Poner a la persona en el centro

Hay una cita de Richard Branson que me encanta:

“Los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si te ocupas de tus empleados, ellos se ocuparán de tus clientes”

Tom Peters lo expresa de una forma más extendida

You take care of the people.
The people take care of the service.
The service takes care of the customer.
The customer takes care of the profit.
The profit takes care of the re-investment.
The re-investment takes care of the re-invention.
The re-invention takes care of the future.

Es una lógica bastante aplastante. “Si quieres impresionar a tus clientes, primero tienes que impresionar a los que van a impresionar a tus clientes”, dice Peters en otro momento. ¿Quién se atrevería a decir lo contrario? De hecho, no hay compañía que no diga que “las personas son lo más importante”.

Pero ay, del dicho al hecho hay tanto trecho…

En la mayoría de las organizaciones que conozco (y a estas alturas empiezan a ser bastantes) esta declaración de intenciones se choca con la realidad. Rara vez es la empresa la que se pone al servicio de la persona, si no que se fuerza a la persona a que se adapte al molde. “Los listos” definen cómo deben ser las cosas, y las personas deben aceptarlo (y si no, mira, hay cola de gente esperando). Es la empresa la que decide cuál va a ser tu horario, cuándo vas a tener formación, cuándo te toca feedback, cuándo y cómo cobras, cuándo y a dónde te vas a trasladar, la que te dice lo que se puede hacer y lo que no, cuándo y cómo vas a poder pedir cita para tratar un asunto, eres tú el que se tiene que desplazar a la oficina en el quinto coño para resolver un trámite. Etc.

“Hombre, Raúl, es que sin un poco de organización esto sería ingobernable”. No. Ingobernable no. Más difícil sí. Más incómodo sí. Más exigente sí. Menos controlable sí. Menos escalable sí. Menos reducible a numeritos e informes sí. Menos rentable en el corto plazo, posiblemente. Pero ¿imposible?

Éste es uno de esos casos de “pastilla azul vs pastilla roja“. Si de verdad te crees que las personas son lo primero entonces asumes las consecuencias, en la creencia de que eso tendrá un resultado en el medio y largo plazo. Y si no actuarás como actúan la mayoría de empresas, priorizando los procedimientos, la homogeneización, la comodidad, el control, la cuantificación… y luego, si queda algo al final de la cola, ponemos a las personas. Pero eh, sí, puedes seguir diciendo que las personas son lo más importante.

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Raúl Hernández González

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5 comentarios en “Poner a la persona en el centro

  1. Completamente de acuerdo Raúl. Parece que el mundo corporativo se le “llena la boca” con poner en el centro de todo a las personas, con decir que son su “activo” más importante,… Pero luego, en la práctica, se siguen implantando y pensando modelos que no cambian eso.

    Un saludo

  2. Tanta claridad puede llegar a ser dolorosa. Intento recordar alguna empresa que conozca, en la que las personas sean de verdad “el centro” y… no consigo recordar ninguna.
    Así que te planteo si conoces algún ejemplo real de empresa en la que las personas sean el centro.
    Y si existe, ¿se debe a un directivo concreto, un responsable que de pone a las personas en el centro, o es toda la organización la que actúa así?
    Y si es toda la organización, y al cambiar las personas responsables la empresa no cambia y sigue situando en el centro a las personas, ¿cómo han llegado ahí?
    Muchas gracias.

  3. Luis, la verdad es que no, no conozco a ninguna. De primera mano, quiero decir (luego están los típicos casos “de revista” de Zappos, Valve, etc… que me gustaría verlos de cerca para ver cuánto es realidad y cuánto marketing).

    En todos los sitios gana (por goleada) el procedimiento, la homogeneización, el control, la “racionalización del gasto”.

    A veces me pregunto hasta qué punto esto de “las personas en el centro” puede llegar a ser una utopía, una ilusión irrealizable en el mundo real, incompatible con la naturaleza del ser humano…

  4. Creo que el “poner a las personas en el centro” es un ideal, que posiblemente ni las ideas esas que tenemos lleguen a cumplir al 100%. Me acuerdo de la minipolémica que hubo con Valve, cuando la idea es “todos somos iguales” y alguien decía que había gente que tenía peso específico dentro de la empresa y que arrastraba gente a sus proyectos, y que conseguir te te siguieran a ti era difícil, etc (en fin, liderazgos)

    Al final, una empresa se articula en torno a sus objetivos, y si tú, individualmente, no estás alineado, no se te va a dar prioridad sobre ellos… Pero dentro de eso, hay obviamente empresas que intentan poner las condiciones para que sus trabajadores tengan peso y no sea una mera jerarquía vertical con “peones que ejecutan y pasan por el aro”

    Sí que tengo que decir que, en la empresa en la que estoy (y por la que me vine a Irlanda), en eso y con sus millones de pegas, el cambio es notable. Por no poner ejemplos míos personales, he visto gente trabajar desde casa cuando lo necesiten porque tienen un bebé, tomarse tiempo libre para gestiones personales (adopción internacional o para un club de motociclistas), trabajar desde otro país (tanto con oficina allí con sin oficina, moviendo el culo para ver cómo tiene eso encaje legal) o ayuda a gente para que se mueva aquí (pagando el primer mes de alquiler aquí, consiguiendo visados, etc); o cosas más mundanas como elegir tu equipo y tus herramientas o flexibilidad enorme para horarios (hay un chico que entra no antes de la 1 o así).

    Las cosas no son de color de rosa, claro… Hay cosas que no están bajo tu control y cosas en las que no puedes saltarte a la torera… Pero ya digo, creo que hay un ideal al que uno se puede acercar más o menos…. La mayoría de las empresas tienden al menos…

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