¡Albricias y zapatetas!

Y aquí estoy, sentado en mi despacho, y conectado a mi ADLS. ¡Bieeeeeeeeen!

La verdad es que el 1004 de Telefónica es un tanto rocambolesco. Explico la historia:

Cuando supe que nos mudábamos, y siendo como es la conexión a internet algo básico para mí, llamé a 1004 para solicitar la nueva linea. Esto fué el 6 de febrero (el piso lo habíamos visto y señalizado el día 2, viernes). Aunque no entrábamos hasta marzo, preferí hacerlo con tiempo para asegurarme que tendría línea a mi entrada.

El caso es que fueron más rápidos de lo que pensaba, y el día 12 me llaman los técnicos para pasarse por el domicilio. Lógicamente, yo todavía no vivía allí, por lo que les dije que no podía ser. Muy amables, me dijeron que pondrían una nota y que, pasadas un par de semanas, volviera a llamar al 1004 para reactivar la orden de trabajo. “Qué bien, qué eficientes son estos de Telefónica”, pensé.

El caso es que, la semana previa a la mudanza, llamé al 1004 para reactivar el alta. “Mmm… tengo una nota aquí que dice que el alta está retenida por la central… que no hay línea en el edificio…”. ¿Comorll???? Pero si ya estaba todo a punto y me dijeron que les llamara a ustedes… “No, pues no se puede hacer nada, tiene que esperar a que le llamen”. Me quedo a cuadros.

Pasados unos días, vuelvo a intentarlo. Mismo resultado. Que lo que les pone en la pantalla es que la línea está retenida, y que no pueden poner el ADSL porque no hay línea. Y que no puedo llamar a ningún sitio, sólo puedo esperar a que alguien me llame. La desesperación crece por momentos…

Así hasta que el martes pasado volví a llamar, decidido a dar la tabarra. Me debió tocar una chica colaboradora, porque aunque su argumento inicial fué el mismo que el de los anteriores, se dejó “insistir”. Tanto como para decirme “espere, que voy a pinchar en el botón de ‘detalle’ que tengo aquí”. Pulsa y… “dice que no han podido dar de alta la línea porque el cliente todavía no vivía en el domicilio”. La boca se me abre. ¡Coño, ese era el motivo de que estuviese retenido! ¿Y por qué narices ninguno de los operadores anteriores se dignó a consultar el “detalle”? Simplemente se quitaron el trabajo de encima. Total, que le expliqué (igual que había hecho con los anteriores) cuál había sido el proceso, y me dijo “ah, pues lo que yo puedo hacer es enviar una nota a los técnicos para que procedan al alta”. Snif, se me cayó una lagrimita y todo.

De todas formas, ya escamado, no confiaba mucho en el tema. Sin embargo, al día siguiente (miércoles) recibo una llamada por la mañana del jefe de servicio. Que si voy a estar a mediodía, que el técnico viene para casa. ¡No me lo creo!. Efectivamente, a mediodía estaba. Pero no sabíamos dónde estaba el armario de telecomunicaciones del edificio… la propietaria tampoco… la presidenta de la comunidad tampoco… y el chico tenía otras órdenes, así que se tuvo que marchar. ¡Nooooooo! ¡Mi ADSL estuvo tan cerca que la pude rozar con los dedos, y de repente se va! Ya me temía que tendría que volver al bucle infernal del 1004… pero no. El chico me dió el móvil de su jefe, para que le llamase cuando tuviésemos localizado el armario.

Cosa que hicimos esa misma tarde. El jueves por la mañana llamé al tipo esperando que me dijese “en una semana vamos”, pero lo que me dijo es: “¿puede pasar el técnico esta misma mañana?”. ¡Coño, sí, por favor!

Y así fue. Yo estaba en Madrid, así que hasta esta misma mañana no he podido comprobar si todo funcionaba correctamente. ¡Y funciona!

