El síndrome del director

Sucursal BBVAEsto es algo que en las sucursales bancarias conocen muy bien, pero que es aplicable sin duda a cualquier ámbito empresarial. Llega cualquier tipo y dice que “quiere hablar con el director” directamente. Y cuando le va a atender cualquier otra persona, se ofende porque él quiere “que le atienda el director”.

Luego resulta que le atiende el director y el tipo quiere una operación sencilla, de esas que podría haber hecho hasta en el cajero automático, pero que se tiene en tanta estima a sí mismo que si no sale el director, se mosquea. Y es que hay gente que piensa que sus asuntos, por el hecho de ser suyos, tiene que ir al director directamente sin darse cuenta del desprecio que están haciendo hacia las personas que actúan como filtro, al tiempo del director y al resto de clientes. Supongo que todos creemos que nuestros asuntos merecen la máxima atención.

¿Y qué sucede? El director, en vez de atender asuntos más relevantes para su oficina (que nadie más va a atender), tiene que atender una operación que no aporta el valor que se le supone. Y el resto del equipo, que en teoría tendría que ocuparse de esos asuntos más rutinarios, no lo hace. Y la oficina enfangada. Ineficiencia en estado puro.

Así, en cualquier estructura medianamente jerarquizada, se empiezan a crear barreras: el director se encierra en su despacho o no coge el teléfono, la gente de la oficina le dice a los paisanos que “el director no puede atenderle, le atiendo yo”… eso obviamente tiene un riesgo, y es que algunos clientes se enfaden y piensen que el director “es un borde”. El problema es si el que se enfada es un cliente importante, de los que igual sí tenían que hablar con el director. Pero para eso hay que enseñar a quienes actúen de filtro para que aprendan a discriminar.

Del otro lado, del lado del cliente, también la cosa tiene su punto de dilema. Si yo voy con un asunto importante… ¿no estaré corriendo el riesgo, si se lo cuento a todos los filtros, de no llegar a donde quiero llegar? ¿No estaré apuntando demasiado bajo? ¿No perderé el tiempo con intermediarios? ¿Me comporto educadamente con todos mis filtros o busco “puentear” todo lo necesario para ir directo al grano?

Es un dilema. Si el director atiende a todo el mundo, a buen seguro perderá el tiempo. Pero si pone filtros, corre el riesgo de que se le enfade alguno importante. ¿Cómo se resuelve? Desde el punto de vista del director, yo creo que hay dos enfoques. La respuesta en el corto plazo es “atiendo a todo el mundo y ya está”. El problema es que eso lleva a situaciones en las que se atiende lo urgente (importante o no) y se desatiende lo no urgente (que puede ser importante también). La solución para el medio y largo plazo pasa por establecer sistemas y filtros: aun a riesgo de que alguno se pueda soliviantar, eso permite al director dedicar su tiempo a actividades importantes y no urgentes (solucionando las urgentes si es necesario, pero sólo si ha pasado todos los filtros establecidos). Habrá quien te considere un borde, pero a medio plazo las cosas funcionarán mejor.

Y desde el punto de vista del cliente… supongo que va en caractéres. Yo, desde luego, soy de los que me gusta seguir el protocolo que me marcan. Tiendo a pensar que si existe ese protocolo es por algo, no para fastidiarme a mí. Y tiendo a pensar que si hay gente que actúa como filtro es para algo y se merecen un respeto profesional. Así que, de buenas a primeras, intento seguir el protocolo. Aunque lo cierto es que, en según que sitios, luego ves que por seguir el protocolo eres un “pringao” porque a los que se lo saltan se les hace más caso…

En fin, lo dicho – un dilema que no es fácil resolver.

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Raúl Hernández González

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0 comentarios en “El síndrome del director

  1. Siempre y cuando el “filtro” también siga los procedimientos no pasa nada, el problema es cuando el filtro te promete algo que el Director nunca aceptaría, ese es el problema, y no sólo en los bancos

  2. Pues una solución sería que se le pidiese el nombre u otra referencia, y mientras espera se mira en el ordenador si dicho cliente es importante, ya sea por una lista ya hecha (que no sé si ya la tienen clasificado a su clientela o no) o viendo lo que tiene en el banco y según eso se le pasa con el director o se le pide disculpas porque al director no le es posible atenderle y que pase por ventanilla o acuda a quien corresponda.

    Un saludo

  3. Yo creo que es muy claro: el director ni puede ni debe atender a todas aquellas personas que pregunten por él. En todas las empresas, Oficinas bancarias, etc. existen ,al menos en teoría, otras personas que deben tener las mismas capacidades y facultades, para atender a cualquier cliente. Y una vez estudiado el cliente y su consulta, debe decidir si es IMPRESCINDIBLE que pase al despacho de dirección. Si el cliente insiste, y una vez que el segundo o tercero sean conocedores del asunto a tratar, deben de tomar una decisión firme. Eso sí, luego ponerlo en conocimiento del director, para que sepa como reaccionar si el cliente “contraataca”. Eso sí, siempre tando el director como, subdirector, jefe comercial, etc. deben de actuar en la misma línea. De lo contrario, las cosas no funcionan.

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