Cuestión de prioridad (¿es?)

La primera vez que entré en aquellas instalaciones me llamaron la atención sus paredes, cubiertas con enormes carteles en los que, con letras bien grandes, estaban escritos los “valores” de la compañía. Uno mencionaba “la máxima satisfacción del cliente”. Otro “la importancia de la rentabilidad”. Un poquito más allá se hablaba de “la contribución a la sociedad”.

Vaya, una gran declaración de principios. ¿Quién, en su sano juicio, no se adheriría a ellos? ¡Por supuesto, yo también los suscribo!

Y sin embargo, pasado el tiempo, te dabas cuenta del problema. Porque se daban situaciones en las que esos principios entraban en conflicto. A veces, para conseguir la máxima satisfacción del cliente ponías en riesgo la rentabilidad. Y si defendías la rentabilidad, a lo mejor perjudicabas al cliente. En caso de duda, ¿cuál de los principios “oficialmente establecidos” mandaba?

Estoy leyendo el libro “Esencialismo”, de Greg McKeown. En él cuenta la historia de la palabra “prioridad”, y cómo en su origen, y durante muchos siglos, significaba “lo que va primero”. En singular, porque solo una cosa puede ir primero. Fue después, cuando haciendo un ejercicio de voluntarismo, se empezó a usar “prioridades” en plural, como si fuera posible tener varias de un mismo rango. Y así es como hemos acabado en el mundo de las múltiples prioridades y de la consecuente confusión. Porque la razón de ser de una prioridad es ayudarnos a actuar en caso de duda. Y si hay varias prioridades que entran en conflicto no hay una guía clara de actuación.

Me gusta la formulación de las tres leyes de la robótica ideadas por Isaac Asimov. Precisamente porque deja claro cuál es su orden de preponderancia. Hay una primera ley, una primera prioridad (redundante, ¿verdad?). Luego hay una segunda que será aplicable salvo que entre en conflicto con la primera, porque entonces la elección está clara. Y una tercera, que sólo es aplicable si no entra en conflicto con las anteriores. No son tres leyes a las que se les da el mismo rango, y si hay conflicto allá tú con cómo lo resuelves.

Así debería suceder con las “prioridades” tanto a nivel corporativo como a nivel individual. En el caso con el que abría el post, debería estar expuesto que “lo importante es la rentabilidad”, y luego que “procuraremos la máxima satisfacción del cliente a no ser que ponga en peligro la rentabilidad”, y luego que “contribuiremos a la sociedad siempre que estemos dando la máxima satisfacción al cliente y tengamos rentabilidad”. Y así, en caso de duda, todo el mundo sabría a qué atenerse.

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6 comentarios

  1. Siempre he pensado que si la gente pensase como un informático se resolverían muchos conflictos :o)

  2. Ver la cartelería de las empresas en las que plasman sus “valores” y confrontarlas a la realidad puede convertirse en una bofetada a la que muchos directivos no están preparados (ni interesados) en recibir.

    Son frases vacías si no tienen un respaldo con hechos.

  3. Después de tiempo jugando al juego de las “prioridades”, he decidido que no quiero “prioridades”
    Quiero listas ordenadas. Para subir una cosa, las otras tienen que bajar…

    Los #valores, y especialmente el hacerlos visibles, es otro tema espinosísimo. Posiblemente ayude en algunos casos, pero pueden ser verdaderas demostraciones de cinismo en otras…

  4. Sin duda no queda igual decir nuestros valores son la rentabilidad, el cliente y el bien de nuestros trabajadores, que decir, lo primero es la rentabilidad, después, si no entra en conflicto con lo primero, viene el cliente (o los trabajadores), etc.

    De todas formas, quizás no sea tan sencilla la cosa. A lo mejor realmente quieres prestar atención a tres valores diferentes y no existe una prioridad clara o es un mix (30-30-40, p.ej.), o son “prioridades cambiantes”.

    Quiero decir, quizás la rentabilidad es lo primero, pero solo hasta que se ha alcanzado un nivel mínimo, luego ya entran los trabajadores o los clientes y luego se vuelve a la rentabilidad.

    Resumiendo, que la cosa quizás no es tan fácil como decir esto es blanco y eso negro en nuestra empresa.

    Saludos,
    Adrián

  5. Bueno, está claro que el mundo no es tan blanco o negro. Pero lo cierto es que luego te vas al día a día y ves que sí, que al final hay un “ramalazo” que acaba imponiéndose a los demás. “Por sus hechos los conoceréis”, dice la Biblia… y en las organizaciones pasa. Al final la idea que hay detrás del concepto del “esencialismo” es que no te puedes pasar la vida intentando satisfacer x prioridades a la vez, porque acabarás no satisfaciendo ninguna. Y es difícil de aplicar (porque todos creemos que “con un poco de esfuerzo y de buena voluntad podemos llegar a todo”) pero al final resulta que no.

  6. Ese tipo de carteles en teoría son para motivar pero sin duda, las cosas están cambiando. Sí cada vez más empresas intentan implantar valores, haciendo y no tanto mediante carteles.
    Por ejemplo, Google tiene políticas de empresa en las que se tiene muy en cuenta a los trabajadores porque sabe que luego eso va a redundar en productividad-creatividad-implicación-mejores ideas-mayor rentabilidad.

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