La gestión reactiva de las entidades financieras

Estoy un tanto molesto. Como ya he contado, hemos vendido nuestro antiguo piso. De hecho, firmaremos las escrituras la semana que viene. Hoy he llamado a la sucursal de la entidad donde tengo el préstamo hipotecario, para pedirles que preparen el certificado de deuda pendiente que es necesario para la cancelación del préstamo y de la hipoteca. Y me han “echado la bronca”.

Que si no había ofrecido a los compradores la posibilidad de subrogarse. Que si “cómo se me ocurre” (poco menos que soy tonto), que así ellos van a perder negocio. Pasada esa primera oleada, me dicen que si necesito una nueva hipoteca (no, de momento no). Que qué quiero hacer con la plusvalía, que si me pueden ofrecer algún producto… así que cuando les he dicho que voy a dejar de trabajar con ellos (porque no tienen cobertura en donde vivo ahora), ya han dicho “vaya, es una pena”.

Eso la chica que me ha atendido. Porque al de cinco minutos (¡cuánto has corrido esta vez, majo!) me ha llamado el director. Nueva “bronca”, y presión (los bancarios son los nuevos charlatanes de feria… hablan mucho, te cuentan mil batallas… lo importante es que firmes) para que llame al comprador para ofrecerle la subrogación del préstamo. Que “ganamos todos”, dice… que “lo normal es subrogarse”… que “cómo es que no nos has llamado antes”… que “yo a mi hermana en vez de darle la hipoteca yo le recomendé que se subrogase con la de otra entidad”…

Soy cliente desde 1994. Cliente casi cautivo desde 2002: préstamo hipotecario, nóminas, tarjetas, seguros, todo. En cinco años no he recibido ni una sola llamada de ellos, si no es para solventar problemas burocráticos (causados por ellos, además – un certificado que perdieron y que nos reclamaban como si nunca hubiésemos entregado). Cuando les llamé para que nos sentásemos a revisar las condiciones del préstamo (un euribor + 0,7 empezaba a estar bastante fuera de mercado), me trataron como a un tonto (“hombre, es pronto… tus condiciones son muy buenas… si al final te va a costar más que lo que te ahorres… en unos meses lo hablamos”… cosa que no pasó nunca, claro). Cuando abrieron una oficina al lado de mi casa y quise que me facilitasen la vida trasladando las gestiones a esa sucursal, me dijeron que lo sentían pero que mi sucursal era en la que tenía el préstamo y que no se podía cambiar. Vamos, que he sido para ellos el cliente perfecto: puntual pagador, cuatro o cinco visitas a la sucursal en todo este tiempo, y cuando he ido a pedirles algo han pasado de mí y yo no he protestado.

Me frustra. Casi aceptaría mejor que hubiesen sido “pasotas” todo el tiempo. Lo que me molesta en realidad es que hayan sido tan “pasotas” cuando a ellos les iba bien (mira, este cliente tiene el préstamo al euribor + 0,7… nos hacemos los suecos mientras podamos y eso que ganamos…, encima tiene todo el dinero en efectivo en cuenta corriente… no le vamos a llamar para ofrecerle más rendimiento, ¿no?… uy, que llama para resolver un problema… vamos a darle largas…). Eso sí, cuando han visto que perdían préstamo hipotecario, cliente y todo… han corrido que perdían el culo. Y encima para “echarme la bronca”.

Pues haberme cuidado antes, quizás yo ahora me preocuparía de cuidaros a vosotros. ¿Que eso supone asumir unos gastos de cancelación de hipoteca? Pues asumidos están.

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Raúl Hernández González

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0 comentarios en “La gestión reactiva de las entidades financieras

  1. Amén. El trato que proporcionan la mayoría de las entidades financieras (y aseguradoras) a sus clientes es demencial. La atención al cliente es inexistente, salvo cuando media amenaza de denuncia al Banco de España o algo así, que entonces corren como locos. Pero en general tratan a la gente como borregos, quizá porque en parte nos comportamos (y me incluyo el primero) como tales.

  2. Creo que estaría bien que nos contases cual es esa entidad financiera, de hecho, se me escapa el por qué no lo has hecho ya.

  3. Yabu, de hecho el post lo escribí con “nombre y apellidos” de la entidad. Luego pensé que igual era demasiado visceral y que quizás no quería tanto contar el caso particular como la sensación general de todas las entidades financieras. Pero ahora que lo comentas, igual estoy “echando mierda” sobre todas las entidades por igual (aunque creo que no me equivocaría demasiado, por mucho “si no es bueno para ti, no es bueno para nosotros” :) ).

    Por otro lado, si pongo el nombre de la entidad estoy echando mierda sobre toda ella, cuando quizás sea más un problema particular de una oficina y un director concreto (del que, obviamente, nunca daría el nombre).

