La atención telefónica en la Seguridad Social

Esta mañana mi mujer se encontraba mal, así que volvió del trabajo. Me pidió que llamara al Centro de Salud para pedir cita con el médico de cabecera (al que había ido el día anterior) ya que se encontraba peor de una otitis que le habían diagnosticado.

Llamas al teléfono del Centro de Salud y comunica. Llamas otra vez y comunica. Esperas cinco minutos. Vuelves a llamar. Vuelve a comunicar. Insistes con la rellamada, pero sigue comunicando. Tras unos cuantos intentos (con y sin espacios intermedios) parece que entra la comunicación. Un pitido. Dos. Tres. Cuarenta segundos de pitidos. Nadie lo coge y pasa a comunicar.

Y así otra vez: serie de intentos fallidos coronados con un intento presuntamente exitoso que acaba igual que los demás. Y otra. Hasta que me he hartado, he cogido las llaves y me he acercado al Centro de Salud (está a unos 10 minutos de casa). He esperado unos cinco minutillos de cola y he podido pedir hora.

Mira que la Seguridad Social está haciendo algunos avances interesantes. Los médicos ya no tienen esos expedientes en papel que un ordenanza les sube cada día en función de las citas, sino un moderno ordenador (pantalla plana incluida) con todos los datos de los pacientes. Tampoco tienen que pasar la tarjeta sanitaria por la “bacaladera”, sino que directamente imprimen las recetas. Coño, cosas modernas, siglo XXI. Y sin embargo, en algo tan perentorio como es la atención telefónica para coger cita… ni una triste centralita para poner las llamadas en espera. Luego acepto (perdón, quiero decir entiendo) que por falta de recursos te toque estar “en espera” un buen rato escuchando una musiquilla. Pero es desesperante estar pegado al teléfono intentando simplemente que entre tu llamada. Y más desesperante aún cuando ves que entra, que se establece la comunicación… nadie lo coja.

En el dicho tradicional de “en la sala de espera, los pacientes se vuelven impacientes” va a haber que cambiar “en la sala de espera” por “colgados del teléfono”.

PD.- Por cierto, que el truco que mejor me funciona en estos casos es llamar a las 8’15 de la mañana. Se ve que a esas horas la gente no está pensando en llamar al médico, y generalmente las llamadas entran a la primera.

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Raúl Hernández González

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22 comentarios en “La atención telefónica en la Seguridad Social

  1. Bueno, las cosas están cambiando y a mejor. En Aragón hay lanzado un plan de sistemas que entre otras cosas incluye un teléfono único para cita en ves de uno por consultorio como ahora), una programación de pruebas (es decir, que si te tienen que hacer análisis de tres cosas, te las hagan el mismo día y en el mismo sitio, en vez de hacerte ir tres días a tres sitios distintos) y una historia clínica única y digital (es decir, que con tu tarjeta sanitaria, desde cualquier consultorio del Salud, cualquier médico tendrá acceso a tu historial médico). Recalco el con tu tarjeta sanitaria, porque eso es la garantía de confidencialidad. Y mas cosas. Estamos en fase de desarrollo, pero como proyecto mola. Las cosas están cambiando. A mejor. Es cuestión de un poquito de paciencia :-)

  2. Una pequeña puntualización como parte semi-interesada; El término Seguridad Social es muy inexacto en el contexto en el que lo tratas. La Seguridad Social es la que recauda las cotizaciones, y si hay suerte, la que te pagará tu pensión cuando jubiles; Sin embargo, la Asistencia Sanitaria (lo que hacía el antiguo Insalus) está descentralizada en las Comunidades Autónomas. En Madrid en concreto, creo que desde 2001 (segundo proceso).
    Así que donde dices Seguridad Social, deberías decir Instituto Madrileño de la Salud (creo…)

  3. A mi me pasó algo parecido. Tuve que ir al ambulatorio a pedir cita y fue surrealista ver como estaba en el mostrador esperando a que me dieran cita y a la vez no paraba de sonar el teléfono de las citas telefónicas…

    Pues 2 funcionarias estaban sentadas hablando mientras esperabamos. Ni me atendían en el mostrador ni a los del teléfono.

