¿Es un curso lo que necesitas?

Hace poco comentaba con un conocido una posible colaboración. Estaban pensando montar un “curso de ventas” para un colectivo bastante grande, y me preguntaban que cómo lo veía yo. Respondí de la forma más honesta que fui capaz, aun sabiendo que mis probabilidades de éxito eran pocas.

Estas son las reflexiones textuales que les trasladé:


  • Para mí el enfoque es más de “cambio de cultura” que de “dar un curso”. Puede (o no) que un curso sea necesario, pero seguro seguro que no es suficiente.
  • Para poder plantear soluciones hay que ir a la raíz del problema. ¿Se ha investigado dónde está el origen del “no vender”? ¿Se ha trabajado con el colectivo, con sus responsables, incluso con los clientes…? ¿O directamente se ha hecho una presunción? “No venden porque no saben; si les damos un curso, venderán”.
  • Parte de la implantación de “soluciones útiles” pasa por la co-creación: es decir, trabajar con los colectivos afectados (el propio colectivo, en este caso; quizás clientes, y responsables, etc) y que sean ellos los que propongan cosas para hacer. Quizás propongan un curso. Pero quizás propongan otras muchas cosas que desde un despacho ni se nos ocurren, porque no estamos en su día a día. Y al ser “sus ideas”, la probabilidad de que funcionen se incrementa…
  • Creo que importa mucho el enfoque experimental en la implantación de ideas: pensar una serie de medidas, probarlas de forma rápida y barata con pilotos… y la que funcione se potencia, y la que no funcione se abandona. Si se buscan enfoques masivos/definitivos (“un curso para todo el colectivo”) es más difícil acertar.
  • Del mismo modo, creo que el cambio funciona mejor si se empieza pequeño y luego se crece. Coger a los 20, 50 o 100 individuos más motivados para la venta, y empezar a trabajar con ellos, ver lo que funciona y lo que no. Y cuando esos individuos, y esas áreas, empiecen a obtener resultados… se va generando un efecto bola de nieve que permite ir incorporando a nuevos “fieles”. Usar un “curso masivo” con un colectivo que no tiene interés es tirar el dinero: sí, les has llevado a un aula, puedes justificar que “les has formado”… pero no es real.
  • Hay que pensar de forma sistémica. Queremos que las personas vendan… ¿es la “habilidad para la venta” un rasgo que tengamos en cuenta a la hora de seleccionar? ¿cómo estamos incentivando las ventas? ¿qué información les damos sobre la evolución de sus ventas? ¿Cuál es la actitud de los responsables hacia la venta? Etc.
  • Los esfuerzos de cambio cultural solo tienen sentido si se sostienen en el tiempo, si hay consistencia. Si hoy damos un curso, y mañana pasamos a otra cosa… es tirar el dinero.

En fin, como ves son varias cosas pero todas en la misma línea: si hay interés real en cambiar las cosas, hay mucha tela que cortar. Alguien que se dedique a “vender cursos” no lo va a plantear así (le interesa “colocar” el curso, cobrar… y aquí paz y después gloria)… pero honestamente es como yo lo veo. Si crees que podemos profundizar en todo esto de cara a transformarlo en un proyecto ya sabes dónde me tienes.


Tal y como suponía desde el primer momento, mi enfoque no “cuajó”; y lo cierto es que no sé si acabaron encontrando ese “curso de ventas” que buscaban. Lo que sí me atrevo a pronosticar es que, si lo hicieron, el impacto será, en el mejor de los casos, pequeño y efímero.

La verdad es que por un lado me sentí bien exponiendo mi visión, sin cortapisas. Un poquito de “design thinking”, un poquito de “agilidad”, un poquito de “gestión del cambio”… “Mira, esto es lo que creo, y en esto creo que te puedo ayudar; si no consigo convencerte y no vamos a estar en la misma onda, mejor que busques a otro”. Por otro, claro, siempre te queda la duda… ¿fui demasiado “asertivo”? ¿podría haber modulado mi discurso para “pillar cacho”? ¿hubiera merecido la pena?



