de trabajar con ellos (porque no tienen cobertura en donde vivo ahora), ya han dicho “vaya, es una pena”.

Eso la chica que me ha atendido. Porque al de cinco minutos (¡cuánto has corrido esta vez, majo!) me ha llamado el director. Nueva “bronca”, y presión (los bancarios son los nuevos charlatanes de feria… hablan mucho, te cuentan mil batallas… lo importante es que firmes) para que llame al comprador para ofrecerle la subrogación del préstamo. Que “ganamos todos”, dice… que “lo normal es subrogarse”… que “cómo es que no nos has llamado antes”… que “yo a mi hermana en vez de darle la hipoteca yo le recomendé que se subrogase con la de otra entidad”…

Soy cliente desde 1994. Cliente casi cautivo desde 2002: préstamo hipotecario, nóminas, tarjetas, seguros, todo. En cinco años no he recibido ni una sola llamada de ellos, si no es para solventar problemas burocráticos (causados por ellos, además – un certificado que perdieron y que nos reclamaban como si nunca hubiésemos entregado). Cuando les llamé para que nos sentásemos a revisar las condiciones del préstamo (un euribor + 0,7 empezaba a estar bastante fuera de mercado), me trataron como a un tonto (“hombre, es pronto… tus condiciones son muy buenas… si al final te va a costar más que lo que te ahorres… en unos meses lo hablamos”… cosa que no pasó nunca, claro). Cuando abrieron una oficina al lado de mi casa y quise que me facilitasen la vida trasladando las gestiones a esa sucursal, me dijeron que lo sentían pero que mi sucursal era en la que tenía el préstamo y que no se podía cambiar. Vamos, que he sido para ellos el cliente perfecto: puntual pagador, cuatro o cinco visitas a la sucursal en todo este tiempo, y cuando he ido a pedirles algo han pasado de mí y yo no he protestado.

Me frustra. Casi aceptaría mejor que hubiesen sido “pasotas” todo el tiempo. Lo que me molesta en realidad es que hayan sido tan “pasotas” cuando a ellos les iba bien (mira, este cliente tiene el préstamo al euribor + 0,7… nos hacemos los suecos mientras podamos y eso que ganamos…, encima tiene todo el dinero en efectivo en cuenta corriente… no le vamos a llamar para ofrecerle más rendimiento, ¿no?… uy, que llama para resolver un problema… vamos a darle largas…). Eso sí, cuando han visto que perdían préstamo hipotecario, cliente y todo… han corrido que perdían el culo. Y encima para “echarme la bronca”.

Pues haberme cuidado antes, quizás yo ahora me preocuparía de cuidaros a vosotros. ¿Que eso supone asumir unos gastos de cancelación de hipoteca? Pues asumidos están.