Cinco reflexiones (y una confesión) sobre design thinking

Design Thinking
Design Thinking

Design Thinking es una disciplina puesta en el mapa hace no demasiados años, principalmente por la escuela de diseño de la Universidad de Stanford y la consultora IDEO. En realidad, como tantas otras veces, no es más que un destilado de muchas otras ideas que se fueron desarrollando a lo largo de los años (nada realmente nuevo bajo el sol); pero que hizo fortuna a la hora de “paquetizarlo” y transformarse en una “metodología de moda”, con la consiguiente cascada de libros, cursos, herramientas y demás. A estas alturas levantas una piedra, y te sale algo de “design thinking” seguro.

Como ya sabréis los que me leáis con más frecuencia, soy bastante alérgico a las metodologías “registradas” (en general me parecen una forma ruin de sacarte el dinero con lo que viene a ser sentido común disfrazado de gráficos y nombres cuquis y aparentemente novedosos y diferenciadores). Me interesan mucho más los principios subyacentes, ese “sentido común” que está detrás de todo. Y reconozco que detrás del “design thinking” hay bastante de eso.

Éstas son las cinco cosas que me llaman la atención del design thinking:

  • Que está centrado en el usuario. Emparenta, en este sentido, con la filosofía LEAN. Lo importante es el cliente, el usuario. Es él quien define el valor, es él quien tiene un problema que queremos resolver. Él sabe lo que le duele, y si queremos darle una solución, tenemos que hacerle protagonista. Ponerle en el centro. Ahí entra la investigación, la empatía, el trabajo de campo, el “humble inquiry” que decía Schein. Tenemos que dejar atrás nuestros prejuicios, nuestras “ideas de salón”, nuestra prepotencia de directivo/consultor, nuestro “yo sé lo que necesitan”. Tenemos que dedicar tiempo y recursos a escuchar, a entender.
  • Que tú no importas. Porque, claro, lo que importa es el usuario/cliente. No es tu punto de vista el que hace una idea buena o mala. No tienes que convencer a nadie de “tu idea”. Tienes que desprenderte de tu ego, estás ahí para entender al otro y para ofrecerle propuestas que él comprará o no. Y eso no es bueno ni malo para ti, eres un simple facilitador del proceso. He oído usar la metáfora de que “no somos vendedores, somos antropólogos”. No buscamos validación, no buscamos “acertar”, no buscamos “demostrar” lo buenos que somos. Cuando un usuario nos dice no a algo no está cuestionando nuestra valía, ni nuestra experiencia. No tenemos que sentirnos heridos, no tenemos que resistirnos a sus “noes” ni tratar de conseguir “síes”; simplemente tenemos que entender por qué el no es no, por qué el sí es sí.
  • Que hay que hacer pruebas con fuego real. Prototipado. Constante, y rápido, y barato. El objetivo es probar tus asunciones y tus propuestas, dejar que el usuario/cliente lo vaya validando, ver lo que funciona y lo que no y construir sobre ello. Eso implica abandonar la idea del “producto terminado”, de “lo perfecto”. Implica poner encima de la mesa algo para probar, algo con “errores”. Pero es que no son errores, es una herramienta útil para lograr un objetivo mayor. Hay que despojarse de la noción de que “esto está mal”. No es un examen que apruebas o suspendes, no es algo en lo que fallas.
  • Que reconoce ser un proceso desestructurado. A la hora de enseñarlo, los expertos del design thinking hablan de varias fases (empatizar, definir, idear, prototipar, probar), pero también advierten de realmente no son “pasos” que se desarrollen de una manera secuencial. Puedes ir hacia adelante, volver hacia detrás, empatizar mientras pruebas, idear mientras prototipas. Es todo un “magma” de principios en aplicación constante y concurrente. “Design is messy” es una frase que he escuchado decir durante un curso. Y me encanta. Porque así es la vida real. Messy, tirando a caótica. Lo importante son los principios, la dirección global.
  • El sesgo hacia la acción. Haz cosas. Deja de dar vueltas a la cabeza en la comodidad de tu despacho, y echa la bola a rodar. Las ideas son un espejismo, nos engañan haciéndonos pensar que estamos “haciendo algo”. Pero el mundo real solo cambia gracias a la acción. Y es sucio, sí. Y hay conflicto, sí. Es mucho más difícil que ver los toros desde la barrera. Pero sin eso, no hay nada.

