Hojas de reclamaciones inversas

Somos muy de quejarnos. Si compramos algo que no funciona, nos atienden mal en algún sitio… enseguida protestamos, montamos un cirio, se lo contamos a nuestros conocidos… y como nos dé el punto, una hoja de reclamaciones. Aparte de desfogarnos, se trata de mostrar nuestro descontento no sólo ante quien nos ha tratado mal, sino ante sus jefes, la Administración o quien sea. Que sepan lo que tienen atendiendo al público.

Sin embargo, cuando sucede al contrario, parece que nos duelen prendas en mostrar nuestra satisfacción. Pero ocurre además que, mientras que para mostrar descontento hay canales muy establecidos (la hora de reclamaciones, etc.), si quieres dar una palmadita en la espalda que llegue más allá de la persona que te ha atendido… no tienes una vía inmediata. No puedes pedir una “hoja de felicitaciones” que llegue a la Administración, a su jefe, a los departamentos centrales… para transmitirles un “enhorabuena, aquí tenéis gente que merece la pena”.

En los últimos días he echado de menos, al menos en dos ocasiones, la existencia de una “hoja de felicitaciones”. En el Hospital Santos Reyes de Aranda, donde nació nuestra hija, nos encontramos con una atención estupenda por parte de todo el personal médico y de apoyo. No es sólo que hicieran su trabajo de forma correcta, o que fuesen cordiales en el trato… sino que tuvieron detalles de calidad y calidez humana muy de agradecer. Por ejemplo, la matrona que nos atendió vino a vernos por la tarde a la habitación. No podíamos ver a la niña, que estaba en la incubadora. Vino a traernos noticias tranquilizadoras y, de repente, coge su móvil y nos dice “mirad, le he hecho unas fotos, mirad qué majetona”. Y nos enseñó tres o cuatro fotos que le había sacado a la pequeña. Eso seguro que no viene en ningún procedimiento, no es “su trabajo”, pero consciente de nuestra preocupación y nuestra impotencia por no poder entrar a ver a la niña, y por iniciativa propia, lo hizo.

Días después, en las oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social, otro caso. La persona que me atendió fue extraordinariamente cordial y agradable en el trato (lejísimos de la imagen prototípica del funcionario). No sólo se limitó a procesar el trámite que iba a hacer, sino que me felicitó por la niña, me indicó otros pasos que tenía que hacer en Hacienda y en la Junta, se preocupó de nuestra situación de cara a solicitar los permisos de maternidad… e incluso, por iniciativa suya, tomó nota de mi teléfono porque se comprometió a consultar un tema del que no estaba seguro (si mi mujer tenía derecho a prestación por parte del INSS toda vez que la prestación contributiva por desempleo se le había acabado; yo daba por hecho que no, pero él me dijo “mejor te lo compruebo y te llamo”; al cabo de dos horas me llamó con la respuesta que efectivamente era negativa).

Trato cordial, empatía, iniciativa propia para facilitarte la vida, gente que no se refugia en el procedimiento… detalles que proporcionan una experiencia muy positiva. A parte del agradecimiento directo a estas personas, me gustaría haber tenido un canal para hacer saber a la dirección del Hospital, al jefe de la oficina del INSS… lo bien tratado que me sentí, y las “perlas” que tienen en sus equipos. Que no solo de palos vive el hombre, y las palmaditas en la espalda también hay que darlas.

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Raúl Hernández González

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12 comentarios en “Hojas de reclamaciones inversas

  1. Tienes mucha razón, yo nunca me he tomado la molestia de extenderme tanto en el tema, pero más de una vez he pensado que es una lástima que no haya por lo general formas de hacer llegar los elogios.

    A mí me gusta, de vez en cuando, tener un detalle o enviarle una nota de aprecio a la gente que hace algo realmente bien en este tipo e cosas. No trasciende a terceras personas o sus superiores laborales, pero quiero creer que a las personas le cae bien el gesto :D

  2. En lugar de montar pollos, lo cívico es pedir la hoja de reclamaciones con educación. En caso de que estén obligados a tenerla y no te la quieran dar llamas a la policía tranquilamente, sin perder la compostura. Pienso que en España se encoleriza la gente enseguida, pero reclamaciones bien hechas, muy muy muy pocas se escriben.