Cuando el cliente no está a tu nivel

Tenía marcado para leer desde hace algunas semanas un artículo de Javier G. Recuenco. Ayer lo leí. Muy interesante, como no podía ser menos.

Javier trata un tema que puede ser reconocible por muchos de los que nos dedicamos a tareas “consultoriles”. Cómo entre tu conocimiento (forjado por experiencias, lecturas, conferencias, investigaciones, etc.) y el del potencial cliente (que se dedica a otras cosas) hay una lógica distancia. Y cómo esa distancia muchas veces es una barrera para poder vender proyectos. Como dice él, “si vendes expertise te vas a encontrar con el problema de que tu cliente no te entiende y no lo admite”.

Coincido en el diagnóstico inicial. Cuando tú tienes el conocimiento, sabes que los proyectos pueden llegar a ser complejos, largos, costosos. Que hay muchos matices, muchas palancas que mover, mucha tela que cortar. Pero cuando se lo cuentas al cliente que está varios niveles de conocimiento por debajo, él no aprecia todo eso. Lo único que ve es un proyecto innecesariamente largo, complejo… y caro. “Pero cómo me vas a cobrar eso, si lo único que yo quiero es…”, o “no nos volvamos locos, si aquí lo único que hace falta es…” o “qué me estás contando, si yo tengo un cuñado que me lo hace por la décima parte”. Yo puedo saber que algo es muy valioso, pero si la otra persona no lo ve… difícilmente va a estar dispuesto a pagar lo que yo pido.

Y la barrera no está únicamente en la venta. Porque a veces, superas esa barrera, te compran el proyecto, pero luego te encuentras con otra potencialmente peor; la implantación. Porque te han comprado sin entender verdaderamente todas las implicaciones que tenía tu proyecto, y cuando lo empiezas a poner en marcha, empiezan las discrepancias, las resistencias, los “esto no es lo que yo creía”. Y te ves metido en un embolado de difícil solución.

Javier plantea dos formas de afrontar esta circunstancia. Una más de fondo: invertir en “educar” a los clientes, en darles mayor conocimiento. Cuanto mayor sea éste, más probabilidad habrá de que entiendan todas tus complejidades y sutilezas, comprendan el valor que se esconde detrás, y estén dispuestos a embarcarse en un proyecto con un conocimiento mínimo de lo que implica. Lamentablemente, esta es una labor muy de fondo, con resultados si acaso a largo plazo. Hay que hacerlo, pero…

La otra alternativa que plantea es, directamente, autolimitar nuestros esfuerzos de venta a clientes que estén preparados. Sí, eso evitará encontrarnos con esas barreras derivadas de los distintos grados de conocimiento. Pero tiene sus obvias contrapartidas; estarás dejando fuera a la gran mayoría del mercado. Además, esa pre-selección no siempre es fácil hacerla. Y finalmente te vas a encontrar a unos pocos clientes, que a su vez estarán asediados por todos los proveedores del mercado, como tú; el poder de negociación del cliente se incrementa de forma notable. En definitiva, te ves abocado a un escenario de pocos proyectos; probablemente muy satisfactorios, pero pocos al fin y al cabo. Quizás insuficientes para sostenerte…

Ante la distancia entre experto y cliente, Javier plantea que trabajemos solo con clientes que estén a nuestro nivel, o que hagamos esfuerzos por acercar el nivel del cliente al nuestro. Pero no contempla la que para mí es una tercera alternativa: que seamos nosotros los que rebajemos nuestro nivel para acercarnos al del potencial cliente. Efectivamente, en muchas ocasiones una vía para hacer más pequeña esa distancia es que nos bajemos de nuestro pedestal, y planteemos proyectos en versión simplificada. Algo que los clientes puedan comprender, puedan manejar, puedan implantar… incluso puedan pagar.

Soy plenamente consciente de lo que esto significa, y de la incómoda realidad que supone para los expertos. Estaremos haciendo un proyecto de menos nivel del que podríamos hacer. Con muchas menos complejidades, renunciando a muchas sutilezas. Renunciando, de hecho, a mucho de su potencial. Incluso asumiendo errores derivados de la simplificación. Nosotros sabemos que si nos dejaran, podríamos hacerlo muchísimo mejor. Si solo el cliente fuese de otra forma… Encima, probablemente sea un proyecto que nos resulte aburrido, superficial, muy lejos de nuestra capacidad. Nada motivador.