    Creo que me tocan todos los funcionarios ociosos.

    Un saludo.

  4. Miradlo por el lado bueno. Si llamas y comunica no se te cobra establecimiento de llamada ni tiempo de llamada, mientras que si te mantienen 10 minutos en espera pagas la llamada…
    Conozco algunas empresas que piden específicamente que sus callcenter comuniquen en vez de dejar en espera para no cobrar llamada a sus clientes.

    Espero que tu mujer se encuentre ya mejor, que es lo importante. Saludos.

  5. En Andalucía, aunque parezca mentira, también puedes pedir ya la cita por internet. Es comodísimo y no pierdes tiempo haciendo colas.

  6. Pues ahí anda, la verdad es que no lo está pasando muy bien. Pero bueno, espero que los antibióticos empiecen a hacer su efecto.

    ¡Perdón, señor funcionario! Que nadie toque la Seguridad Social… pero si te pilla muy de refilón!! Qué corporativistas sois, de verdad.

    Tengo que investigar, no siendo que en Madrid también haya internet y esté yo haciendo el canelo.

    Ah, Roberto, me ha hecho gracia lo que cuentas. Eso de que pidan a las centralitas que no cojan el teléfono me parece surrealista. Coño, para eso no pongas una línea de atención telefónica!! Lo que yo quiero es que me resuelvan el problema aunque sea pagando, no que me ignoren (aunque sea gratis)

  7. En Catalunya también la puedes pedir por Internet (sólo para el médico de cabecera), y la verdad es que es realmente cómodo. Yo siempre utilizo esa vía, es mucho más rápido. Seguro que en Madrid también lo tenéis ;)

    El problema de la atención telefónica es que no está centralizada, sino que son las mismas personas que están atendiendo a los que hacen cola en el centro las que cogen el teléfono, y muchas veces lo dejan sonando, o lo cogen para decirte “un momento, por favor” y atender al que tienen delante (y entonces es cuando a ti te sale comunicando). Y por mucho cabreo que puedas mostrar por teléfono, el que esté delante le puede poner peor cara, así que si tiene que hacer esperar a alguien, adivina a quién :P

    Y no soy funcionaria, pero alguna vez he trabajado en ambulatorios y no es fácil atender al teléfono, al que te viene a pedir hora, al que te pregunta en qué consulta es, y al médico o la enfermera que te pide no sé qué.

    salu2

  8. Ciertamente,

    el truco de las 8.15 siempre funciona. Pero cuidado de pasarte de las 9 a partir de esa hora comienza el período infernal de esperas, melodías y recursos escasos… ;-)

    En fin, por suerte poco a poco las cosas van mejorando y existen más facilidades y mejor atención, sin embargo sigo pensando que la sanidad pública cojea en muchos aspectos. Sencillamente porque no llega, veremos que pasa cuando seamos una sociedad de abueletes con nuestros achaques ;-)

    Un saludete ;-)

  9. eso que cuentas tambien te pasa en centros de sanitas (en mi caso me refiero a Monteprincipe). Estar mas de una hora para conseguir comunicar es de lo mas normal. El problema no esta exclusivamente en la SS (bueno, IMS, perdon)

  10. Aboslutamente de acuerdo con el comentario inicial. Es una absoluta vergüenza que no atiendan el teléfono. Llevo desde 3 horas llamando cada 5 minutos y, o no contestan, o comunica. Servicio INACEPTABLE

  11. LLevo llamando 1 hora y pasan del telefono como si no sonara es para una informacion, pero si fuera para algo mas urgente acabaria por morime. He visto en persona que suena y suena y no lo cogen aunque esten hablando de sus cosas, no creo que sea siempre pero da muy mala imagen. Lamo desde un pueblo de Sevilla y necesito la informacion del especilista del Ambulatorio de Doctor Flemin, que hago me desplaso porq

  12. LLevo llamando 1 hora y pasan del telefono como si no sonara es para una informacion, pero si fuera para algo mas urgente acabaria por morime. He visto en persona que suena y suena y no lo cogen aunque esten hablando de sus cosas, no creo que sea siempre pero da muy mala imagen. Lamo desde un pueblo de Sevilla y necesito la informacion del especilista del Ambulatorio de Doctor Flemin, que hago me desplaso porque no cogen el telefono, es de verguenza.