  3. Precisamente también con el nacimiento de mi hijo he tenido que repartir estopa a la administración pero también felicitaciones o al menos eso he tratado de hacer en mi último post. Tienes mucha razón tendría que haber también una hoja de felicitaciones, si no te importa cojo la propuesta en tu nombre.

  4. chicadepotedaia, seguro que sí lo agradecen. Me da rabia porque yo también tengo a veces esos propósitos… pero luego te vas, vuelves a tu rutina y lo dejas pasar.

    Wolfgang, el encolerizarse es una reacción emocional entendible cuando suceden determinadas cosas. Sí, lo racional es estar muy calmado, y tal y cual… pero no somos 100% racionales, y en situaciones de tensión (cabreo, nerviosismo, frustración, etc.) menos todavía.

    Agorante, realmente hay de todo en la viña del Señor. Depende de con quien te toque. Por eso digo que muchas veces es más una cuestión de actitud que de procedimiento: de nada vale el proceso mejor definido del mundo si quien lo tiene que ejecutar no pone un mínimo de su parte.

  5. Hola Raúl,
    Quizás un buen detalle hubiese sido mencionar aquí sus nombres. Y si no tienen nada en contra, hasta poner unas fotillos suyas…
    Enhorabuena por Nerea!

  6. Pradeep, pues sí hubiese sido un detalle, aunque vete tú a saber si alguien lo toma a mal… en todo caso, tampoco es algo tan sencillo; en muchas ocasiones, la relación “personal” no llega a tanto como para intercambiar nombres ni mucho menos fotos; ella para mí es “la matrona tan agradable que nos ayudó” y nosotros seríamos “los de la habitación 228 que han tenido a la niña tan guapa” (esto es de mi cosecha, vale). Lo mismo con el funcionario de la Seguridad Social…

    Gracias por la felicitación!

  7. Pues me voy a plantear de incluir una hoja de felicitaciones, porque no viene mal esa palmadita del cliente cuando uno es consciente que hace bien su trabajo.

  8. He recibido por mail el agradecimiento de algun cliente. Me envió en CCO el mail que transmitió a mi jefe. En él se especificaba expresamente mi nombre y el de un compañero. El jefe nos los transmitió generalizando y eliminando los detalles.
    Cuando debo hacerlo yo hago lo mismo pero haciendo lo con cópia al interesado si es via correo-e o personalmente o telefonicamente si no es posible de otra forma.

  9. Hola a todos,

    Esto es algo que yo he pensado muchas veces y que lo ví por primera vez…ayer!!!, sí, sí, os lo prometo, parece que habían leído el post de Raúl.

    Resulta que fui a ver a un amigo que le habían operado del menisco en el Hospital de Torrelodones y en la recepción del hospital, desde donde te informan de todo, en medio del habitáculo de información, pegado en una columna, rezaba el siguiente mensaje: “Hojas de reclamaciones y felicitaciones a disposición de los usuarios del hospital”. Debajo ponía: “Fdo. La Dirección”.

    Estuve a punto de hacer una foto, pero al final me corté porque no sabía si les iba a sentar bien.

    Bueno, que me he animado buscar este post para comentarlo porque comparto completamente la opinión de Raúl. Mi mujer es trabajadora social y de vez en cuando hablamos de lo poco valorados que están determinadas profesiones y roles en nuestra sociedad y en nuestras vidas que dan tantísimo a cambio de muy poco o de nada. Es una reflexión muy seria que creo que debemos hacer.

    Y no me quiero despedir sin enviar un saludo muy especial para Raúl al que sigo desde hace mucho tiempo y que me parece que es un gran bloguero, (a pesar de no compartir algunas de sus opiniones) además de tener unos valores que aprecio mucho en una persona: honestidad, sentido del humor, autocrítica y profesionalidad. Bueno, todo esto lo digo por lo que me ha transmitido con sus post, no porque le conozca en persona.

    Un saludo también para todos los demás.

    Pepo.

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