Este enfoque supone, en gran medida, renunciar a nuestro ego de experto. Hacer un ejercicio de empatía con los clientes, y darles lo que ellos necesitan. No la óptima de las soluciones (esa que nosotros sabemos que podríamos darles), ni la que a nosotros nos “pone cachondos” (esa que sacaría lo mejor de nosotros mismos y nos haría apasionarnos por el proyecto) si no la que ellos pueden, desde su nivel de preparación actual, acometer. Como suelo decir en mis clases, “un proyecto normalito implantado es infinitamente mejor que un proyecto brillante que no llega nunca a implantarse”.

Sé que a una mente “purista” esto le hace removerse. En el fondo, es un dilema ante el que se enfrenta cualquier “artista”. A lo mejor eres un fotógrafo al que lo que realmente le motiva es una visión conceptual profundísima… pero tienes que hacer fotos de bodas, bautizos y comuniones porque realmente es lo que te da de comer. Eres un músico brillante e inquieto, pero tienes que tocar en orquestas de pueblo o enseñar a rasguear acordes en una guitarra a chavales por horas porque es lo que da dinero. Por supuesto, tu arte no se plasma ahí… pero hay que pagar las facturas.

Es posible que haya quienes ante este escenario tomen la vía tremendista, “prefiero morirme de hambre antes que prostituir mi arte y mi talento”. Llevado al caso que nos ocupa, “prefiero quedarme en mi casa antes que hacer proyectos mediocres, simplificados, sin sustancia”. Muy legítimo, sin duda. Obviamente, cada uno conoce sus circunstancias y sabe si se lo puede permitir o si, por el contrario, llega un momento en el que hay que ponerse un poco menos “estupendo”, bajarse los pantalones, y hacer lo que sea necesario. A lo mejor parte de nuestro expertise puede (y debe) enfocarse en cómo simplificar para los que no están a nuestro nivel, manteniendo la esencia en la medida de lo posible.



Compramotos

Existe una figura, que carga con un estigma permanente, que es la del “vendemotos“. Personas que haciendo uso de mucha labia, y mucha (desde mi punto de vista mal denominada) “habilidad comercial”, consiguen “colocar” productos y servicios a sus clientes que no se ajustan a sus necesidades/expectativas, cuando no directamente fraudulentos. Y luego, si te he visto, no me acuerdo.

Sin embargo, siempre que pienso en los “vendemotos”, pienso que existen porque tienen su figura complementaria: los “compramotos”. Nadie vende si no hay alguien que compra. Si hay alguien que vende una moto, es porque alguien ha accedido a comprarla.

Y ese alguien, ese “compramotos”, tiene una gran parte de responsabilidad en la transacción. Hay demasiada gente que no pone la diligencia necesaria en una transacción comercial. Gente crédula, que se deja deslumbrar por las antedichas “habilidades comerciales”, y acepta tratos que acaban volviéndose contra él. Todo lo que te cuente un comercial, da igual de lo que sea, da igual lo que te diga, hay que cogerlo con pinzas, aplicarle (como Descartes) la “duda metódica”. Investigar, pedir credenciales (y comprobarlas), probar antes de comprar, etc.

Y luego vienen los lloros, “es que fulano es un vendemotos”. Probablemente lo sea. Pero tú se la compraste.

PD.- También lo digo; el que esté libre de pecado, que tire la primera piedra…



La ventaja comercial de una firma grande

Como ya sabéis, la primera parte de mi carrera profesional se desarrolló en una gran multinacional de servicios profesionales. Una de las, por entonces, Big 5. Toda una experiencia.