Creo que es el camino correcto. Pero tengo que hacer una confesión: quienes me conocen saben que tiendo a la prepotencia y al egocentrismo. Yo sé. Yo tengo razón, mi punto de vista es completo, “quita, déjame que ya lo hago yo”. Llevo mal las críticas, que me digan que algo no lo he hecho bien, la falta de control, el equivocarme y el caerme. Tiendo también a estar cómodo y calentito en el mundo de las ideas (donde todo es más fácil y controlable, donde es más fácil “tener razón”), y me cuesta más “pasar a la acción” con su cuota de esfuerzo y frustración. Por todo eso, aplicar principios del “design thinking” supone un reto para mí. Pero también lo digo; creo que es un reto que merece la pena.



Nuestro tiempo secuestrado por diseño

Hace unas semanas hablaba del control que muchas veces es posible realizar sobre las personas, de forma sutil e inconsciente, explotando algunas vulnerabilidades y automatismos de nuestra forma de procesar la información. El caso es que poco después he llegado a un artículo donde se ejemplifica cómo desde el mundo de la tecnología se utiliza el diseño precisamente para llevarnos, sin darnos cuenta, por donde a ellos les interesa.

¿Cómo?

  • Ofreciéndonos un abanico de opciones. A veces, con apariencia de ser muy variado, “aquí tienes todo lo que necesitas, fíjate todo lo que puedes hacer”. Paradójicamente, el propio hecho de ofrecernos esa selección de opciones nos está condicionando para que elijamos una de ellas, y nos vuelve prácticamente ciegos a “otras opciones que no estén en el menú”. Parece que te ofrecen la libertad de elegir a tu gusto, pero en realidad te están condicionando a que elijas entre las opciones que ellos te presentan… ¿que son las que más te interesan a ti, o las que más les interesan a ellos?
  • El efecto tragaperras; ofrecer una recompensa variable e intermitente ante una acción. Igual que cuando echas una moneda en la tragaperras a veces tienes premio y a veces no (y eso te genera la compulsión de volver a echar), la tecnología nos aplica la misma medicina. Abres el correo y “oh, ¡notificación de nuevo mensaje!”. Abres Instagram y “oh, que suerte, dos likes y tres comentarios… a ver qué hay luego”. Entras en Facebook “a ver qué novedades hay en el newsfeed”. Etc. Como consecuencia, entras de forma compulsiva “a ver qué me encuentro”, y ya que estás allí te quedas un rato.
  • El efecto “si parpadeas te lo pierdes”. Explotar la sensación de que “en cualquier momento puede pasar algo interesante” (una noticia, una actualización de un amigo, una oferta alucinante, una oportunidad de interactuar con alguien, un artículo imprescindible) y que, si no estás atento, se te puede pasar. La aversión al riesgo es un poderoso enemigo, nos da miedo “perder la oportunidad” (Snapchat es un maestro en esto, con sus actualizaciones “que desaparecen”).
  • La aprobación social. La tiranía de los “likes”, los comentarios, las páginas vistas. Sentirnos mejor cuando otros nos validan… ¿y cómo se explota esta vulnerabilidad? ¿Te has fijado lo fácil que te ponen comentar, darle al like, hacer un endorsement en Linkedin, etiquetar a alguien en una foto, agregar nuevas personas a una red social, felicitar un cumpleaños? A veces es más fácil hacerlo que no hacerlo. Y en el otro lado… ¿lo visible que resulta esa acción para quien lo recibe? “¡Enhorabuena, te han etiquetado!” “¡Qué bien, 12 personas le han dado a me gusta en tu foto!” “¡Un retuit!”. Y nos sentimos encantados, felices de que los otros nos consideren. Y volvemos en busca de más.