    Así que no sé… decirlo es malo… no decirlo también tiene sus inconvenientes… pero vamos, qué leches, creo que ya he hablado de ellos en alguna otra ocasión, la entidad es BBK (Bilbao Bizkaia Kutxa). He de decir para ser justo que para captarme como cliente (vamos, para conseguir negocio) me trataron bastante bien: me dieron una hipoteca al 110% cuando poca gente me daba más del 80%. Eso sí, avales de por medio y un euribor+0,7 que es una losa. Y que no han sido unos brasas (hasta ahora) ofreciéndome cosas que yo no quería cada dos por tres.

  4. De hecho, las entidades financieras son los unicos establecimientos que tratan a sus clientes como si le estuvieran haciendo un favor…
    He visto casos peores, de llegar a acuerdos verbales y en el notario ver que los documentos son otros, de cerrar tratos y luego endosar un seguro de vida o de hogar obligatorio…
    Mucho debería de cambiar la banca para adaptarse a los tiempos…
    Por mi experiencia, me quedo con los bancarios que reconocen sus atribuciones y las aplican, o me explican cómo conseguir servicios y descuentos. Muchas veces, el señor de la ventanilla sabe que de tal forma ahorrarás una pasta, pero no lo dice por que los aprietan desde dirección con objetivos salomónicos…
    Y paro ya, que me enveneno…

  5. Yabu, lo de la entidad es lo de menos, en conversaciones con compañeros de trabajo todos hablan mal de la suya, y son diferentes. Solo se habla algo mejor de las que operan por internet, pero no nos olvidemos que todas tienen un banco “tradicional” respaldándoles detrás, aunque funcionen de forma independiente, y que las de internet son menos flexibles para cuando necesitas algo que se sale un poco de la norma.

    Y no se te ocurra sacar la nómina de tu banco o caja, empezarán a surgir de forma misteriosa comisiones de las que no has oido hablar y si tienes suerte conseguirás que te las devuelvan, pero siempre después de acudir en persona a la sucursal para conseguir el reintegro, y en el siguiente periodo tendrás que volver… Eso es práctica habitual en TODAS.

  6. Son todas malas, de todas tiene todo el mundo quejas. A mi lo que más me fastidia es tener que amenazarles para que te quiten las comisiones. Porque eso implica que podrían hacer mejor gestión, pero no la hacen porque no les aprietas…

  7. tienes mucha razón. Al ” buen ” cliente, ni caso, no se le tiene en cuenta para nada,como no da guerra , no molesta , pues estupendo , es cierto que al que protesta, se le hace caso, se le quitan comisiones,se lucha por unos intereses mejores, pero si eres discreto y no dices nada, pues estupendo para ellos.
    Si bien es cierto que es política generalizada de las entidades, no es menos cierto, que también hay diferencia de que te toque tratar con “un zote ” o con una persona competente, delicada y sobre todo atenta a las necesidades de su cliente en cada momento.

  8. Raul, ya sabes que soy de los que pienso y lo he dejado por escrito, que el negocio bancario tal y como lo conocemos desparecera. he sido criticado por ello. ( que raro, no?), pero asi lo pienso. Lo que escribes, no hace más que corroborarlo. Realmente, es patético como piensan enferntarse al futuro, porque nosotros ya tenemos un pase (yo paso de los 40 tacos), pero lo que viene detras, ni por asomo.
    Y cuando oigan llover, ya estará todo inundado y pensaran que no tuvieron tiempo para reaccionar. Por cierto, ¿sabes cuanto ganó en 2006 ese banco que tanto te quiere? 251 millones de euros, más de 40.000 millones de pesetas….”sólo” un 26,7% más que el año anterior….. sobran las palabras

  9. Estamos hablando de las entidades financieras, pero ¿qué me decís del trato que dan las empresas de telecos? Basta que amenaces con darte de baja para que te empiecen a ofrecer descuentos, ofertas especiales e incluso condonaciones de deuda.
    No miman al cliente que no da ningún problema, al que paga religiosamente todos los meses. Sólo les interesa retener clientes, lo que me parece una política errónea en la mayoría de los casos. Si sólo tuviesen “buenos clientes” tendrían un ahorro de costes considerable…que podrían utilizar para fidelizarles.

    Ser buen cliente no es un buen negocio para los usuarios.

  10. Cómo hacer quebrar un banco o la menos meterle el miedo en el cuerpo.
    Podría circular un correo de esos de “hoy todos…” los que tengan los ahorros en una misma entidad que llamen al banco y digan que quieren retirar todo su dinero. Les daría un yuyu seguro.

  11. Yo hace tiempo que he bautizado este fenómeno, desgraciadamente muy común, como la “economía de la deslealtad”. Si quieres un móvil nuevo o unos SMS gratis, lo único que tienes que hacer es pedir la portabilidad en otra compañía. Si quieres mejores condiciones en tu banco de siempre, sólo hace falta un par de retiradas hacia el banco naranja. Si quieres que la comisión anual de la tarjeta de crédito te salga gratis, sólo hace falta amenazar con cancelar la tarjeta. Lo peor que te puede pasar es ser un cliente de toda la vida que no protesta, no se queja y no cambia a la primera posibilidad.

