Productizar o paquetizar servicios

He de reconocer que, así como lo de “paquetizar” me suena medio bien, lo de “productizar” me chirría un montón. Pero si el maestro Medinilla lo usó (“recurrencia, señores, recurrencia… Hay que productizar”), quién soy yo para resistirme a hacerlo…

Leyendo aquel post de Ángel me surgieron sensaciones contrapuestas. Hablaba él de cómo ha definido un nuevo “paquete de servicios” de forma que “cada cliente puede optar en cada momento por uno de los productos, combinaciones de dos o el paquete completo”. Es decir, lo que hacía era coger una serie de servicios heterogéneos, paquetizarlos, ponerles un lazo, y venderlos como un todo.

¿Y por qué mis sensaciones ambivalentes? Porque por un lado, mi concepto de consultoría tiene mucho que ver con diseñar un traje a medida: sentémonos, déjame que entienda tu problema y que te proponga una solución adaptada a ti. Pero racionalmente entiendo las ventajas de diseñar esos “paquetes cerrados”: ventajas a la hora de la producción (no tanto como en un proceso industrial, pero aquí también se producen economías de escala) y también de la venta. Los clientes suelen preferir uno de esos productos “prêt-á-porter” antes que pasar por el proceso de configurar una solución a medida.

Podemos ver ejemplos de esto allá por donde vamos: si compramos un coche lo hacemos con “la gama stella” (que incluye x, y, z…); si vamos a lavar ese mismo coche podemos optar por el lavado normal, el superior o el extra; si vamos a un sitio de comida rápida podemos tomar el menú McLoquesea, si compramos un ordenador le añadimos el equipamiento “pro”, si contratamos unas vacaciones podemos contratar el “paquete Caribe”, etc, etc.

Sí, luego siempre hay un porcentaje de personas que sobre la opción paquetizada hace pequeñas modificaciones: mi hamburguesa sin tomate, ponle lunas tintadas, añadele una tarjeta gráfica, quiero una cama supletoria en el hotel, encerado extra. Pero el proceso esencial tanto de la producción como de la venta se hace sobre la base del producto paquetizado.

¿Conclusión? Pues que es bueno paquetizar los servicios, aunque filosóficamente pueda chirriar un poco. Es bueno para la rentabilidad, es bueno para la venta. Así que no hay discusión posible. En ello andamos.

Foto | Aprilandrandy

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Raúl Hernández González

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14 comentarios en “Productizar o paquetizar servicios

  1. A mi el modelo que más me gusta es crear “factorías” de fácil uso, donde el cliente toma los mando y se lo hace a su gusto… Dar control al cliente. Aunque entiendo que muchas veces eso es muy difícil… y tampoco tiene que ser siempre lo mejor.

    No sería un sastre haciendo un traje a medida, que tiene que conocer todas las medidas del cliente, pudiendo llegar a sus partes íntimas y que no le guste que toqueteen. El CRM es lo que tiene: si quieres adelantarte o adivinar lo que quiere el cliente tienes que conocerlo, pero las personas no queremos que otro tenga un montón de información de nosotros! (lo que ganamos, edad, teléfono, dirección, peso, … su padre)
    Tampoco sería un traje en serie, hecho para la masa, no para mis condiciones particulares.
    Lo que dice javier está bien: hacer mucho en serie, y luego una adaptación… pero tiene parte de las desventajas de lo anterior: para cogerte los bajos te tienen que medir (toquetearte un poco los bajos, ya me entendeis)… y si la tela y la forma es de serie es probable que no te guste del todo.

    Así que mi propuesta es: Traje’o’Matic … El cliente superinformado se convierte un poco en sastre, se informa sobre telas y posibles estilos (fácilmente, a golpe de click), incluso en diseñador de modelos exclusivos y con una “impresora de trajes” obtiene su traje. Bueno, tampoco lo tiene que hacer él todo: puede bajarse de Internet patrones famosos ya hechos por otros (el traje de Darth Vader, o de Tron, o de Neo en Matrix…) y adaptarlos a sus medidas o modificarlos con sus ideas creativas. Lo más parecido que he visto a día de hoy es una tienda de camisetas a la que puedes darle cualquier dibujo, elijes talla, tela y color … y te la envían a casa ;)

    Llevado a la cocina, no sería el McLoquesea, ni tampoco el camarero, sería la Thermomix y la cocina tradicional (videos de Arguiñano, etc).

    En viajes serían las webs donde configuras tu vuelo y hotel, así como nuevos servicios de guías de viajes personalizadas por Internet.

    En coches sería el Tuning.

    En ordenadores, modelos como PcBox (o Dell) y sistemas como Linux (donde hay paquetizaciones, pero también tienes las piezas para hacerlo tú mismo todo, tanto como quieras o sepas)

    ¿Y como se lleva este concepto a la consultoría? Pues… NPI !!! jajaja… Como no sea entrenando al cliente (Coaching? Clases en escuelas de negocios? Formación? Libros? Artículos en Revistas?)… Cuando el producto es el conocimiento la cosa se complica: todavía no hay “impresoras de conocimiento”.

  2. Está claro que prostitutas, edificios y políticos se convierten en honorables si duran lo suficiente… Si no, no me explico que el Consultor Anónimo me llame “Maestro”… :-D

    En serio: ok a que hay que hacer trajes a medida de los clientes, hay que entenderles y comprender de dónde les tira el traje. Pero al final hay un armazón que puedes tener medio preparado: solapas, mangas, perneras… Y luego lo cosemos todo junto y ajustamos.

    Tú que has estado tiempo en consultoría sabes que al final todos los clientes dicen aquello de “esta empresa es especial”, y tú que estás harto de ver empresas sabes que, con ciertos matices, los problemas y necesidades suelen ser muy similares en todas partes.

