Esperar en las colas

Hoy el amigo Alberto se quejaba “en directo” de un mal muy extendido: las colas en general, y en las entidades financieras en particular. “Increíble servicio al ciente: 4 personas en cola, 4 empleados mirando fijamente su pantalla.”. A eso le respondía yo que “para ser justos, es más que probable que en la pantalla estén atendiendo asuntos de otros clientes (no físicos) que también importan”, a lo que Alberto contestaba que “Y auque así fuera, creo que la urgencia de la cola debe tratarse antes que una lista de tareas.”

Vaya por delante que yo soy el primero que detesta hacer cola; me resulta una pérdida de tiempo, intento evitarlas casi de forma obsesiva, y me mosqueo cuando por una razón o por otra no me queda más remedio que aguantar una. Pero… no estoy de acuerdo con Alberto.

¿Por qué ha de ser prioritario atender “la cola” física, desatendiendo de esa forma la cola “no física”? ¿Es menos respetable el tiempo de quien está esperando que le soluciones un tema en su oficina, o en su despacho, o en su casa… que quien está esperando en la cola? Imaginemos que te están atendiendo, y suena el teléfono… ¿debe cogerse? ¿por qué hay que dejar de hacer otras cosas para atenderte a ti que estás en la cola, pero luego nos parecería una falta de respeto que dejasen de atendernos a nosotros para recibir una llamada?

Y luego hay una cuestión de importante vs. urgente… ¿es más importante solucionar el papeleo de una hipoteca que te va a reportar un buen montón de dinero a tu cuenta de resultados, o atender en la cola a quien viene a pagar un recibo, o a sacar 20 euros de su cuenta? Sí, está claro, todos son clientes, y todos pueden transformarse en “buenos clientes” algún día… pero si tengo que elegir, mejor hago esperar al que menos beneficio me va a reportar.

Probablemente el problema esté, en este caso, en la configuración de las redes comerciales de las entidades bancarias. Hubo un tiempo en que en las oficinas todo estaba compartimentado: aquí la caja, allí los comerciales, allí el departamento de créditos… eso no era eficiente, ni para el cliente (que si quería hacer varias cosas tenía que ir por varias “ventanillas”), ni para la entidad (imposible mantener una “capacidad instalada” en cada departamento “por si acaso” viene un cliente a pedir algo… ¿y si no vienen, qué?). Así que se pasó al “todos hacemos de todo”. La cuestión es que el cliente que está en la oficina tiene que entender que los que no están atendiendo la cola no están “tocándose las narices” (siempre puede haberlos, claro), sino atendiendo otras colas menos visibles.

“Pues que pongan más personal”, suelen decir los clientes cabreados. Claro. Pero ante una demanda oscilante es muy difícil ajustar el número de personas de una sucursal: si pones una más porque hay “picos” pero luego el resto del tiempo no hay tanta actividad… te juegas el margen. Es como la gente que protesta cuando se forman atascos; qué hacemos, ¿invertir una millonada en poner un carril adicional que sólo va a ser utilizado dos o tres días al año? ¿es eso una inversión racional? Como clientes lo queremos todo: tener una sucursal cada 100 metros “por si la necesitamos”, que nos atiendan nada más entrar sí o sí… pero eso tendría un coste que, seguramente, no estaríamos dispuestos a pagar (nosotros, que protestamos si se atreven a cobrarnos cualquier comisión).

Me temo que, en definitiva, la cuestión no tiene una solución mágica. El ajuste a una demanda fluctuante e imprevisible no es perfecto, y las colas son al final las “juntas de dilatación” que permiten que el sistema funcione de una forma más o menos razonable.

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11 comentarios

  1. Ante todo, gracias por lo de amigo :-)

    Creo que en tu análisis mezclas conceptos, no sé si voy a ser capaz de separarlos todos.

    1.- Mi queja no viene de que me guste más o menos hacer cola, viene de haberme sentido ignorado y de que se desprecie mi tiempo.

    2.- Sí ha de antederse primero al que viene. El cliente que no está físicamente en la oficina (o esperando al teléfono) espera y merece una respuesta, pero es evidente que no la requiere en este preciso momento, al contrario que el que ha salido de la oficina para venir a verte.
    Me quejaba (y me quejo) de que haya cinco empleados en una sucursal bancaria y sólo uno esté atendiendo la cola.
    Creo que, además de un problema para tu imagen, es una falta de respeto hacia el que dedica su tiempo a venir a verte dejando de hacer otras cosas, principalmente porque tu “ventana” de atención a clientes es incompatible con casi cualquier tipo de actividad laboral.