  13. Pues si la cosa pasó en Aranda imagino te toca el centro sur.

    Eso es habitual, en mi caso una de dos, o re-insistes a ver si entra la llamada, o lo mejor es acercarse al centro.

    De todas maneras van a implementar un sistema automatizado, lo que no se es lo que van a tardar en ponerlo en funcionamiento.

    En otro orden de cosas, hace unos días te encontré paseando con Tu mujer y nene incluido, te reconocí de sobre.
    Lógicamente no te dije nada porque no me conoces en persona, y además eso de ir con la parienta infunde más respeto, “paseo familiar”.

    Saludos Cordiales.

  14. La atención telefónica en la Seguridad Social es INEXISTENTE.
    Llevo desde el viernes pasado intentando pedir hora en el consultorio de Cerro Negro y es imposible, como tantas otras veces tendré que desplazarme para que me den hora.
    Desde las 8,30 de la mañana comunica constantemente y cuando no comunica, suena una y otra vez hasta que lo descuelgan y vuelve a comunicar.

  15. Pues sigue pasando. Llevo varios días llamando al ambulatorio de Adelfas (cerro negro) en Madrid, y no cogen el teléfono. Voy a intentar el truco de las 8+15.
    Gracias, un saludo.

  16. Lo mejor sería pedir cita por Internet para no tener que esperar que atiendan la llamada pero tratándose de un centro de salud estas cosas no deberían ocurrir ya bastante con los servicios de atención al cliente de empresas comerciales que te dejan colgado con el teléfono escuchando música que no te interesa y pitidos hasta que a alguien se le ocurre atender, pero una vez que te ha consumido todo el crédito del teléfono.

  17. En Burgos capital el tema es igual. Llamas y llamas y comunica; un día me pusieron en espera con la música hasta que 13 minutos después colgué, pagas y sigues sin cita; otro día me salta la máquina pero como la cita era con la matrona no me da esa opción; hace poco pido la cita por internet y no tiene hueco para el día siguiente, llamo por la mañaña pronto, me salta la máquina y sí me da la opción para ese día MENUDO SISTEMA. Como podéis imaginar yo también creo que Sanidad cojea en muchos aspectos. Que no me voy a esperar del servicio de pedir citas si en pocos años: he visto cómo le ponían quimio a un paciente en 10min sentado en una silla en vez de tumbado y despacio como requería ese tipo de quimio, porque tenía que ingresar otro paciente y no había camas; vi en urgencias un bebé que estaba fatal, le miraron, dijeron que estaba deshidratado y que le tenían que ingresar.El pobre llevaba 20 deposiciones esa mañaña pero como no había camas ni en las de espera le dejaron esperando fuera y hasta que su padre no la preparó no le pusieron nada, algún suero o lo que necesitara hasta poder ingresar; ese mismo día un bebé de 9 meses con un golpe en la cabeza , en urgencias tardaron más de una hora en hacer una radiografía y los resultados dos horas después, el bebé sin comer y expuesto cuatro horas a los virus de urgencias y por supuesto gracias que no tenía al final nada interno; Vas al Hospital embarazada a la eco de las 20 semanas y como el ginecólogo es el de planta las embarazadas allí metidas esperando una o dos horas mientras hace las consultas a los ingresados. ¿Para qué las citan a esa hora si el ginecólogo no puede estar en dos sitios a la vez?; Las urgencias no se deben de saturar sin necesidad pero que se hace con los niños si el sábado tarde, domingos y festivos no hay ni un pediatra en las urgencias de atención primaria en toda la ciudad…..Son tantas cosas que aunque muchas veces el servicio sea bueno, te desesperas sabiendo que con más recursos materiales y personales, mayor profesionalidad y eficaces sistemas tecnológicos seguramente no pasarían cosas como estas en el siglo XXI.
    ¿Quién puede cambiar esto?

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