  • La reciprocidad. Estamos programados para “devolver los favores”, si alguien hace algo por nosotros nos sentimos impulsados a hacer algo por ellos. Si alguien nos hace un comentario o una mención, nos sentimos más favorables a hacer lo mismo, o algo equivalente. Unido al punto anterior (lo fácil que nos ponen “tomar la iniciativa” para interactuar, y con qué énfasis nos lo hacen saber) es fácil desencadenar una espiral de interacciones.
  • El saco sin fondo. Abres twitter, o Facebook, o Instagram, o… y ahí tienes el scroll infinito, donde apenas tienes que deslizar un dedo para tener una lista interminable de contenidos a tu disposición. Pones un video de Youtube, y al terminar ya tienes el siguiente vídeo en reproducción automática, además de un listado de “otros vídeos que te gustará ver”. Acabas un episodio en Netflix, y ya tienes el siguiente preparado. Has entrado en la madriguera del conejo, y van a hacer que sea muy sencillo que te dejes llevar y te quedes allí. La fuerza de voluntad la tienes que hacer para salirte, no para quedarte.
  • El poder de la interrupción. Reaccionamos automáticamente ante las interrupciones, nos sentimos impelidos a actuar casi sin reflexionar. Y ellos lo saben, así que lo explotan tanto como pueden: las notificaciones, el numerito que te avisa de las nuevas interacciones, el mensaje de recordatorio. La chispa que desencadena tu reacción… y ya estás dentro otra vez. Distraído, interrumpido… pero “engaged”.
  • Utilizar tus motivos para disfrazar los suyos. Facebook no te dirá que busca maximizar tu tiempo de presencia en sus redes (más oportunidades de mostrarte publicidad, de provocar que interactúes, de venderte como consumidor de contenidos), si no que “te ayuda a mantener el contacto”. LinkedIn lo mismo, “te ayuda con tu carrera profesional”, nada de engordar sus estadísticas y maximizar la posibilidad de venderte una cuenta premium. Etc. La utilización de tus motivaciones para endosarte su interés.
  • Hacer difíciles las opciones “inconvenientes”. Por supuesto, siempre puedes desuscribirte, darte de baja… ahora, no te lo vamos a poner fácil. Estas opciones siempre suelen estar bien escondidas, en pequeñito, e incorporar dos o tres pasos (“tienes que mandar un email”, “¿estás seguro?”, “te mantenemos el nombre de usuario durante unas semanas”, “sabemos que te dimos de baja, pero… ¿quieres volver?”. Quedarse es fácil, salirse no.
  • Facilitar la entrada. La técnica del pie en la puerta. Ofrecerte una primera interacción aparentemente sencilla e inofensiva (“fulanito te etiquetó en una foto, ¿quieres verla?”… ¿cómo vas a decir que no?), y a partir de ahí engancharte con sucesivas interacciones. Ya que estás aquí…

El punto que defiende el artículo es que debería existir una “ética del diseño”, es decir, que las aplicaciones se diseñasen pensando más en el usuario, en lo que realmente necesita más que en el aprovechamiento de sus debilidades. Yo, personalmente, lo veo ligeramente utópico. Las aplicaciones son negocios, tienen sus intereses propios (ganar dinero) y van a estirar la cuerda todo lo que puedan para arrimar el ascua a su sardina. Si puede ser sin que te des cuenta, y sin que reacciones negativamente, mucho mejor.

Así que nos toca a nosotros, individuos, hacer la reflexión y tomar decisiones de “contradiseño”. Deshabilitar notificaciones, desinstalar aplicaciones, cambiar configuraciones por defecto, etc. Esto supone en muchas ocasiones luchar contra la corriente de nuestros propios impulsos y de un montón de gente muy lista que busca explotarlos. Pero está en juego nuestra atención… y no es poca cosa.



