Cliente cautivo. Algo tan apetecido para las empresas, y tan espantoso cuando estás en el otro lado. Las empresas, claro, desearían que todos sus clientes fueran cautivos: necesitan mi producto/servicio y no pueden acceder a proveedores alternativos, ergo puedo hacer con ellos lo que quiera (altos precios, mal servicio, ignorarlos completamente…) que seguirán viniendo.
Por supuesto, la perspectiva desde el otro lado es radicalmente distinta. La impotencia y la frustración crecen cuando ves que tienes las manos atadas, que no puedes prescindir de un determinado proveedor pese a sus perrerías, y que tienes que seguir sufriéndolo y encima pagándole.
Sí, ya, estamos en un mercado de libre competencia. En pura teoría, siempre podría haber un competidor que mejorase las prestaciones del anterior y que atrajese a los clientes. Sin embargo, no vivimos en la pura teoría, sino en la cruda realidad. Desde acuerdos entre empresas («yo no piso tu manguera, tú no pisas la mía») que se reparten un mercado, a barreras de entrada económicas o políticas que impiden la libre competencia, a imposiciones corporativas («tienes que tener este proveedor porque es el que se usa a nivel mundial», «tienes que tener este proveedor porque es parte del grupo de empresas», «tienes que usar el departamento interno aunque sean unos zotes»).
¿Y qué puedes hacer ante eso? Pues una de dos, o saltarte las restricciones (aun a costa de llevarte los correspondientes capones) o apechugar con el «proveedor cautivador», asumir que vas a tener peores condiciones que las que podrías tener en el mercado y trabajar de acuerdo a esas condiciones.
Lo peor es cuando los mismos que te imponen esas restricciones (p.j. «los documentos se imprimen y encuadernan en el departamento interno de reprografía, nada de llevarlo fuera», aunque en el departamento sean unos torpes y tarden cuatro días en tenerte las cosas) son los que luego te echan en cara que tú no respondas con agilidad «de mercado» («dónde está el documento que te pedí esta mañana», «la calidad de impresión de este documento es una mierda»).
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Pero como bien has dicho a todas las empresas les gusta tenernos cautivos; pero una vez que nos conquistan cometen el error de olvidarse de que en algunos casos (no me refiero ni a telefonía ni a internet que son casos aparte), los clientes podemos volar y romper nuestro cautiverio. Podemos volar con la competencia. Como digo, se olvidan de fidelizar a los clientes, de escucharlos, de tratar de satisfacer sus necesidades. Lo único que quieren es conseguir clientes nuevos, ¿no sería más fácil asegurar los que se tienen?.