Conclusión: una vez superada la barrera del 1004, Telefónica funciona de forma bastante eficiente. Pero el 1004 no funciona bien, lo llaman “atención al cliente” pero… Digo yo que será una mezcla de sistema “automatizado” (con sus lógicas limitaciones) y de operadores indolentes y/o mal formados. El problema es que es el único punto de acceso para los clientes. No se puede llamar a otras personas, ni tratar de hablar con alguien que te pueda resolver el problema. Dependes de que el operador esté suficientemente lúcido y de que se haya puesto toda la información en el sistema. Si no es así… no tienes nada que hacer.

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Raúl Hernández González

Soy Raúl, el autor desde 2004 de este blog sobre desarrollo personal y profesional. ¿Te ha resultado interesante el artículo? Explora una selección con lo mejor que he publicado en estos años.

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0 comentarios en “¡Albricias y zapatetas!

  1. Hola, respecto a lo del 1004. Conozco el tema porque mi hermana trabaja ahí. No es que sean indolentes, es que lo que les exigen es tener un tiempo medio de llamda lo más bajo posible, y atender el máximo nº de llamadas. Esto está muy por encima de la calidad en la atención.
    De hecho, si una chica habitualmente hace lo que hizo la del botón de detalle, seguramente acabe en la calle.
    La verdad es que es una pena, que en algo tan importante como esa primera linea de contacto con el cliente, los criterios que se manejen para gestionar sean esos.

  2. Estarán sobreexplotados, puteados con los contratos, cobrarán cuatro duros,… y por lo tanto pasan de todo.
    Como en muchas grandes empresas y en la administración.

  3. “ADLS” son las siglas de Aranda de Duero, Líquidos y Sólidos o algo así? Porque de una conexión a internet no son :oP.
    Por qué sólo soy capaz de ver los errores en los demás? :D

  4. ¡Eso iba a decirte Yo! Que si la conexión te chuta bien con “ADLS”, joder estoy por preguntar cómo será eso de la “ADSL”. Igual me cambio… ;)

    Por cierto, por ahí arriba igual hace hasta fresco. Claro que habrá también buen vino pa calentarse… Y buena leche pa los biberones.

    Suerte con vuestra nueva andadura.

    PS: zkoss.org

  5. Por motivos laborales tenemos que llamar habitualmente al call center de una compañía de seguros de salud, y por mucho que te moleste, las teleoperadoras no te dejan verificar mas de tres autorizaciones, y no hay otra manera de hacerlo

    Ellas mismas te dicen que no hay nada que hacer, que vuelvas a llamar y te tramitaran otros tres (tras la espera correspondiente).

    Vamos facilitando la labor.

    Depende | De Salud

  6. Solo los que hemos tenido que enfrentarnos al 1004 sabemos lo que es eso. Nada para mi fue una odisea…. fijate como fue que un día me llegue a plantear que ya me daba lo mismo la ADSL porque me iba a dar algo (mis allegados se llegaron a preocupar seriamente)

  7. Me alegro que ya tengas línea o mejor dicho ADSL, pero ¿qué es lo uno sin lo otro?

    A mi me parece que lo que dice Manuel, comentario #1, es más cierto que un templo, mi mujer trabajó hace tiempo en plataformas y por lo que me cuenta es así.

    Me parece que lo que dice Amieiro, comentario #2, también es cierto, pero no justifica la desidia, es el famoso “Edipo”, al comportarse así dan la razón a quien paga tan poco por su trabajo, es un circulo vicioso, aporta tan poco que no vale nada. Me explico: tengo un problema, llamo al servicio de atención y me dicen que tengo un problema y que no pueden solucionarmelo, que no están autorizados a solucionarlo o que no saben solucionarlo 8estos pocos lo confiesan). Me quedo igual que antes de llamar o peor por la incertidumbre y por eso quieren cobrar? Tras el “rapapolvo” que quede claro que comprendo la situación.

    Y ahora mi opinión, creo que es la clave de mucho de lo que pasa en este mundo de los servicios públicos. Hay un “incalificable” “frontoffice” que esconde y no se porqué un magnífico “backoffice”.

    Bueno, y ahora a sacarle jugo a la línea.

    Mira que irse a vivir a Aranda, tierra de cordero, de vino Ribera del Duero, a la vez que empezar una dieta! Una medalla te tenemos que poner!

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