Si yo fuera un cliente…

Hoy estoy revisando un trabajo realizado por un compa�ero para un cliente. Se da la circunstancia, adem�s, de que es un trabajo sobre un tema del que s�lo tengo una vaga idea, y del que mi compa�ero es experto.

El tener “s�lo una vaga idea” de algo supongo que me pone a la altura de un cliente-tipo. La mayor�a de ellos, cuando te llaman, son capaces de hablarte de su empresa, de c�mo la ven, de las cosas que pasan en ella… pero no de soluciones t�cnicas a los problemas que puedan tener. S�, es posible que sean tipos con un master estupendo, mucha experiencia, aficionados a leer revistas y libros del ramo… pero su d�a a d�a les aleja, inevitablemente, del conocimiento t�cnico especializado, y m�s cuanto mayor es su nivel directivo.

As� pues, leo como un cliente (“like a client”… �har� Madonna una versi�n?) este trabajo que me pasa mi compa�ero. Y no entiendo nada. He tenido que dedicarle un buen rato de lectura “comprensiva” (radicalmente opuesta a la lectura “diagonal” que es propia del directivo), y s�lo as� he conseguido llegar a enterarme algo…

He cogido el boli rojo (arma de destrucci�n masiva donde las haya) y he empezado a sugerir cambios. Cambios que considero, honestamente, necesarios para que el documento sea legible para un cliente. Cambios que van desde el enfoque del documento (“si yo fuera un cliente… �qu� inquietudes tendr�a?”), a su estructura (“si yo fuera un cliente… �qu� ser�a lo primero que querr�a saber? �Y despu�s?”), a su lenguaje (“si yo fuera un cliente… �entender�a esta frase? �dar�a por sabidas las cosas que no estoy poniendo?”) o incluso a su formato (“si yo fuera un cliente… �le prestar�a atenci�n a este documento?”).

Muchas veces, los consultores elaboramos documentos mir�ndonos al ombligo. El contenido “t�cnico” ser� impecable, no se duda. Y parece que, con eso, ya tenemos todo hecho. Sin embargo, nos olvidamos de que el cliente ya nos da por supuesto el conocimiento t�cnico, y lo que valora de nosotros es la capacidad que tengamos de hac�rselo entender a �l y de implantarlo en su organizaci�n. Y eso exige un esfuerzo de empat�a, de ponernos en su lugar y tratar de saber qu� quiere y c�mo lo quiere.

A veces, esto sucede por falta de empat�a… y otras, por puro miedo. Pensamos que, haciendo cr�pticos nuestros documentos, estamos salvaguardando nuestro conocimiento y aparentando que no s�lo sabemos mucho m�s de lo que realmente sabemos, sino que lo que decimos es m�s importante y solemne de lo que es en realidad. Pensamos que as� estamos fomentando que nos vuelvan a contratar, pero es dif�cil… lo que contratar�n ser� OTRO consultor para interpretar lo que nosotros les dijimos.

�Lo peor? Que no dudo de que cuando este mismo compa�ero coja un documento m�o y trate de leerlo… encontrar� en �l todos los fallos que yo he encontrado en el suyo. Y es que lo de ver la paja en el ojo ajeno se nos da tan bien…

También en

Raúl Hernández González

Soy Raúl, el autor desde 2004 de este blog sobre desarrollo personal y profesional. ¿Te ha resultado interesante el artículo? Explora una selección con lo mejor que he publicado en estos años.

¡Y si te suscribes podrás seguir recibiendo más reflexiones y herramientas útiles para ti!

También en

Latest posts by Raúl Hernández González (see all)

0 comentarios en “Si yo fuera un cliente…

  1. Totalmente de acuerdo.

    Y se le da muy poca importancia a los documentos que se entrega a cliente. Se escribe mucho con el objetivo de tener p�ginas, para cumplir. Pero no se realiza un esfuerzo para facilitar la comprensi�n del documento por parte del cliente.

    blc_glz

  2. Hola a todos:

    Eso no solo pasa entre consultores. Tambi�n pasa en otros colectivos que tienen que hacer p�blicos sus conocimientos ante el resto de su comunidad o a personas que le est�n escuchando por obligaci�n. Posiblemente todos hayamos tenido profesores a lo largo de nuestra vida (puede que m�s en la universidad) que se les nota el hecho que puedan saber mucho de un tema concreto, pero que o bien no lo saben exponer y por tanto “vender” a sus clientes, es decir sus alumnos, o bien que mas all� de ese peque�o tema en el que son especialistas, no lo saben defender o no tienen el nivel exigible.

    Un amigo durante la correcci�n de mi primera comunicaci�n para un congreso me dijo que tenia que plantear el texto como si el aforo del congreso no tuviera ni idea, porque apenas iban a prestar atenci�n al estar cada uno a sus asuntos o estar escuchando la mayor�a por compromiso, adem�s de irme preparando para cuando tuviera que “vender mis historias” a un publico no especialista (alumnos, publico en una conferencia o cursillo, lectores de un articulo, etc.).

    Muchas veces mas que por falta de empatia o por miedo, pienso que sucede cierto complejo de superioridad / inferioridad, por el cual el especialista en un campo concreto demuestra que es quien m�s sabe de un tema, simplemente a�adiendo datos y / o citas que avalen su postura sin tener la mas m�nima preocupaci�n por hacerse entendible, que ah� deber�a estar como dir�a Mart�nez el poder ?chamanico? del consultor / especialista.

    Saludos a todos.
    Wallenstein77,http://blogs.ya.com/modernista/

  3. Pues parece que todos de acuerdo. Mi caso, quiz� peculiar, tiene la agravante de que muchos informes no s�lo acaban en manos del “cliente”, suelen seguir camino a trav�s de la oficina de prensa y acaban en manos de un periodista (y escribir “para un periodista” es infinitamente m�s dif�cil que escribir “para un cliente”, alg�n d�a escribir� sobre ello).
    De todas formas confieso que en ocasiones he pecado de “oscurantismo” (ser� eso de la superioridad/inferioridad). Pero hace a�os que me permito el lujo de ser claro (sin apreciar grandes ventajas en ello; no es cinismo, es una constataci�n).
    Otra cosa es lo de las comunicaciones a congresos. Todos los que he conocido tienen por �nico objetivo (no declarado) el intercambio de tarjetas. El resto es puro ornamento.

  4. Hola:

    Eduardo estas muy equivocado con lo de los Congresos,…

    … Ademas de para intercambiar tarjetas en demasiados casos tambien sirven para que las publicaciones de cada uno cuenten a la hora de oposiciones tanto para secundaria como para cuando salga alguna plaza de titular en las distintas universidades;)

    Saludos a todos.

    Wallenstein77, http://blogs.ya.com/modernista/

  5. Touch�. Tienes raz�n. Ya me hab�a olvidado de esas cosas y los CV “normalizados” y dem�s (fui profesor universitario en otra reencarnaci�n).

  6. Buenas,

    No se mucho de esto pero, la calidad del texto creo que radica en la capacidad de hacer que el lector lo interiorice.

    Adem�s considero que si el informe es para un cliente, no estar�a de m�s, superar sus espectativas.

    A mi personalmente, no me gusta que s�lo entiendan mi reporte(mensaje), sino que me llame para discutirlo, as� sabre si le he hablado su lenguaje.

Deja un comentario