    3.- Importante vs urgente. De lo que tienen sobre la mesa pueden valorarlo, pero ¿cómo saben de la importancia/urgencia de lo que necesita el que hace cola? ¿No son estos, además, conceptos subjetivos?

    4.- Colas visibles vs colas invisibles. A excepción de la cola telefónica, invisible pero “viva” (y no es el caso que nos ocupa, porque el teléfono no ha sonado ni una sola vez), las colas invisibles te las gestionas tú. Es como cuando un call centre gestiona teléfono y correo electrónico. Ambos son importantes, y ambos esperan, pero ¿debe esperar una persona al teléfono porque estoy contestando un correo? yo creo que no.
    En el caso de mi queja, había cuatro personas sin atender el teléfono y claramente sin una actividad frenética (de hecho dos de ellos parecían claramente “poco” ocupados. No puedo creer que ninguno de los cuatro pudiera retrasar lo que estaba haciendo durante diez minutos.

    5.- Me gusta tu comparación de las colas con las juntas de dilatación, pero no creo que la solución (al menos en este caso) venga por poner más gente. Creo que pasa por prestar atención a la evolución de esa junta, de hacer un uso eficiente de los recursos con los que cuentas y de ponerte en el lugar del cliente.

  2. Uno de los principios básicos del soporte al cliente consiste en separar la capa de atención (la ventanilla) de la capa de backoffice (la pantalla).

    La finalidad que se persigue es precisamente que aquellos que tienen que dar atención puedan dar una buena atención, y que aquellos que trabajan en aspectos técnicos, de análisis, etc., puedan centrarse en sus tareas proactivas sin las interrupciones del soporte.

    Apurando el argumento, se podría llegar también a separar los canales de entrada: presencial, telefónico, telemático.

    Saludos.

  3. Caja Duero (por ejemplo) sabe que *siempre* hay mas gente los primeros y ultimos dias de cada mes.
    Incluso una vez tuvieron que cerrar la oficina, para que no entrara mas gente, porque estaba llena. Y aun asi no aumentaron las dos personas en caja. Las otras seguían a sus quehaceres. Creo que no hubiera estado mal alguna otra solución…

  4. Yo creo que tenéis suerte. Cuando tengo que hacer cualquier gestión en Cajastur o en el BBVA lo normal es ver a una persona atendiendo y cuatro ventanillas al lado vacías… Y claro, en Cajastur, tranquilamente media hora haciendo cola para, por ejemplo, pagar una multa de tráfico.

  5. No es dejadez ni casual, en cierto modo es algo buscado. Por los ratios de eficiencia se sabe que los clientes de ventanilla dejan pocos beneficios, rara vez las operaciones que se hacen en ventanilla dan para pagar al empleado que las está atendiendo, por eso se busca que los clientes, tiren de sistemas automáticos (cajeros, banca online, domiciliando pagos…) y que los empleados se centren en tareas comerciales y de gestión que son más rentables.
    La alternativa sería buscar otra entidad que mime más esa parte del negocio pero como habréis notado todas las entidades han llegado a la misma conclusión y están tirando por la misma vía, de ahí los rediseños de oficinas que tienden a tener una única ventanilla.
    P.D. No le digáis a nadie que yo trabajo en una entidad financiera.

  6. Alberto ha afinado mucho.

    Yo estoy pensando en el caso de algunas cadenas de supermercados, que abren cajas en función de la cantidad de clientes en espera. ¿Cómo consiguen esa flexibilidad? Entiendo que priorizando las tareas… y estoy seguro de que en las sucursales de las entidades financieras también podrían. Si hubiese interés en hacerlo, claro.

  7. Las instrucciones de los jefes de cada entidad al respecto, es “disuadir” a los que vienen a realizar operaciones de ventanilla rutinarias y con poco beneficio, hablando más claro, “putearles” para que se aburran y la próxima vez no vengan o la gestión sea hecha por cajero, internet etc…. el resto de la plantilla debe de estar realizando labores comerciales….. así que cuanto más se queja la gente de que tiene que esperar, el que recibe la queja, piensa que lo estamos haciendo bien. Pero la gente tiene mucha paciencia y la va la marcha, por ejemplo en las oficinas de Cajamadrid en Madrid

  8. Me ha gustado tanto tu postura Raúl, como la de Alberto. Creo que en una combinación de ambas estaría la clave de la correcta atención al cliente.
    Lo que flipo es cuando se buscan teorías conspiratorias para explicar hechos sencillos o gestión de oficinas. Vamos, ni que fuera esto un libro de Dan Brown

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