En un momento dado, se incorporó como gerente una persona que venía de fuera. Él tenía su pequeña firma de consultoría en Barcelona, junto con otros socios, y le plantearon la posibilidad de entrar en la Firma. Una noche cenando en Mallorca, mientras compartíamos proyecto, le comenté que me llamaba la atención lo que había hecho. Es decir, para mí (que había “nacido” profesionalmente en la empresa grande) el ideal futuro era salir de la firma, tener mi propia empresa en la que yo fuera el jefe y tomara las decisiones. Justo lo que él había abandonado para meterse en lo que, para mí entonces, era “la boca del lobo”.

Su razonamiento me sorprendió: “es como si yo jugara en 2ªB, y me llamase el Barça para ficharme, es que es otro mundo”. Yo no lo entendía. A la “gran firma” yo le veía todo lo negativo, y tenía idealizado lo que era tener una empresa propia.

Después abandoné ese mundo, y empecé mis aventuras. Y ahora entiendo mucho mejor lo que me quería decir. En la distancia, sigo valorando negativamente muchas de las cosas que tenían las grandes multinacionales. Pero también, a medida que voy experimentando el otro lado, voy apreciando cada vez con más nitidez sus ventajas, muchas cosas que en su momento (quizás porque siempre habían estado ahí) daba por hechas.

Y una de las que más destacan es la inmensa inercia comercial que tienen las grandes firmas. La forma en la que está montado el negocio hace que surgan, aparentemente de la nada, clientes, trabajos, facturación… Ya sé, ya sé que no es tan “mágico” y que hay que hacer labor comercial, y cumplir objetivos, etc… pero la propia marca, la recurrencia de clientes, el entramado de socios con años de experiencia que conocen a todo pichichi… hacen que esa labor comercial se desarrolle con “viento a favor”. Mientras, cuando eres un “llanero solitario”, todo cuesta muchísimo más.

Es la diferencia entre uno que se abre paso en la selva a machetazos, y otro que va en un bulldozer.



¿La honestidad vende?

Hace un par de días escribía un post en Digitalycia sobre los plazos del social media. Extrapolando (es decir, que me quiero referir ahora al mundo de los negocios en general), mi argumento venía a ser que muchas veces hay gente que promete resultados con mucha alegría y “100% de fiabilidad”, cuando la realidad es que las cosas suelen ser más difíciles e inciertas. Hacía la analogía de la venta del crecepelos milagroso, el típico producto de charlatán, que deslumbra a los potenciales compradores con sus maravillosas virtudes y que luego son mucho más modestas si es que llegan a existir.

Frente a esa forma de actuar, yo me identificaba con otra forma de vender, la que pone encima de la mesa posibles ventajas pero ponderadas con los riesgos y los costes. El caso es que un comentarista me venía a decir que, presentando las cosas de esa manera, las probabilidades de captar a un cliente se reducían. Si el mismo que les vende les habla de riesgos, costes, resultados de difícil cuantificación…

Estoy de acuerdo con él. Hay muchos clientes que, extrañamente, sólo quieren oir la parte “bonita”. Porque a estas alturas de la vida, todos sabemos que todo tiene su lado oscuro, que no hay productos milagrosos. Pero hay quienes prefieren obviarlo, creerse que van a conseguir sus objetivos de forma fácil, rápida, segura, y barata, y sólo compran a quienes les prometen eso aunque luego sea mentira. Y hay gente encantada de decirles lo que quieren oir, aunque eso suponga dejar un reguero de descontento posterior.

Pero yo creo que hay un nicho de mercado que valora la honestidad. Un tipo de cliente al que le gusta tener una visión clara de “lo que hay”, jugar con todas las cartas encima de la mesa, conocer pros y contras, y a partir de ahí decidir. Quizás no sean muchos, pero creo que existen.

En todo caso, es como yo pienso que se debe actuar. No quiero ser un vendedor de crecepelos milagroso, por mucho que sepa que probablemente haría más dinero de esa forma. Hay dos características necesarias para actuar así: una ausencia total de ética (porque engañar a alguien a sabiendas no se puede hacer si un tiene un poco de “vergüenza torera”), y una notable cara de cemento para luego lidiar con el cliente cuando se dé cuenta de que las cosas no eran tan bonitas como tú las habías vendido. Yo no tengo ni una ni otra.