Simplicidad vs precisión

Tengo encima de mi mesa un caso paradigmático de “simplicidad vs precisión“. Estoy diseñando una herramienta de seguimiento financiero, y pocas cosas hay más susceptibles de “precisión” que las finanzas. De hecho, el seguimiento y el reporte financiero debería ir “al céntimo”. Y sin embargo…

Ocurre que en el diseño inicial había una serie de requerimientos: “quiero controlar esto y aquello, tener este nivel de detalle, etc.”. Fenomenal, me puse manos a la obra. Pero una vez puesto en marcha, el feedback fue “uf, esto es demasiado lioso… tengo que meter demasiados datos… la visualización es difícil… TENDRÍAMOS QUE SIMPLIFICAR“.

La relación entre complejidad y exactitud es directamente proporcional. Una solución simple normalmente no te va a dar la mayor de las exactitudes. Si quieres mayores grados de precisión, tienes que aumentar la complejidad. Ahora bien, ésta no es una relación 1 a 1. A veces una solución sencilla te da un nivel de exactitud bastante importante, y no merece la pena ir más allá. A veces esa relación es abrupta (necesitas un incremento sustancial en la complejidad para mejorar sensiblemente la exactitud), a veces es progresiva (a medida que introduces complejidad marginal obtienes mejoras marginales en el otro ámbito), a veces es exponencial, a veces escalonada… en definitiva, hay una curva que relaciona las dos variables, pero la forma de esa curva no es evidente.

Sucede además que “complejidad” es una variable subjetiva. Lo que para unos es complejo, para otros no lo es. Aquí toca hacer un esfuerzo de empatía, porque la primera reacción de un egocéntrico no es la más constructiva del mundo (“si no lo entiendes no es mi problema”… sí que lo es, en realidad). Cuando alguien te dice que algo (que has hecho tú) “es lioso”, es que a él le parece “lioso” e, independientemente de lo que tú puedas opinar, su realidad es esa. De nada vale lo que tú creas, porque al final quien lo tiene que usar es él. Lo que sí está en tu mano es explicar a qué renuncias con la simplificación.

Otro elemento que hay que tener en cuenta es que la “exactitud” también es una variable relativa. ¿Realmente necesitas “exactitud”, o te basta con una “aproximación razonable”?. Depende de las circunstancias, claro, pero (de nuevo aparece aquí nuestro amigo Pareto) posiblemente hay un punto de que “con el 20% de la complejidad puedes conseguir el 80% de la precisión”, y que con ese 80% de precisión te baste y te sobre. Entender dónde está ese punto de “aproximación razonable” es otro factor que hay que manejar, y de nuevo la empatía es una herramienta fundamental.

Finalmente está la cuestión del diseño. Es decir, sea cual sea la curva que relaciona complejidad y exactitud es posible “moverla hacia la izquierda” haciendo un trabajo más o menos intenso de diseño. Cuando digo “mover a la izquierda” quiero decir conseguir el mismo grado de precisión reduciendo la complejidad. A veces esa reducción es real (haciendo las cosas de otra manera), y a veces es solo aparente (tienes que montar unas “tripas” complejas que dan una apariencia de usabilidad simple). En todo caso se requiere un análisis profundo, tiempo, esfuerzo, conocimientos… Como dice Richard Branson, “es complicado hacer algo simple”. Aquí el problema que te puedes encontrar es de plazos, de dedicación (y por lo tanto coste)… a veces resulta difícil explicar que “algo simple” en realidad tiene mucho trabajo detrás.

En definitiva, un proceso muy interesante, no exento de frustraciones pero también muy enriquecedor.