  12. Macho, empiezo a asustarme, llevamos vidas paralelas… :-D

    Hace un par de meses mi entidad empezó a cargarme un 1% por utilizar cualquier cajero 4B que no fuese el de mi banco. Me pareció un auténtico abuso, ya que durante años he sido un cliente idéntico a tí (hipoteca, crédito personal, nóminas, recibos, dinero en efectivo). Ya me habían hecho una barrabasada con una operación cuyos costes fueron el doble de lo que me dijeron al principio, y esto fue la gota que colmó el vaso: les dije que o me arreglaban el tema para no pagar comisiones de cajero (o pagar algo lógico y en tarifa plana) o que se fuesen despidiendo de mi, y que les daba quince días.

    Por supuesto, ni flores. Así que he seguido el consejo de un amigo banquero (director de sucursal) y me he llevado TODO menos la hipoteca y el crédito, ya que por lo visto de esa manera les dejas el riesgo pero no los activos (nóminas, recibos, efectivo…) y eso es lo que más les molesta (más que cancelar los préstamos). Lamentablemente, aunque tengo un Euribor+0,75 con redondeo al cuarto de punto, el importe es relativamente pequeño y el horizonte temporal es de sólo 15 años, por lo que llevarme la hipoteca a otra entidad con menos tipo de interés no me sale rentable frente a los costes de cancelación y apertura.

    ¿A dónde me he ido? A la banca por Internet, of course, con cero comisiones y cajero 4B en cualquier banco sin pagar… Y es que ya está bien, hombre… Ah, por cierto, ellos te cambian todos los recibos sin que tu tengas que hacer nada, así que es solo cuestión de decir “hasta aquí hemos llegado”.

  13. O sea, que porque la entidad te cobre algo es mala. ¿Trabajais gratuitamente? No. ¿El tío que trabaja en el banco debe de lamer el ano y pelotas de sus clientes? No. Si no te gusta el diferencial de una hipoteca buscas otra cosa y ya está pero aquí todo el mundo quiere dinero de gratis y eso ni por el forro. Me gustaría pasarme por vuestras empresas y pediros que trabajaseis de gratis, a ver cómo os sentaría.

  14. Haz la prueba con la CAN a ver que te sale y nos lo cuentas.
    http://www.cajanavarra.es/PortalCAN/es-ES/CanalParticulares/simuladorcuentacivica/
    Olé por la CAN.

    Estoy de acuerdo con Bolaños. Los servicios tienen su precio.
    Otra cosa es que te echen la bronca, cosa que dudo por otra parte. Respecto a que tu comprador se subrogase… puede ser que ni tu importe ni tus condiciones de hipoteca le aplicasen al comprador. Eso la sucursal lo debe tener claro.
    Aprovecho para postularme como “posteador” para Weblogs SL. Gracias.

  15. Luis Bolañós, yo no he dicho nada de “no pagar servicios”. He sido un puntual pagador, un buen cliente, durante muchos años. Lo que me toca las pelotas es que durante todo el tiempo que he sido un buen cliente me han ignorado, como si no existiera. Y cuando me voy, es cuando vienen corriendo. Pues tarde, tarde… Yo no pido que me laman nada. Si jugamos a “te doy servicio y te cobro”, que se limiten a hacerlo y punto, no me vengan con llamaditas de última hora diciendo que se preocupan mucho por mí… lo único que les preocupa es que van a perder 200.000 de activo y 50.000 de activo. Mi bienestar les importa una mierda, como han demostrado en los años previos.

    Marcos, he entrecomillado “echar la bronca”. Digamos que han ejercido una presión comercial rayana en la impertinencia.

    En cuanto a tu postulación para WSL, mejor hacerlo a través del formulario que tenemos en la web, que así está todo centralizado :)

  16. Creo que el señor de tu sucursal bancaria se ha olvidado de que tu eres el CLIENTE y no un trabajador suyo para vender o no la subrogación . A mi sinceramente me deprimen los del banco …y como todavía no he tenido que pedirles nada ( creo que ahora ya estoy empezando a no estar en disposición de pasarme con ellos ) me he hecho la chula en el banco un montón.
    La mayoría de las veces , además de querer vendernos lo habido y por haber , nos tratan como a tontos y eso a mi me desespera , así que ahora antes de ir me informo bién de todo para saber que contestar en cada momento y además descolocarlos cuando quieren colarte algo…

  17. Me siento totalmente identificado. Cuando todo va bien (para ellos), ni se acuerdan de ti… Pero cuando les pides más o les dices que te vas… encima hasta tienes tu la culpa de todos los males del mundo.

    Aprovecho para felicitarte por tu blog.

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