Por eso estoy procurando dirigir mi carrera profesional hacia la autonomía y la independencia. Quiero hacer las cosas como creo que deben hacerse, y no como otros me dicen que hay que hacerlas. No quiero vender crecepelos por mi cuenta, ni mucho menos por encargo. Igual me estrello, pero al menos que sea convencido de lo que hago.



Vender, ligar, seducir y abusar

Perlas que nacen en los comentarios:

Vender debería ser algo parecido a ligar. Pero lo que hacen la mayoría de anunciantes responde a la definición de acoso, más que a la de seducción.

Ata, perfil en Comunidad VDC



Los cromos de las credenciales de clientes

Sugiere Iván en un comentario que convendría, en mi presentación comercial, incluir los logos de los clientes con los que he trabajado. Y yo no lo veo tan claro.

En mi época de consultor “fetén”, todas nuestras propuestas iban con un buen montón de anexos: metodologías, condiciones generales de contratación, credenciales de clientes. Normalmente consistía en una (o dos) slides con los logos de las empresas con las que habíamos trabajado.

¿Cuál era el problema? Que esos logos sólo merece la pena mostrarlos si corresponden a empresas grandes, potentes, conocidas por todos. O sea, BBVA, Santander, Iberdrola, Telefónica, Endesa, Repsol… ¿sigo?. Si tu cliente había sido una pequeña empresa industrial de la Cataluña profunda… pues casi que no lo ponías. Primero, porque la mayoría de la gente no lo iba a conocer. Y segundo porque tampoco daba mucho glamour: de hecho podía incluso restarlo (“mira con qué empresillas de mierda han trabajado estos tíos”). No, sólo interesa enseñar las piezas de caza mayor.

Claro, si luego caía en tus manos una propuesta de la competencia, te ibas a la parte de referencias… y allí estaban básicamente los mismos clientes. Porque desengañémonos, para esas grandes empresas trabajan o han trabajado en algún momento todas las consultoras habidas y por haber. En grandes proyectos o en pequeñas colaboraciones… lo importante era poder ponerse la chapita.

Porque esa es otra: ¿qué has hecho para tal cliente? ¿es lo mismo definir el plan estratégico global que haber dado un curso en una sucursal perdida en el monte? ¿salió bien el proyecto o fue un fracaso? Obviamente no es lo mismo. Pero en la página de credenciales, no se ve esa diferencia. Y si se opta por las credenciales “escritas”, la inventiva del consultor puede alcanzar cotas inimaginables (y cualquier cosa se vende como el cojoproyecto).

Y luego tenemos la cuestión de la confidencialidad. ¿Procede o no ir contando a todo el mundo que le hiciste tal cosa a tal cliente? Yo creo que a los clientes no les hace demasiada gracia (y más en según qué proyectos). Así que acabas cambiando su nombre por una descripción (a veces muy obvia) de su actividad. De hecho, así lo tengo en mi curriculum para referirme a mi actividad pre-internet.

En definitiva, que estoy un poco desencantado con el tema de las referencias. Entiendo que merece la pena usarlas, pero he visto tantas “malas prácticas”… Creo que se pueden usar, pero depende cuáles (los grandes clientes deslumbran más, los clientes pequeños igual desentonan, aunque para mí son tan importantes como el grande), cómo (a mí lo de los logos no me aporta demasiado: los casos de éxito sí, y más con las palabras del cliente; pero necesitas de su aprobación) y dónde (y quizás en una presentación corta no proceda dedicarle tanto espacio).

Pero bueno, iré desarrollando ese área en la web, que ahí sí le veo más hueco.



¿Has oído hablar de la revolución 2.0?

Siguiendo con mis inquietudes respecto a venderme y todo el proceso de desarrollo comercial para Digitalycia, una de las cosas que quería hacer era una “presentación comercial“. Cuando me puse manos a la obra con el powerpoint, empecé a notar los viejos tics: si seguía por ese camino, me iba a salir un texto pesado, tirando a formal, tradicional, con mucho bullet y palabrería consultoril… Y como ese estilo no me gusta nada como “consumidor”, malamante iba a conseguir resultar atractivo para otros.