Nuevo diseño en Vida de un Consultor

La semana pasada aproveché una noche de insomnio (se notó porque metí una pequeña pata con la hoja de estilos; gracias a la amabilidad de unos lectores habituales pude darme cuenta de mi error!) para pegarle un repaso al diseño del blog. En realidad básicamente he adaptado el diseño que hice para Digitalycia, con una nueva cabecera (en la que he incluido mi careto junto con el emblemático “anónimo”) aunque respetando los colores también clásicos.

En el diseño que hice ya hace unos cuantos meses había probado alguna cosa nueva (lo de poner los datos del post en una columna en el lateral, en vez de en su posición habitual encima o debajo del cuerpo) pero no terminaba de convencerme. Y encima a lo largo de este año y medio he ido añadiendo unas cosas, quitando otras… y había terminado todo por quedar un poco deslabazado.

Así que nada, he reutilizado el otro diseño, borrón y cuenta nueva, y santaspascuas.

Alguien me dijo hace un tiempo que, cuando entraba en Digitalycia, acababa teniendo la sensación (ya que los colores eran similares, etc) de que “eran dos partes de lo mismo”. Pues ahora, con más razón todavía :). Aunque por un lado puedo compartir ese “temor” a la confusión (mismos colores, mismo diseño… sólo se diferencia en la cabecera), por otro lado le puedo ver cosas positivas (que se identifique claramente como “hecho por la misma persona”) y, además, tengo la sensación de que tampoco el número de personas que leen los dos blogs (y lo hacen en la web) es tan elevado…

En fin, por aquí quedan algunas cosas por ajustar (especialmente en la parte de abajo); me iré poniendo con ello cuando tenga más insomnio :)



Usabilidad e interacción: don’t make me click

Dont make me click

He estado viendo esta charla, titulada “Don’t make me click“, de Aza Raskin en las GoogleTechTalks (charlas para empleados de Google que son grabadas y difundidas de forma gratuita… ¡un tremendo recurso en el que bucear!). No soy diseñador, pero me gusta “gazpachear” un poco en cada tema (algo que creo que es fundamental para poder tener una visión clara y global). Y la verdad es que me han resultado interesantes estos conceptos sobre usabilidad, diseño e interacción.

Hay una frase que me ha gustado especialmente: “para el usuario, el interfaz es el producto”. Es decir, no importa cómo sean las “tripas” del producto, que si la forma de usarlo no está bien diseñada, el resultado será nefasto. Y afirma que “el mejor interfaz es el que no se nota”; aquél que nos permite hacer lo que queremos hacer sin tener que pensar “cómo se hará ésto, a qué menú tengo que ir, dónde tengo que pinchar…”.

Raskin parte del planteamiento de que cualquier web se sitúa en algún punto entre los extremos de “aburrida” (por tener pocas cosas) y “molesta” (por tener demasiadas cosas). Hay que encontrar el equilibrio justo que permita mostrar cosas útiles e interesantes pero sin sobrecargar.

Habla de algo que resulta ser cierto: “la seducción por la interacción”. La gente (los clientes, los usuarios) tienden a pensar que, para evitar ser “aburridos”, hay que poner muchas cosas: muchos botoncitos, muchos links, mucha interacción (hace un ejemplo bastante clarificador “complicando” la web de Google con ajax, iconos, etc.). Pero tanta interacción es un error. A mayor interacción, menos información, ergo menos contenido y menos usuarios.

Por lo tanto, hay que reducir la interacción (de ahí el título de la charla: “don’t make me click”). El lo llama ZIA (“Zen Internet Application”). A partir de ahí, expone algunos ejemplos de por dónde pueden ir los tiros (mostrar mucha información accesible a través de un simple zoom, formas de mostrar contenido a medida que se hace scrolling, introducción de datos prescindiendo de los típicos formularios, interfaces basados en el “lenguaje natural”…).

En fin, como digo, no soy para nada un experto en diseño. Supongo que Aza Raskin representará una cierta corriente en el diseño y la usabilidad (algo “minimalista”), y que habrá quién piense diferente. Pero la charla es amena, y a mí me ha hecho pensar.