Habilidades del consultor: Orientaci�n al cliente

Los clientes son nuestra raz�n de ser. Un consultor s�lo existe por y para sus clientes. Sin clientes, la din�mica de trabajo termina enseguida. S�, se pueden hacer “proyectos internos”, “desarrollar metodolog�a”… pero sin clientes que acaben pagando, nada tiene sentido.

Dir�n los marketinianos que eso pasa en cualquier empresa. Posiblemente. Pero tengo la sensaci�n de que en nuestro sector dependemos a�n m�s de ellos. No hay un proceso industrial que mejorar. No hay un producto con cualidades perennes que vender. Somos en funci�n de nuestro prestigio, y nuestro prestigio nos lo dan los clientes.

As� pues, orientarse al cliente es una habilidad fundamental en el mundo de la consultor�a. Ahora bien, �en qu� se traduce esa habilidad?

  • Escuchar: eso de que Dios nos di� dos orejas y una boca para escuchar el doble de lo que se habla creo que se queda incluso corto. En muchas ocasiones vamos a los sitios con nuestra palabrer�a de consultor, intentando “colocar” nuestros productos, y se nos olvida lo principal: escuchar. Escuchar para conocer al cliente, su problem�tica, lo que dice y lo que no dice. Y luego, despu�s, ya le plantearemos una soluci�n. Pero s�lo en este orden, lo contrario suele dar resultados espantosos.
  • Respetar sus condicionantes: a veces los clientes nos vuelven locos con los requerimientos, con los plazos, las planificaciones… nos gustar�a (y nos vendr�a muy bien) que se ci�esen a la metodolog�a est�ndar, que respetasen las planificaciones, que no cambiasen de criterio durante el proyecto. Pero a veces, simplemente, no procede. El cliente tiene derecho a obtener aquello por lo que paga. Y si eso hace que haya que cambiar los plazos, volver a revisar lo que ya se hab�a dado por cerrado… pues se hace. Eso no quita para que tratemos de argumentar por qu� una cosa nos parece oportuan o no, o que si eso genera alteraciones importantes en la dedicaci�n de recursos se plantee una modificaci�n de honorarios. Pero lo que es nuestra comodidad… debe ir subordinada a sus necesidades. Si entramos en la din�mica de “esto ya fue aprobado y no lo vamos a tocar”, “esto no se consideraba en la propuesta” y cosas as�, mal vamos.
  • Disponibilidad: cuando un cliente se gasta lo que se gasta en consultor�a, espera (y creo que tiene derecho a esperar) que siempre estemos al otro lado del tel�fono, del email…, disponibles para darle la respuesta que necesita. Dilatar las respuestas a un cliente es, desde mi punto de vista, una falta de respeto a quien nos paga. A �l no le importa si estamos con tres proyectos a la vez, se nos ha ca�do el sistema o lo que sea: quiere soluciones, no problemas. Ojo, esto no quiere decir que vivamos 24×7 para el cliente, o que no debamos tratar de educarles para evitar situaciones absurdas (como querer “para ya” algo que todos sabemos que exige tiempo).
  • Personalizaci�n: el cliente sabe que no es el �nico. Pero eso no quita para que no hagamos nuestros m�ximos esfuerzos porque lo parezca. Eso va desde la personalizaci�n de documentos o demos (con su logo, su negocio, etc…), a aprenderse el nombre de la gente del cliente y tratarla con familiaridad (dentro de lo que nos dejen, claro). Hay muchos detalles que podemos tener para hacer que el cliente se sienta “�nico”.
  • Adaptaci�n al cliente: parecido a lo anterior, pero no igual. Mimetizarse con el cliente nunca est� de m�s. Vestimenta, comportamiento, forma de hablar, vocabulario utilizado… debemos ser nosotros quienes adaptemos todas esas cosas a las circunstancias de los clientes (como organizaciones y como individuos), y no esperar que sea al contrario.
  • S�, es una putada para nosotros como individuos, porque nos exige mucho. Pero teniendo en cuenta lo que solemos cobrarles a los clientes por nuestros servicios, no creo que est� de m�s.

    PD.- Este post pertenece a la serie sobre “Habilidades del consultor”. Pod�is sugerir ideas al respecto aqui

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    Raúl Hernández González

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    0 comentarios en “Habilidades del consultor: Orientaci�n al cliente

    1. Pues debo ser ‘marketiniano’, como tu dices.

      Ninguna, y digo absolutamente ninguna, de las cualidades que enumeras me parecen exclusivas de la consultoria.

      Me parecen m�s bien el titulo de uno de esos libros druckerianos sobre el liderazgo de las organizaciones, las 7 cualidades de las empresas altamente efectivas, y todo ese rollo…vamos, que tu apuntas para guru, y tan joven! :)

      Bromas aparte, creo que esto aplica (yendo de mas a menos granularidad) a la consultoria, a cualquier empresa cuya ventaja est� en el know-how, a cualquier empresa de servicios, a cualquier empresa…

    2. Creo que tienes raz�n. Estas caracter�sticas son b�sicas en cualquier negocio orientado al cliente. La verdad es que cuando uno vende un servicio, la tangibilidad del producto es el mismo consultor o ejecutivo de cuentas, por lo que se deben cuidar mucho m�s estas caracteristicas que si vendiesemos reproductores de DVD.
      Desde el prisma de Marketing, cualquier empresa que quiera la excelencia y la satisfacci�n del consumidor, deber�a cuidar mucho estos puntos.

    3. “El cliente tiene derecho a obtener aquello por lo que paga.”

      Muchos clientes creen que por lo que pagan est�n comprando nuestras almas. Aqu� entra la habilidad del consultor … para encontrar el justo medio,no entrar en fricciones que mas perjudican al consultor y dejar satisfecho al cliente. Malabarismo, parece.

      saludos
      Mario

    4. De acuerdo en todo, incluido de que debe servir para cualquier negocio de cara al cliente. De eso saben mucho los chinos… “vendedor que no sonr�e…” Claro que siempre existen las matizaciones. Cuando un cliente te “pide” es que o no tiene o no sabe. Por eso tambi�n hay que mostrarle nuestra faceta, no asumir la suya que al final tampoco reporta beneficios, de cara al prestigio.

      Yo abrir�a otro post sobre esa otra frase tan famosa de: “el cliente siempre tiene raz�n”, que tambi�n da pa mucho.

    5. Muy bien para vender el producto e intentar fidelizar al cliente, pero creo que se te olvida el fundamental y es el de que hacer ver al cliente que el producto ofrecido es por lo que ha pagado y es lo que se le ha hecho o dado.
      Vamos que un televisor de plasma no es una batidora y que si quiere utilizarlo para batir, que lo asuma.
      Yo no soy consultor y es por eso por lo que soy muy critico con vosotros.

    6. Hombre, evidentemente que todo lo que digo es aplicable a una empresa de servicios o que necesite orientaci�n al cliente. No he dicho que sea exclusivo de la consultor�a. Pero s�, al ser la consultor�a un subgrupo dentro de “empresa de servicios”, creo que comparte todas estas necesidades.

    7. Estoy totalmente de acuerdo con las habilidades que hay que tener, pero adem�s para quienes trabajamos con clientes, el reto es c�mo alcanzar todas esas habilidades, incluyendo la de mimetizarnos, sin dejar por un momento de ser nosotros mismos, es decir sin mimetizarnos con las dem�s compa��as que ofrecen los mismos servicios que nosotros. En mi caso no soy consultora sino organizadora de eventos y tambi�n tengo la impresi�n de trabajar m�s directamente con los clientes que muchos otros sectores de negocios.

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