Felicitaciones automáticas y la personalización mal entendida

Creo que ya comenté algo similar relacionado con las felicitaciones de navidad (aunque lo cierto es que no lo encuentro… ¿será que ya doy por blogueadas cosas?). Pero bueno, es algo recurrente. En esta ocasión, con motivo de mi cumpleaños (fue la semana pasada). Recibí felicitaciones presenciales, por teléfono, por email, por SMS, por twitter, por facebook… de familia, amigos “de toda la vida” y también de “conocidos de la red”. Fenomenal, siempre se agradece que la gente se acuerde de uno. Y luego…

Luego están las felicitaciones automáticas. Desde la formalísima carta de don Isidoro Álvarez (el de El Corte Inglés) a emails lanzados por aquel foro en el que un día me registré, aquel servicio al que un día di mi fecha de nacimiento… Todo mensajes preconfigurados (“Querido $nombre, desde $empresa te deseamos muchas felicidades en tu $edad cumpleaños”), lanzados por un script automático.

Para mí son mensajes que sobran. Es que me dan igual. No significan nada para mí. No voy a mirar con más simpatía a una empresa porque tengan una base de datos y un sistema de mailing. No hacen que me sienta más cercano a ellos, ni mejoran su posicionamiento en mi mente. Eso se consigue con contacto personal. Y el contacto personal significa mucho más que “personalizar” un mensaje estándar con mi nombre y mi edad. Significa que alguien (una persona con cara y ojos) sabe quién eres, te “conoce” y se toma la molestia de ponerse en contacto contigo. Eso sí que genera afinidad.

Ya sé lo que dirán algunos: “es que eso no escala”. Para hacer eso hacen falta personas de verdad (y no sólo bases de datos y scripts), y ya sabemos que las personas tenemos un límite en cuanto al número de individuos a los que podemos tratar con un mínimo de familiaridad. Por no hablar de lo que cuesta una persona, claro.

Lo entiendo. Eso no escala. Pero funciona. Lo otro puede que escale muy bien… pero no funciona. Es una variante “amable” de spam, nada más. Y de lo que se trata es de que funcione, ¿no?.

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Raúl Hernández González

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8 comentarios en “Felicitaciones automáticas y la personalización mal entendida

  1. Felicidades con retraso, no supe que era tu cumpleaños.

    Respecto a El Corte Inglés, es distinto. Hay mucha gente que aprecia ese detalle…

  2. Hahahaha.

    Es que llamar a eso “personalización” es como llamar, yo que sé, cirugía cerebral a que te abran la cabeza de una pedrada.

    Para nosotros, es una injuria personal, pero es que como autores de un tocho de 400 páginas sobre la materia (Que podrían ser 1000) somos un poco especialitos. O algo.

  3. Estoy de acuerdo con tu post. A veces tengo cierto sentimiento de culpabilidad cuando me salta en el Outlook que es el cumpleaños de un conocido con el que no he tenido mucho contacto en los últimos meses y aprovecho para retomar la relación con la felicitación.

  4. Javier (G.), a fe mía que pensaba en ti cuando escribía el post. Ya sé, ya sé, el mundo de la personalización es mucho más profundo que lo que yo comento. PERO (y sin haber leído vuestro “tocho”; seguro que es más que interesante) me atrevo a decir que, en última instancia, estamos en las mismas: la verdadera personalización viene derivada del trato personal. Todo lo demás (desde el más sencillo de los mailings al más elaborado de los más millonarios proyectos de tecnología punta) no son más que intentos (unos más burdos, otros menos) de suplantar con tecnología ese contacto personal y hacerlo así escalable.

    Javier (sin G.), gracias por la felicitación, todos los santos tienen novena. Pero vamos, que es normal, yo tampoco me sé el tuyo :). Sólo a mi familia más directa y a mis amigos “de siempre” les tengo en cuenta que fallen en estas fechas.

    JP: de acuerdo en parte, pero creo que no es lo mismo. Una cosa es que la tecnología nos ayude a los humanos a practicar ese contacto personal (porque como humanos somos limitados, y algunos especialmente), y otra es que se pretenda que la tecnología sustituya completamente al humano. Al menos en el caso que narras, tú tomas la decisión de enviar la felicitación y escribes un mensajito (normalmente procuras ponerle algún toque personal más allá del “feliz cumpleaños”). Tienes voluntad de alimentar esa relación, de demostrarle algo a la otra persona. Pero en los otros casos… no hay humanos de por medio.

  5. Hmmm…

    En verdad, en verdad te digo que es una ciencia incipiente y que en unos cuantos años te sorprenderás de lo que es capaz de hacer. Es como si me dices “No, mira, no hay industria en el mercado de las pizzas. Como lo mace mamá Tonezzi en la trattoria de Vía Veneto no lo hace nadie”. Hay mucho, pero mucho rango.

    El dinero está en la democratización de las cosas en principio solo accesibles a la élite. Y los objetos, productos y servicios a la medida son las próximas cotas del mercado, una vez conquistados reductos inaccesibles en su día, como los viajes en avión, el turismo en el Caribe, los hoteles de cuatro estrellas o el tener un abogado.

    Lo que pasa es que tiene una dicotomía curiosa: Es una ciencia no intimidante a priori (no como el cálculo diferencial, o la microcirugía vascular con nanoláseres) pero en realidad es una ciencia brutal, llevamos casi ocho años y seguimos aprendiendo fundamentals todos los días. Cualquier “matao” puede hablar sin complejos de personalización, porque es fácil de visualizar. Pero la ciencia que hay debajo, créeme, es “hard science”.

    Cuando lo entiendan muchos actores del mercado (Desde mystrands pasando por la industria de la impresión digital, etc…) se darán cuenta que a pesar de tener el potencial técnico en las manos, no se comen una paraguaya porque están asumiendo que es algo que cualquiera puede hacer. Y ni mucho menos.

  6. Felicidades!! llego tarde, ¿si llega tarde la felicitación de empresa es bueno o malo? suerte que la mía no es de empresa :p

    cierto en lo que dices, a mi me da igual si no me felicitan para mi el aniversario no tiene importancia, las veces que lo celebro es por mi familia porque por mi… hay gente que se cabrea mucho si no les felicitas, tengo experiencias donde aunque durante un año hayas estado a su lado en todo momento ayudando en todo, sólo por no felicitar el día del aniversario incluso haciéndolo un día tarde, son capaces de estar una semana de mal humor contigo, es estúpido.
    Creo que el verdadero aniversario es cuando un día sientes que has crecido en algun aspecto de tu persona, pero entonces la mayoría lo celebrariamos muy pocas veces e igualmente tampoco es importante que te feliciten, y en este caso aún más normal ¿quién sabe que has crecido interiormente?

    Igualmente aunque los mensajes de empresas sean automatizados ayudan más que si no los envía, aunque pensemos que nos da igual, en mi caso incluso me ha llegado a molestar, pero a mucha gente le hace ilusión, sobretodo porque hay mucha gente que no sabe que eso es automático, pero claro mucho mejor si es un mensaje personalizado como dios manda.

    un abrazo

  7. Felicidades. Me encanta que me felicite Isidoro Álvarez aunque no sirva para una mierda. Desde luego lo valoro más que las bobadas recibidas por correo electrónico.
    El reto es darle valor a la felicitación.
    El Corte Inglés te recuerda que está ahí, que sabe mucho de ti y que el Presidente se pone a tu servicio, es el paso más alto del “Si no queda satisfecho te devolvemos el dinero”. Son muy buenos en El Corte Inglés, son los Tenderos.

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