Así que me lié la manta a la cabeza y he preparado esta presentación un poco más dinámica. La idea es que sea autoexplicativa (es decir, que pueda circular por sí misma), por eso tiene tanto texto (aunque no mucho, creo). El objetivo es poner de forma directa sobre la mesa algunos puntos relevantes relacionados con el mundo 2.0 y su impacto en la empresa, y en cierta medida “incomodar” al lector y motivarle a que “quiera saber más”. Soy muy consciente de que el tono pueda resultar exagerado (hablar de “revolución” y todo eso: aunque creo firmemente que lo es), pero así es más susceptible de llamar la atención, ¿no creéis?

Por supuesto, todo es susceptible de mejorar, y vuestras opiniones siempre serán bienvenidas. Y más por supuesto aún, si os gusta y queréis darle “publicidad”… pues más bienvenido todavía.



Vendiéndome

Bragas de mercadillo

Ayer estuve un buen rato dedicado a venderme. En mi faceta de consultor de empresas digitales, soy consciente de que tengo que “ponerme en valor”, es decir, ser capaz de argumentar por qué alguien necesita contratar a un consultor en este área y por qué yo debo ser una (la mejor :P) opción a tener en cuenta.

Qué difícil. La primera parte bueno, ni tan mal. El argumentario lo tengo más o menos claro, y aunque me cuesta productizar, creo que voy dándole forma a una oferta de servicios sensata. Pero cuando llega el turno de explicar lo bueno que soy…

Siempre he sido muy pudoroso. No es falsa modestia: creo que tengo algunos puntos fuertes relevantes (y tampoco tengo empacho en reconocer mis puntos débiles). Pero siempre me ha gustado que el movimiento se demuestre andando, que la gente descubra esos puntos fuertes al cabo del tiempo. El problema es que si quiero convencer a un potencial cliente, tengo que ser el que dé el primer paso para atraer su atención y conseguir que me dé la oportunidad de demostrar mi valía.

Así que allá que me puse a escribir un argumentario de “por qué contratarme”. Al principio lo hice en tercera persona: “Raúl Hernández tiene una amplia experiencia blah, blah…. su formación blah, blah…”. Pero me chirriaba. Hablar en tercera persona de tu empresa (o en primera del plural) tiene un pase. Pero hablar en tercera persona de uno mismo suena un poco ridículo. Además, hablando en tercera persona uno tiende a ponerse un poco (demasiado) pedante. Así que le dí la vuelta y lo transformé en primera persona del singular.

El problema es que así queda un poco… vendemotos. “Contrátame, que soy bueno”, vengo a decir. Y aunque pueda tenerme en buena estima, decirlo así me produce incomodidad. Me siento como el vendedor del mercadillo que les grita a las clientas “¡Mira, guapa, tres bragas por tres euros, elásticas, guapa!!!”. O como la mítica hija de la pescadera de Torrente.

En fin, no sé. Tengo claro que, como aprendí en mis primeras clases de marketing, lo de “el buen paño en el arca se vende” no funciona, y menos en la economía de la abundancia y la sobreoferta. Pero me cuesta encontrar el tono. ¿Vosotros cómo lo veis?

Foto | Salvador Altimir



Un vendedor nato

Ayer estábamos en la plaza con el crío. Han montado una “biblioteca de verano”, en la que dejan cuentos y pinturas a los chavales para que pasen un rato. El caso es que estábamos allí, pintando… y se acerca un chaval, como de 10 años, con unos “tazos“.

“Hola, ¿queréis tazos?” “Pues no, la verdad es que no, gracias, que el niño es muy pequeño”
“¿Y no tiene un hermano mayor, o un primo?” “No, no, que va”
“Mira que si os los quedáis todos os hago descuento” “…”

Alucinante. Con qué desparpajo se presentó el chaval, con qué habilidad expuso su muestrario, con qué agilidad buscaba contraargumentos, cómo metió el tema de los descuentos…

Qué envidia. Yo nunca tuve esas habilidades; con el tiempo aprendes a desarrollar, mínimamente, alguna de ellas. Pero nunca se podrán comparar con las de quien, desde tan crío, es un vendedor nato.