    Es en ese tipo de problemas comunes donde puedes paquetizar. Por ejemplo, Scrum. ¿Qué hemos paquetizado nosotros? una oferta básica de consultoría de diagnóstico + formación + workshop de lanzamiento. Puedes quedarte con una sola de las tres cosas, dos o las tres (con un descuento, of course ;-) ). Pero cuando nos embarcamos en un proyecto de implantación de varios meses…¡Amigo! Ahí las cosas dependen mucho del cliente, de sus áreas de mejora, del foco principal de su estrategia…

  3. Creo en la productización, incluso en un mundo como el mío, la creatividad, donde se presume de hacer las campañas adhoc.

    De pronto llega alguien de fuera, ofrece un producto casi terminado donde sólo hay que poner el logotipo, y los clientes lo valoran más.

    Los motivos por los que funciona los conocemos desde hace tiempo, aunque nos cueste asumirlos: uno es la ley del mínimo esfuerzo (si te pago es para que me des una solución, no para hacérmela yo) y la otra es el “culo veo, culo quiero” (la seguridad de lo que ya funciona).

    Aunque, por supuesto, nada es blanco o negro.

  4. Como cliente de consultoría, creo que las dos opciones son válidas con dos comentarios:

    Según para que actividad, debo ser capaz de saber que me encaja mejor. Para instalar un ERP, me vale el concepto “paquete” (p.ej.: hardware, instalación, formación, ) o para desarrollar códgio, vale la “factoría”. Para desarrollar un plan de mejora de procesos, no me vale que traigas un recetario genérico.

    Y, lo más importante, NO ME ENGAÑES. Si me vendes un proyecto con la consideración y precio de “a medida”, no me cueles un copy+paste de lo que has hecho el mes pasado para mi competidor. Si me dices que vas a hacer eso y lo ofreces a un precio adecuado, es posible que me interese. Pero no vendas a BMW un proyecto de codificación y, cuando el programa da un error, aparece el nombre de la variable nCodAudi (ejemplo real, con nombres cambiados para proteger la identidad de los culpables).

  5. Muy interesante el punto de Rafa, el de “no engañar”. Es el clásico argumento de venta de “tú eres especial” cuando luego le empaquetas el producto estándar…

    Acid, lo que planteas es muy interesante. Supone una implicación muy grande del cliente en el desarrollo del producto. Algo que es fantástico (si tienes un cliente así de implicado, es fácil venderle de todo…) pero me da la sensación de que en muchos ámbitos no es posible: veo pocos clientes apasionados con un CRM o un ERP… :D

    Hace ya tiempo que se habla del “mass customization”: la posibilidad de unir las ventajas de ofrecer al cliente un producto (¿servicio?) personalizado con las derivadas de producir en masa. Cuando se consigue, todos contentos.

  6. Sí, reconozco que un poco de implicación sí que tiene que haber y que muchas veces el cliente quiere que otro sea el experto y se lo de todo en bandeja, dejándole modificar un poco. Pero también hay que tener en cuenta que dije “factorías” _de fácil uso_ y eso significa que su “coste” psicológico se reduzca al mínimo. También ayuda el UX, la experiencia de usuario, lograr que el cliente sienta que no sólo es fácil y cómodo sino que es emocionante: agradable, divertido… Al final todo es ofrecer el máximo Valor al menor Coste. Hay que tener cuidado porque muchas veces buscando impactar con UX se fastidia la usabilidad… Es el caso de inmensas animaciones Flash en una web, que aunque sean bonitas o incluso originales y divertidas hacen todo leeento y realmente fastidian más de lo que agradan.

    “veo pocos clientes apasionados con un CRM o un ERP”
    Pues sí, pero imagina, por ejemplo, que le ofreces una hoja excel o similar (quizá versión resumen hecha a medida) donde pueda modificar parámetros y elegir su CRM/ERP… basada en contar precios involucrados y tiempos de implantación (hard/soft/mano de obra). Tú le puedes sugerir algunas combinaciones (tal hardware, tal software, tal personal y tal tiempo) pero luego él puede “jugar” un poco y elegir por sí mismo la configuración.

    En lugar de ofrecerle paquetes (aunque sean ligeramente adaptables), o estudiar a fondo su negocio y hacerle muchas cosas a medida, le das la oportunidad de ser parte activa en la búsqueda de su paquete (uy que mal ha sonao esto, jajaja). Si tú se lo haces todo a medida lo mismo tienes que preguntarle cosas que no te quiera contar con mucho detalle o que no te sabe explicar en un tiempo razonable. Además, después de haber invertido mucho tiempo y esfuerzo, si no triunfa con su nuevo traje lo mismo te echa la culpa a ti por no haber entendido bien su caso o no ejecutarlo bien… Si le ofreces un paquete, no será tan costoso para ti, pero te puede decir que no le ofreciste suficiente libertad de elección. Pero si le dejas hacerlo él mismo puede ocurrir que se adapte muy bien sin causarte mucho trauma y en caso de ir mal, seguramente él tiene parte de culpa, por no haber elegido una de las combinaciones que le sugeriste. Y creo que es más posible que salga bien si él ha participado activamente, porque es más suyo.

    Bueno, es una idea. (¿será una idea loca?)

    Al final, supongo que lo mejor es una combinación de todo: partes prefabricadas, ofrecimiento de grupos de esas partes en forma de paquetes, ajustes a medida (tanto en un elemento del paquete como en parámetros de los mismos… e incluso un pequeño producto adaptado o hecho a medida desde cero) y control por parte del cliente. Todo guiado por conversaciones, con mucha observación, paciencia, experiencia.

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